Marketer werden Kundenbedürfnissen nicht mehr gerecht

Die Digitalisierung hat die Welt auf den Kopf gestellt und dazu geführt, dass das Konsumentenverhalten sich in einem steten Wandel befindet. Viele Brands stellen die Entwicklungen noch immer vor Herausforderungen, doch die aktuelle Studie „Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience“ von Goldsmiths zeigt auf, dass begeisternde Kundenerlebnisse der Schlüssel zu mehr Loyalität sind.

Der moderne Konsument stellt Unternehmen vor Herausforderungen

Veränderte Konsumenten und veränderte Ökosysteme in der digitalen Wirtschaft – stand die Marketingwelt vor der digitalen Transformation lange still und haben Brands sich auf eingefahrenen Methoden zur Kundengewinnung ausgeruht, sind inzwischen stürmische Zeiten angebrochen. Konsumenten haben unter anderem durch den Aufstieg sozialer Medien an Mitspracherecht gewonnen und stellen heute völlig neue Ansprüche an Unternehmen. 75 Prozent der deutschen Marketer geben zu, mit dem sich schnell wandelnden Konsumentenverhalten nicht Schritt halten zu können. Gleiches gilt für drei Viertel ihrer europäischen Kollegen. Dies ist das Ergebnis der von Adobe in Auftrag gegebenen Goldsmiths-Studie, für die europaweit 5.000 Konsumenten sowie etwa 130 Marketing-Entscheider international aufgestellter Unternehmen befragt wurden.

Doch lohnt es sich, die Transformation des Kunden im Blick zu behalten. Brands, die den Konsumenten in den Mittelpunkt stellen und ihr Unternehmen zu einem Experience Business transformieren, übertreffen die Kundenloyalität der Wettbewerber um 14 Prozent.

Kundenbindung stärken – aber richtig

Das Kundenerlebnis ist heutzutage also als zentrales Element im Marketing zu betrachten, um eine nachhaltige Bindung an die Marke zu erzielen. Denn knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten bleiben einer Marke treu, wenn diese ihr Erlebnis auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden zuschneidet.

Digitale Technologien haben die traditionellen Mechanismen der Kundenbindung für immer verändert und stellen Marketer vor große Herausforderungen. Unsere aktuelle Studie zeigt, dass Marken mit begeisternden Erlebnissen über einen deutlich loyaleren und profitableren Kundenstamm verfügen. Alle anderen sollten ihren Content und ihre Daten-Strategien sorgfältig überprüfen, um sich in ein Experience Business zu transformieren,

so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.

Dringender Nachholbedarf in Sachen Kundenbindung

Weitere Ergebnisse der Studie zeigen unter anderem, dass

• 65 Prozent (Europa: 61 Prozent) der deutschen Konsumenten einer Marke treu bleiben, wenn diese ihr Kundenerlebnis auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden zuschneidet.
• nur 20 Prozent (Europa: 32 Prozent) der deutschen Marketer bereits Künstliche Intelligenz zum Einsatz bringen, obwohl 60 Prozent (Europa 69 Prozent) vom positiven Nutzen auf die Kundenbeziehung überzeugt sind.
• 40 Prozent der Marketer (Europa: 44 Prozent) glauben, dass Konsumenten heutzutage eher bereit sind, persönliche Daten preiszugeben.
• 59 Prozent der Kunden (Europa 76 Prozent) sich allerdings mehr Transparenz diesbezüglich wünschen.
• 77 Prozent der Marketer (Europa: 71 Prozent) beim Online Shopping bereits auf den datenoptimierten Ansatz setzen und so für ein positives Kundenerlebnis sorgen.
• lediglich 57 Prozent (Europa: 58 Prozent) ihre gesamten Dienstleistungen auch auf mobilen Geräten anbieten.

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