Conversion Optimierung

Usability als Erfolgsfaktor: Die 7 häufigsten Usability-Fehler beim Webseiten-Design

Viele Anwendungen legen den Nutzern auf ihrer Entdeckungstour immer noch Hindernisse in den Weg – zum Schaden der Betreiber und zum Ärger der User.

Andre Willms - Unsplash

Das Internet ist mittlerweile für Viele selbstverständliche Routine und hilft uns unseren Alltag bequemer zu machen – ob privat oder geschäftlich. Dennoch befinden wir uns immer wieder im Netz auf Erkundungstour – wir suchen nach Informationen, nach Angeboten oder Dienstleistungen.

Und immer wieder stoßen wir bei unserer Suche auf die Webseiten oder Webshops, die uns nicht das bieten was wir erwarten.

Sie sind unbequem, kompliziert und machen keinen Spaß. Der häufigste Impuls bei so etwas – weiter zum Nächsten!

Unsere Erwartungen an Webseiten und Webshops, was Benutzerfreundlichkeit angeht, sind mittlerweile hoch. Vor allem weil sich das Angebot an Webseiten und Webshops in den letzten 20 Jahren fast verfünfzigfacht hat (im Jahr 2015 gab es laut Statista ca. 860 Mio. Webseiten, im Jahr 1999 dagegen nur ca. 17 Mio). Dieses riesengroße, für alle zugängliche Angebot macht den Wettbewerb härter und verzeiht weniger Fehler.

Man wird schnell austauschbar – die Toleranz der Nutzer gegenüber schlechten Sites wird immer geringer, die Absprungrate schießt in die Höhe. Diese Entwicklung wird durch den sprunghaften Anstieg der Nutzer von mobilen Endgeräten verstärkt. Ist die Toleranz bei Desktop-Anwendungen schon gering, tendiert sie bei mobilen Anwendungen fast gegen Null.

Leider aber gibt es immer noch sehr viele Webseiten und Anwendungen, die mobil nicht optimiert sind. Zum Ärger der Nutzer und zum Schaden der Betreiber (auch wenn viele das immer noch nicht wahrhaben wollen).

Potentielle Kunden sind bei Unzufriedenheit schneller weg als einem lieb ist. Sie suchen nach einer besseren und unkomplizierteren Lösung, die nur ein paar Klicks weiter zu finden ist.

Usability bzw. Nutzerzufriedenheit wird somit zum zentralen Wettbewerbsvorteil für Angebote.


Was ist Usability?

Usability kann mit Nutzerzufriedenheit übersetzt werden. Sie ist ein Qualitätsmerkmal, wie einfach etwas zu benutzen ist.

Es geht darum, wie schnell und effizient Nutzer den Umgang mit einem Gegenstand oder einer Anwendung erlernen und sich das dann merken können. Zudem spielt die Fehleranfälligkeit des Gegenstandes oder der Anwendung eine Rolle und wie groß das Gefallen der Nutzer ist (UX). Usability und UX Research hängen sehr eng zusammen. Erst wenn man versteht und weiß, was die Zielgruppe möchte und erwartet, kann man die Usability entsprechend ausrichten.

Gute Usability wird selten wahrgenommen, schlechte dagegen schon.


Wir haben einige der größten Usability-Fehler beim Entwickeln von Webseiten und Anwendungen aufgelistet. Die Ergebnisse resultieren aus vielen Studien der Nielsen Norman Group und unseren eigenen Erfahrungen der letzten Jahre. Das wirklich Überraschende: viele Fehler bestehen schon seit Jahren, trotz aller Weiterentwicklungen.

Zwar haben sich Designmuster, Schemata und auch die ästhetischen Vorstellungen verändert, aber die Nutzeranforderungen sind immer noch die gleichen – Inhalte wollen schnell und einfach gefunden werden, Lesbarkeit und Verständlichkeit müssen gegeben und es muss intuitiv klar sein, wo man zu klicken hat, um zu seinem Ziel zu kommen.

Vielleicht entdeckst du ja den einen oder anderen Fehler, den auch deine Webseite aufweist!

© Brian A Jackson, shutterstock.com

1. Webseiten sind nicht mobil optimiert

Mobile Endgeräte haben den Markt längst erobert. Die Zahl der Nutzer, die über Smartphones ins Internet gehen, steigt ständig.

Die Anforderungen an die mobilen Anwendungen sind hoch und verzeihen wenig Fehler. Leider haben das aber noch lange nicht alle Unternehmen verinnerlicht.

