Ist der Facebook Hype vorbei? Erste Unternehmen stellen Betrieb ihrer Fanpage ein

Der Mobilfunkanbieter blau stoppt die Markenkommunikation über seine Unternehmensseite bei Facebook. Gerade für eine Marke, die als eine der ersten zunächst rein online vertreten war, ein gewagter Schritt. Wir sprachen mit Moritz Diekmann, Director Marketing & Propositions bei blau Mobilfunk, über die Entscheidung. 

„Mobilfunk statt Posts“ – Abonnenten der blau Fanpage gehen zukünftig leer aus

Seit Anfang August unterrichtet blau die Follower darüber, dass das Team in Zukunft keine Posts mehr veröffentlichen wird. Serviceanfragen müssen nun auf anderem Wege gestellt werden. Darüber hinaus geben die Mitarbeiter auch noch Tipps zum „Entrümpeln“ seines Newsfeeds. Entsteht mit dieser Abkehr von Facebook ein neuer Trend?

Interview mit Moritz Diekmann, Director Marketing & Propositions bei blau Mobilfunk

OnlineMarketing.de: Wieso habt ihr euch dazu entschlossen, die Facebook-Unternehmensseite nicht weiter als Marketing-Kanal zu nutzen? Was sind eure Hauptmotive?

Moritz Diekmann: Zum Selbstverständnis von blau Mobilfunk gehört es u.a., Produkte, Prozesse, Strategien und bestehende Kommunikation immer wieder kritisch zu überprüfen und notwendige Entscheidungen zu treffen – auch kontroverse. Dies gilt ebenso und gerade für die Nutzung der Social-Media-Kanäle. Auf Facebook haben wir im Laufe der Jahre über 50.000 Fans gewinnen können.

Von Beginn an hat blau die Interaktion ganz bewusst zu Gunsten der Produktvermarktung ausgelegt. Viele unserer Fans wünschen sich jedoch Facebook von blau vor allem als zusätzlichen Service-Kanal. Zudem haben wir beobachtet, dass sich Facebook-Fans von „pseudorelevanten Postings“ auf ihrer Timeline abwenden und stattdessen die private Kommunikation mit Freunden und Familie favorisieren. Eine Einstellung, die blau, basierend auf seinem Markenverständnis, mit seinen Kunden teilt – wir stehen für gute und sich selbst erklärende Produkte und wollen uns über unseren guten Service profilieren. Darüber hinaus ist blau Mobilfunk der Ansicht, dass sich Facebook für Marketingkommunikation zunehmend als kostentechnisch ineffizient erweist, da nur finanziell unterstützte Beiträge von den eigenen Fans effektiv wahrgenommen werden können.

Für uns galt es also zu entscheiden – weitermachen wie bisher, oder etwas ändern. Aus diesem Grund haben wir den Entschluss getroffen, Anfang August die Markenkommunikation über regelmäßige, nicht gesponserte Community-Postings zurückzufahren und schließlich einzustellen. Dies betrifft nicht die klassischen Werbeanzeigen und Sponsored Postings von blau bei Facebook, die vor allem zur Neukundenansprache genutzt werden.

Sind schon erste Auswirkungen der Entscheidung spürbar?

Mit Blick auf das Feedback unserer Fans bei Facebook können wir sagen, dass unsere Entscheidung sehr ausgewogen aufgenommen wurde.

Wohin verlagert sich jetzt eure Online-Strategie?

Die Fanpage von blau Mobilfunk bleibt weiterhin als Anlaufpunkt auf Facebook erhalten. Lediglich die aktive Kommunikation im Rahmen eines Community Managements auf der Fanpage wird es von blau zukünftig nicht mehr geben. Wichtig ist uns vor allem, dass wir mit diesem Schritt uns nicht mit Inhalten, die wenig mit unserem Produkt bzw. unserer Dienstleistung und Marke zu tun haben, unseren Kunden aufdrängen wollen. blau Mobilfunk wird Facebook und alle anderen sozialen Medien weiterhin beobachten und behält sich vor, Neues auszuprobieren und Plattformen und Portale dann einzusetzen, wenn wir glauben, dass es unseren Kunden gefällt und zur Marke passt.

Was bedeutet dies für den Kundenservice via Facebook?

Ein Umbau von Facebook (oder Twitter) zu einem weiteren Service-Kanal führt aus unserer Sicht zu einer Zerfaserung der bewährten Kundenservice-Struktur. Wir sind der Auffassung, der Kundenservice sollte einfach sein. Ein Rückzug von Facebook bedeutet also für blau Mobilfunk auf keinen Fall, dass sich das Unternehmen vom Kunden abwendet: blau ist immer noch für seine Kunden da. Unser Service-Team, das unter anderem von der Fachzeitschrift connect für seinen erstklassigen E-Mail-Service mit der Bestnote „sehr gut“ ausgezeichnet wurde, freut sich auch weiterhin über jegliche Anfragen und steht bereit. Erreichbar ist es über das Kontaktformular auf unserer Website oder über die Kunden-Hotline.

Euer Post stieß teilweise auf Unverständnis bei der Nutzern, die sich über vermehrte Anzeigen-Werbung beschwerten. Habt ihr das Werbebudget für Display Ads tatsächlich erhöht?

Um die von den Fans gegebenen Kommentare richtig einordnen zu können, ist es wichtig zu wissen, dass wir in der Vergangenheit weitestgehend darauf verzichtet haben, die Auslieferung unserer Beiträge finanziell zu unterstützen. Bei den letzten Beiträgen wollten wir jedoch sicher sein, das Gros unserer Fans auch tatsächlich zu erreichen, um Ihnen unseren Schritt zu erklären. Aus dem Grund haben wir sie entsprechend mit Budget hinterlegt. Berücksichtigt man diese punktuelle Veränderung, dann ist die Verwunderung der Fans erklärbar und bestätigt eigentlich auch unseren Strategiewechsel.

Gab es bei euch im Rahmen der Entscheidung auch personelle Veränderungen?

Nein, in dieser Hinsicht gab es keinerlei Veränderung.

Ist der Entschluss endgültig, oder als Experiment anzusehen?

Wie gesagt, wir werden Facebook und alle anderen sozialen Medien weiterhin beobachten und behalten uns vor, diese Kanäle dann einzusetzen, wenn wir glauben, dass mögliche neue Ansätze unseren Kunden gefallen und Mehrwert für diese liefern.

Vielen Dank für das Interview!