Trotz Pandemie: Deutsche Telekom steigert Kund:inneninteraktionen mit Yext

Die Deutsche Telekom konnte in Kooperation mit Yext der Pandemie insofern trotzen, dass die digitale Bewertung des Unternehmens optimiert und die Klicks auf die Website gesteigert wurden. Darüber hinaus hat die Telekom Terminbuchungen mit deutschlandweit 80.000 Anfragen pro Monat zu einem bedeutenden Kontaktpunkt für das Business ausgebaut.

Die Deutsche Telekom konnte gemeinsam mit Yext, einem KI-Unternehmen für die digitale Suche, trotz Coronapandemie und temporären Filialschließungen eine deutlich gesteigerte Sichtbarkeit sowie Zunahmen bei Website-Klicks und der Conversion Rate verbuchen. Den Erfolg für 2021 spiegeln die positiven Zahlen beim Vergleich zum Vorjahreszeitraum wider: Klicks auf die Websites der Telekom aus Listings über Google und Co. stiegen um 101 Prozent (verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2019 – Juli 2019 mit dem Zeitraum von Januar 2021 – Juli 2021). Diese deutlich positiven Entwicklungen sind unter anderem auch auf die für Suchmaschinen optimierten Yext-Seiten und die gestiegene Anzahl an Bewertungen zurückzuführen, denn dank dieser bewerten Suchmaschinen Websites in der Regel besser.

Gleichzeitig haben die Kund:innenbewertungen sowohl in ihrer Qualität als auch in der Menge seit dem Beginn der Nutzung von Yext Reviews deutlich zugenommen. Die Telekom konnte ihre durchschnittliche monatliche Sternebewertung um fast einen ganzen Stern von 3,8 auf 4,7 erhöhen (verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2018 – Juli 2018 mit dem Zeitraum von Januar 2021 – Juli 2021).

In Pandemie-Hochzeiten korrekte Informationen geliefert

Bereits seit 2018 setzt die Telekom auf die Yext-Technologie und verbesserte seither die digitale Sichtbarkeit der eigenen Shops kontinuierlich. Dafür nutzt sie ein breites Portfolio aus der Yext-Plattform Listings, Pages, Managed Duplicate Suppression und Reviews, um die rund 400 Telekom Shops deutschlandweit mit korrekten Informationen wie Öffnungszeiten, Services und Produkten online korrekt anzuzeigen. In den Hochzeiten der Pandemie änderten sich die Vorschriften für den Einzelhandel und damit auch für die Telekom Shops nahezu täglich. Diese Informationen galt es transparent zu kommunizieren.

Die Corona-Pandemie und die dazugehörigen Maßnahmen sind prägende Beispiele dafür, wie wichtig es ist, online mit den richtigen Daten gefunden zu werden. Denn nur so konnten wir unseren Kund:innen auch in herausfordernden Zeiten mit aktuellen Informationen helfen. Die manuelle Pflege der Standortdaten wäre in dieser Zeit nicht umsetzbar gewesen. Über die Yext-Plattform können wir die Daten mit wenigen Klicks anpassen und an alle relevanten Plattformen wie etwa Google, Bing oder Facebook ausspielen.

sagt Björn Weidenmüller, Geschäftsführer operatives Geschäft, Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH.

Option zur Terminbuchung als elementarer Faktor

Die Buchung von Terminen vor Ort war zwar bereits vor der Pandemie möglich, entwickelte sich während der Pandemie jedoch zu einem wichtigen Kontaktpunkt. Die Funktion wurde auf den von Yext entwickelten und suchmaschinenoptimierten Standort-Websites, den sogenannten Pages, integriert. So waren die Shops auf die deutlich gestiegenen Anfragen vorbereitet. Neben der Terminbuchung können Interessierte sich auf den Standortseiten auch über die jeweiligen Services, Produkte und Öffnungszeiten informieren oder den aktuellen Werbeprospekt des Unternehmens digital durchblättern.

Die Möglichkeit der Terminbuchung war ein elementarer Faktor, um unsere Shops weiterhin für unsere Kund:innen offen zu halten,

erklärt Weidenmüller. Die Buchungen stiegen zeitweise auf insgesamt 80.000 Termine pro Monat. Die Telekom konnte seit 2019 jedes Jahr ein Wachstum der Klicks auf „Termin vereinbaren“ um das 2,5-Fache verzeichnen (verglichen wurden die Zahlen von Mai bis Juli aus den Jahren 2019, 2020 und 2021) – nicht einmal die Pandemie schmälerte dank gesteigerter Online-Sichtbarkeit diese Entwicklung. Auch nach COVID-19 sieht Weidenmüller Potenzial für den Fortbestand der Maßnahmen:

Wenn Services wie Click & Meet oder Click & Reserve weiterhin von Kund:innen nachgefragt werden, besteht so bereits die passende Infrastruktur.

Bewertungen als Gradmesser

Über die Yext-Produkt Reviews erhält die Telekom über das Yext Dashboard einen Überblick über alle Bewertungen, die Kund:innen online vornehmen. Sternebewertungen sind bei der Wahl nach einem passenden Anbieter ein wichtiges Entscheidungskriterium. Hohe Bewertungen können hier positive Entscheidungen unterstützen. So erfahren die Kund:innen mit einer Reaktion auf ihre Beurteilung Wertschätzung und die Telekom kann auf mögliche Kritik flexibel reagieren.

Die Customer Journey der Konsumentinnen wandelt sich zunehmend und damit auch die Art und Weise, wie sie vor ihren Kaufentscheidungen Informationen einholen. Sie informieren sich heute vor ihrem Filialbesuch online gezielt darüber, welche Produkte und Dienstleistungen vor Ort angeboten werden und wann die Geschäfte geöffnet haben. Zudem schauen sie sich die Reviews anderer Kund:innen genau an – immer öfter werden Kaufentscheidungen von Erfahrungen und Bewertungen anderer Kund:innen beeinflusst,

sagt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. Dieses Vorgehen habe sich laut Dahm im Laufe der Coronapandemie nochmals verstärkt, sodass nun regelmäßig vor Einkäufen Standortdaten überprüft würden, um das Risiko zu umgehen vor verschlossenen Türen zu stehen.

Die Zusammenarbeit zwischen der Deutschen Telekom und Yext soll nicht zuletzt wegen der erfolgreichen Ergebnisse künftig fortgesetzt werden.

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Die Angaben in diesem Beitrag entstammen der offiziellen Pressemitteilung von Yext.