Unzählig scheinen sie noch vorhanden zu sein – die Webseiten, die auf den mobilen Geräten nur schwer lesbar sind. Und nichts ist ärgerlicher als eine Webseite, deren Inhalte so klein sind, dass man zoomen muss, um überhaupt etwas erkennen zu können. Eine hohe Absprungrate ist vorprogrammiert.

Die entscheidenden Faktoren für mobile Usability:

Der wichtigste Punkt ist vor allem der viel kleinere Bildschirm (auch bei einem iPhone Plus ist der Bildschirm deutlich kleiner, als beim Desktop).

Um die gleiche Menge an Informationen aufnehmen zu können, muss der Nutzer deutlich mehr Interaktionen auf sich nehmen (scrollen, scrollen, scrollen). Deshalb ist mobiler Content sehr viel schwieriger darzustellen – denke lieber zwei Mal darüber nach, ob du ein Element benötigst oder nicht!

Jedes zusätzliche Element, egal ob Text, Button oder Bild, erhöht den Aufwand der Nutzer, was seine Bequemlichkeit deutlich einschränkt. Aus diesem Grund sollte auch das Thema Design mobil zweitrangig sein.

Priorität hat das Wesentliche und die Anforderungen an die Nutzer sollten so einfach wie möglich gehalten werden.

Denn Aufmerksamkeit ist begrenzt und ein sehr volatiles Gut – vor allem mobil. Bemühe dich deshalb den Nutzern, das Gesuchte so schnell wie möglich zu präsentieren. „Form follows function“!

Wichtig: Alle kommenden Usability-Fehler gelten auch für mobile Anwendungen. In den meisten Fällen sogar noch in verschärfter Form. Ist ein Text schon auf dem Desktop zu lang und schlecht lesbar, dann gilt das erst recht für das Smartphone.

2. Informationen sind nicht auffindbar

Einer der häufigsten Fehler: Finden Kunden Produkte nicht, dann können sie diese auch nicht kaufen – diese einfache Regel könnt ihr auf alles, was ihr anbietet, adaptieren!

Woran liegt das? Schlechte Informationsarchitektur und schlechtes UI-Design!

Viele Webseiten weisen unzureichende Beschreibungen der Kategorien und der sich darin befindlichen Inhalte auf. Bezeichnungen sind so gewählt, dass sie keiner versteht, der nichts mit dem Unternehmen direkt zu tun hat.

Oder die Inhalte sind so angeordnet, wie es aus interner Sicht im Unternehmen für richtig gehalten wird – die Benutzersicht wurde vernachlässigt.

Wenn das mentale Modell der Nutzer und die Seitenstruktur nicht zusammenpassen, dann finden sich Anwender nur sehr schwer auf eurer Seite zurecht. Nutzererwartungen werden nicht erfüllt und die potentiellen Kunden gehen sofort weiter „auf die Suche“.

Unser Tipp: Bezieht von Anfang an bei der Webseitenentwicklung eure Zielgruppe mit ein. Durch relativ einfache und kostengünstige Testverfahren wie den Tree Test oder das Card Sorting vermeidet ihr diesen wirtschaftlich schädlichen Fehler.

Und: Änderungen im Nachhinein kosten viel mehr Zeit, Geld und Nerven!


Was sind Card Sorting und Tree Testing?

Card Sorting bezeichnet ein Verfahren, mit dem logische und einfach verständliche Navigationsstrukturen entwickelt werden können. (Wikipedia)

Mit dem Card Sorting wird sichergestellt, dass die Navigation nur Begrifflichkeiten enthält, mit denen deine Zielgruppe auch etwas anfangen kann. Die Testpersonen bekommen Karten mit möglichen Begrifflichkeiten. Diese Karten sollen sie dann vorgegeben Oberbegriffen zuordnen.

Mit Tree Testing wird die Informationsarchitektur (tree) auf sinnvolle Strukturierung untersucht.

Dadurch kann aufgezeigt werden, auf welchen Wegen die Testpersonen durch die Navigationsstruktur zum Ziel kommen. Der Tree Test wird nur mit den reinen Begrifflichkeiten durchgeführt, damit die Nutzer unbeeinflusst sind von Design, Hilfen etc.

Folgende Fragen werden mit dem Card-Sorting und dem Tree Testing beantwortet:

  • Sind Kategorie-/Menübezeichnungen verständlich für die Zielgruppe?
  • Entspricht die angedachte Navigationsstruktur der Vorstellung der Zielgruppe?
  • Wo wurde die Sicht der Benutzer nicht fokussiert und die Inhalte sind aus der internen Sicht des Unternehmens strukturiert?
  • Erfüllen die Anordnungen der Menüpunkte die Vorstellungen der Nutzer (mentales Modell)?
  • Sind die Bezeichnungen selbsterklärend?

