Passagier blutig geschlagen: United Airlines erntet Social Media Shitstorm des Jahres

Nachdem ein United Airlines Flug von Chicago nach Louisville am vergangenen Sonntag überbucht war und keiner der Passagiere freiwillig aussteigen wollte, wurde ein Reisender von offizieller Seite gewaltsam aus dem Flugzeug entfernt. Der Passagier blieb dabei nicht unverletzt und die gesamte Aktion ist mehr als fragwürdig. Zwar ist der Hintergrund weniger witzig, doch war das Internet sofort zur Stelle und bescherte United den Shitstorm ihres Lebens. Die darauf folgenden hilflosen Erklärungsversuche seitens des CEO machten die Sache nicht besser.

Das Internet reagiert mit einem Shitstorm erster Güte

Airlines überbuchen Flüge regelmäßig, basierend auf einer No-Show-Rate. Es ist aber nicht die feine Art, einen zahlenden Passagier auf gewaltsame Weise aus einem Flugzeug zu entfernen, wenn dann doch alle mitfliegen wollen. In diesem Fall sollte eine United-Crew mit nach Louisville und per Zufallsprinzip wurden ein Arzt asiatischer Abstammung und seine Frau ausgewählt, das Flugzeug zu verlassen. Da er am nächsten Tag Patienten zu versorgen hatte, meldete er sich nicht freiwillig das Flugzeug zu verlassen und einen späteren Flug zu nehmen. Als ob der Rausschmiss nicht ohnehin schon Fragen aufwirft, kann man sich gegen einen rassistischen Touch kaum erwehren.

Das Video (Achtung: Nichts für zarte Gemüter)

Das Internet ist immer auf der Lauer nach Unternehmen, die sich grobe Schnitzer erlauben. So ließen auch die Reaktionen auf den United Fail nicht lange auf sich warten. Reddit lief binnen kurzer Zeit heiß und lieferte den Shitstorm des Jahres in Form von schwarzem Humor und Memes. Ein paar Auszüge:

 #1 Uniteds Special List of In-Flight Deals

#2 Fly the Friendly Skies

#3 App Update

#4 Lucille regelt das schon

Wogen glätten? Fehlanzeige.

Der hilflose Versuch des CEOs, die Wogen zu glätten, ging ordentlich in die Hose. „Re-accomodate“ bedeutet in etwa umplatzieren oder umquartieren und ist nun nicht gerade die richtige Wortwahl für das, was dort wirklich geschehen ist.

Der Arzt wurde aus dem Flugzeug gezerrt und blutig geschlagen. Umquartierung ist demnach stark untertrieben und fungiert hier als Synonym für „schlagen“. Und die Facebook Notiz? Starkes Zeichen einer ziemlich schlechten PR. Doch auch auf diesen kläglichen Versuch einer Erklärung fand das Internet schnell passende Reaktionen:

#1 Had to re-accommodate someone once

#2 Neuer Fitness-Kurs: „Re-accommodate level 1, 2“

 #3 Text-Analyse

Allein diese Reaktionen folgten auf die offizielle Stellungnahme seitens der Airline. Intern kommunizerte CEO Oscar Munoz den Vorfall etwas anders. Entsprechend reagierte auch die Internet-Gemeinde.

Zu allem Überfluss: Interne Anweisungen veröffentlicht

In der internen Notiz stellt CEO Munoz den Vorfall anders dar als zuvor öffentlich: Als er freundlich gebeten wurde, das Flugzeug zu verlassen, nachdem die Wahl zufällig auf den Arzt und seine Frau gefallen sei, reagierte dieser angeblich „streitlustig und aggressiv“. Daraufhin hätte die Crew keine andere Wahl gehabt, als die Chicago Aviation Security zu benachrichtigen, die den Arzt dann aus dem Flugzeug beförderte.

Wie die Gemeinde reagierte? Not amused.

Nicht der erste Shitstorm, der sich über die Airline ergießt

Schlechte PR ist immer auch gute PR? Nicht in diesem Fall. United machte erst vor kurzem von sich reden, als die Airline zwei Mädchen mit Leggings eines Flugzeuges verwies. Die Mädchen seien nicht anständig bekleidet gewesen – als ob sie außer ihren Leggings weiter nichts angehabt hätten. Schon diese Aktion missfiel der Internet-Gemeinschaft. Die Nachricht über Legging-Gate ging ebenfalls schnell viral und warf ein negatives Licht auf das Unternehmen. Die Konsequenz aus dem jüngsten Vorfall: Weltweite Boykott-Aufrufe unter dem Hashtag #BoycottUnited

Mit einer besseren Krisen-PR wäre das nicht passiert (obwohl der gesamte Vorfall so niemals hätte passieren dürfen). Wie Unternehmen einem aufziehenden Shitstorm begegnen können, haben wir bereits vor einiger Zeit in einem kleinen Leitfaden zusammengestellt: „Bei aufziehendem Shitstorm: So manövrierst du deine Marke aus der Krise“.

In Zeiten von Social Media und Usern, die immer und überall online sind, sollten Unternehmen sich in Acht nehmen. Nicht, dass solche Aktionen auch vorher höchst fragwürdig gewesen wären. Nur, dass sie heute gut dokumentiert werden können. Ob und welche Konsequenzen aus diesem Fall nun gezogen werden, bleibt abzuwarten.

Vor 10 Jahren wäre ein solcher Fall womöglich nicht einmal an die Öffentlichkeit gelangt. Dank der weiten Verbreitung mobiler Endgeräte gehen derartige Fauxpas schneller viral, als manch einem Unternehmen lieb ist.