3. Ähnliche Kategorien und Links

Dieser Fehler ist ähnlich gelagert wie der erste. Verwirrung durch ähnliche Bezeichnungen der Kategorien und/oder Links führt dazu, dass Nutzer nicht genau wissen, wo sie suchen sollen.

Wichtig ist in dem Fall, dass die Bezeichnungen, die man wählt, für sich alleine sprechen, aber auch in der Gesamtheit aller anderen, sich auf der Seite befindlichen Elemente, klar erkennbar sind.

Sind die Bezeichnungen so gewählt, dass sich Informationen an verschiedenen Stellen auf der Seite befinden könnten, muss der Nutzer Vermutungen anstellen. Viele Nutzer haben dazu keine Lust und verlassen genervt die Seite.

Es gibt zwei Arten von Problemen:

  • Die Links führen zu unterschiedlichen Inhalten, haben aber so ähnliche Bezeichnungen, dass den Nutzern der Unterschied nicht klar wird.
  • Ähnliche oder gleiche Inhalte befinden sich auf verschiedenen Seiten und es ist nicht klar warum.

Beide Fälle verwirren Nutzer und führen zum Abbruch und einer schlechten Meinung über euer Angebot.

Unser Tipp: Card Sorting und Usability Tests können solche Fehler aufdecken und tragen zur Vermeidung im Vorfeld bei. Investiert in eure Content-Strategie, denn schlechte Linkbezeichnungen rühren oft von einer schlechten Planung her.

4. „Insel“-Informationen

Einige Webseiten bieten ihren Nutzern Informationen zerstückelt an – ein paar Informationen zum Thema hier, ein paar Informationen da, ohne erkennbaren Zusammenhang oder Verbindung.

So ist es für die Nutzer nicht ersichtlich, dass es weiterführende Informationen gibt, auch wenn sie diese benötigen. Dadurch kann es passieren, dass Nutzer die Seite verlassen, um auf Google nach weiteren Infos zu suchen und landen dann – im schlimmsten Fall – beim Wettbewerb.

Zurück bleibt ein schlechter Eindruck der Webseite und damit untrennbar verbunden eine negative Einstellung zum Unternehmen.

Das bedeutet nicht nur eine schlechte User-Experience, sondern ist auch organisatorisch ein Alptraum. Inhalte an verschiedenen Stellen pflegen zu müssen, bedeutet mehr Aufwand und kann, was tödlich für SEO ist, auch doppelten Content zur Folge haben.

Unser Tipp: Testet eure Seite auf doppelten Content. Es gibt einige Software-Anwendungen dazu, zum Teil auch kostenfrei.

Danach konsolidiert eure Inhalte:

  • Doppelte Inhalte sollten dringend vermieden werden.
  • Bringt zusammen, was zusammengehört, z.B. durch Verlinkung.

Besser ist es allerdings zu analysieren, warum die Inhalte an verschiedenen Stellen auf der Webseite stehen. Gibt es keinen wirklichen Grund dafür, führt diese zusammen und platziert sie gut sichtbar.

5. Bleiwüsten und Textmauern

Eine Bleiwüste ist niemals attraktiv. Dennoch gibt es Anbieter von speziellen Dienstleistungen oder Produkten, die auf ihren Webseiten wichtige Informationen vermitteln sollten – Expertenwissen und Background-Informationen, die das Vertrauen der Nutzer in den Anbieter stärken.

In solchen Fällen ist es wichtig, dass die Texte optisch aufbereitet werden. Der Leser sollte schon beim Überfliegen die Möglichkeit haben, die wichtigsten Kernaussagen abscannen zu können.

Um Texte gut scannbar zu machen, gibt es folgende Tricks:

  • Headlines
  • Subheadlines
  • Aufzählungen/Listen
  • hervorgehobene Keywörter
  • kurze Absätze
  • Aufbereitung nach der umgekehrten Pyramide
  • ein einfach verständlicher Schreibstil ohne Schachtelsätze

6. Unterbrechen von Design-Gewohnheiten

Konsistenz ist eines der mächtigsten Usability-Gesetze: Wenn die Dinge sich nicht verändern und immer gleich verhalten, dann sind sich Nutzer sicher im Umgang damit, da sie über Erfahrungen verfügen.

Je öfter sich die Nutzererwartungen bestätigen, desto mehr verfestigen sich diese und der Nutzer hat das Gefühl, dass er das System kontrolliert. Umso besser findet er es dann auch.

Enttäuscht aber das System die Erwartungen, fühlt sich der Nutzer umso unsicherer.

Eine goldene Regel ist die, dass Nutzer die meiste Zeit auf anderen Webseiten verbringen und nicht auf eurer. Sie sammeln also auf anderen Seiten ihre User Experience und die Nutzererwartungen werden dort geformt.

Deshalb ist es wichtig, dass du diese Erwartungen auf deiner Seite nicht unterbrichst und die allgemein gängigen Muster übernimmst. Ist das nicht der Fall, gefällt deine Seite nicht – die Absprungrate steigt.

7. Keine Antwort auf die Nutzerfragen

Wichtig ist, seine potentiellen Kunden zu kennen und wissen, was sie im Internet suchen!

Nutzer bewegen sich sehr zielorientiert im Netz. Sie kommen auf eure Seite, weil sie etwas erledigen möchten – vielleicht möchten sie euer Produkt kaufen oder sind an eurer Dienstleistung interessiert.

Mit einer der größten Fehler, den eine Webseite machen kann, ist nicht diese gesamte gesuchte Information anzubieten.

In vielen Fällen fehlt die gesuchte Antwort einfach auf der Seite, dann geht euch auch der Kauf „durch die Lappen“, denn der potentielle Kunde wird auf seiner Suche nicht „abgeholt“.

Genauso schlecht: die gesuchte Antwort ist auf der Seite unter jeder Menge Marketing-Sprüchen versteckt. Das ermüdet die Nutzer und sie haben keine Lust sich durchzukämpfen.

Unser Tipp: Macht im Vorfeld eine genaue Zielgruppenanalyse mit der Entwicklung von Personas und definiert euren USP. Durch einen Content-Workshop könnt ihr Ideen sammeln.

Danach können durch einen Usability-Test Erkenntnisse gesammelt werden, ob die Nutzer auch das finden, was sie suchen.

© Nick MacMillan, unsplash.com

Unser Fazit

Prinzipiell ergibt es bei allen Anwendungen Sinn im Vorfeld verschiedene Analyse-Methoden einzusetzen, um die Nutzerfreundlichkeit zu testen. Denn nur Anwendungen, die eine hohe Nutzerfreundlichkeit aufweisen, können am Markt dauerhaft erfolgreich sein.

Im Vorfeld angewendet, können hohe Kosten vermieden werden. Denn es ist wie bei einem Auto – das Nachrüsten mit Zusatzausstattung ist wesentlich teurer und oft auch nur noch teilweise möglich. Natürlich können auch bestehende Anwendungen mit diesen Tests analysiert und optimiert werden.

Usability sollte mehr in den Fokus der Unternehmen rücken. Denn egal welche Maßnahmen man durchführt – werden sie nicht vom Kunden angenommen, sind sie nutzlos.

Über Kathrin von Kaiz

usability.vk-medienpark.com

Kathrin von Kaiz beschäftigt sich seit 2006 mit den Themen der digitalen Transformation. Sie ist der Überzeugung, dass es immer noch sehr viel Handlungsbedarf gibt, vor allem in Deutschland und nur konsequente Aufklärung und Weiterbildung zu einer positiven Entwicklung beitragen kann. Deshalb gibt sie Seminare und Workshops zu den Themen Usability, Design Thinking und agile Methoden an der Hochschule und bietet für Unternehmen Workshops zu diesen Themen an. Sie ist zertifizierte Usability-Trainerin (CPUX-F).

2 Gedanken zu „Usability als Erfolgsfaktor: Die 7 häufigsten Usability-Fehler beim Webseiten-Design

  1. Sophie

    Das sind viele wichtige Punkte, die ihr da ansprecht und die uns auch immer wieder in unseren Usability-Tests begegnen.
    Viel zu oft werden noch immer die Anforderungen und Probleme der Nutzer bei der Konzeption von Websites und Apps vernachlässigt. Und dann wundert man sich im Nachhinein, warum es zu vielen Absprüngen kommt und die Conversion schlecht ist. Da hilft es tatsächlich nur, sich im Vorfeld intensiv mit der Zielgruppe und ihren Bedürfnissen und Pains auseinander zu setzen und User Research zu betreiben.
    Auch sollten Usability-Tests im Idealfall noch VOR dem Livegang einer neuen Website oder eines neuen Features durchgeführt werden. Ob Inhouse, im Lab oder mit Crowd-Usability-Tests. Je früher, desto leichter und vor allem günstiger ist es doch, Fehler und Probleme zu beseitigen.

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