Marketingstrategie: Lehren von Amazon Go für das eigene Geschäft

Mit Amazon Go hat der Onlinehändler eine erste In-Store Kauferfahrung ermöglicht, die ohne Personal auskommt. Das Shopping wird per Smartphone dokumentiert und abgewickelt. Das datenbasierte Marketing profitiert davon in großem Maße – vor allem, wenn das Modell Karriere macht.

Amazon Go: kein Personal und doch nie allein

Seit Dezember 2016 gibt es in den USA einen Amazon Go Store für Mitarbeiter des Unternehmens. Das Besondere: es gibt kein Personal, keine Kassen etc. wie im herkömmlichen Store. Deshalb checken die Kunden per Smartphone ein. Darüber wird in der Folge jeder ihrer Schritte dokumentiert, jedes zurückgelegte Produkt registriert (wie auch online) und die gekauften Artikel werden letztlich über den Amazon Account abgebucht.

Diese Form des Shoppings scheint in heute hektischen Zeiten dem potentiellen Käufer entgegenzukommen. Eine beinahe nahtlose Customer Experience – ohne Anstehen beispielsweise – könnte ein zukunftsträchtiges Modell werden. Sie ist in dieser Form jedoch an einen sehr gläsernen Kunden geknüpft. Welche Aspekte machen Amazon Go aber so aufregend, für Kunden und vor allem auch für Marketer?

Kundenfreundlich? Näher am Onlinehändler, aber ihm ausgesetzt

Beim In-Store Shopping scheiden sich die Geister. Der eine nimmt sich viel vor, spekuliert auch auf ein wenig Konversation und benötigt Zeit. Diejenigen aber, die diese Zeit nicht haben, werden das System von Amazon Go zu schätzen wissen. Dabei scheint das Shopping ohne Interaktion mit Personal heute noch sehr merkwürdig. Das könnte sich jedoch ändern. Denn der Hang zur schnellen Lösung ohne persönlichen Kontakt zeigt sich schon in den vielen Buchungen, die heutzutage über Apps vorgenommen werden.

Starbucks zum Beispiel plant, die Bestellung der Kunden via App einem virtuellen Barista zu übertragen, der diese an den nächsten Store weitergibt, wo das Produkt einfach abgeholt werden kann. Solch eine Verknüpfung von (mobilem) Onlineservice und einer realen Erfahrung ergibt für Amazon auch Sinn. Denn mit Amazon Go können die Mitarbeiter, und ab 2017 dann auch erstmals jedwede Kunden, ihren Onlinehändler zum ersten Mal hautnah erleben. Solch eine Erfahrung bietet bei einer derart großen Marke nicht nur Aufregung, sondern für das Unternehmen auch mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Berührung zu kommen.

Diese Möglichkeiten sind jedoch daran geknüpft, dass der Kunde seine Shopping Erfahrung gänzlich offen legt. Für den kundenfreundlichen Service, ohne Schlange stehen und Checkout den Laden verlassen zu können, müssen im Gegenzug Daten abgegeben werden, die wiederum Grundlage für explizites Retargeting sein können. Viele Kunden werden mit diesem Wissen leben können, sind ihre Daten bei vielerlei Transaktionen für Unternehmen einsehbar.

Was das Marketing von Amazon Go lernen könnte

Die Innovationen, die Amazon Go bietet, haben für Furore gesorgt. Noch sind derlei Stores nicht für die Öffentlichkeit zugänglich. Und es gibt daher keine aussagekräftigen Erfahrungswerte. Welche Schlüsse aber können Marketer aus dem großen Interesse an dieser Form des Shoppings ziehen; und sind diese für alle Unternehmen relevant?

Zunächst lässt sich darauf antworten, dass eine reale Begegnung mit großen Marken stets einen Reiz bietet. Daraus resultiert für diese auch die Möglichkeit, ihr Marketing auf Offline-Verkäufe auszuweiten, spezielle App Features einzuführen (wie beim Beispiel Starbucks) usw. Damit wird auch schon klar, dass es für kleine Unternehmen schwer wird, einem solchen Hype nachzukommen. Allerdings liegt derzeit der Fokus noch auf einer neuartigen Erfahrung quasi barrierefreien Shoppings. Genau diesen Aspekt sollten Marketer aus zweierlei Perspektive in den Vordergrund stellen: zum einen lohnt es sich, zukunftsträchtige Modelle zu bewerben, die Aufmerksamkeit erregen. Zum anderen ist für einen Großteil der Online-Kunden ein möglichst barrierefreies Shopping Voraussetzung. Dazu kann das Aufheben jeglicher Probleme mit Zahlungsmethoden gehören. Wie bei Amazon Go setzen Marketer online schon lange auf die Analyse der Customer Journey und zurückgelassener Artikel.

Der wichtige Punkt, der aus Amazon Go resultiert, ist, dass die Kunden bei einem so nahtlosen Einkaufserlebnis glücklicher und entspannter sind. Das macht es ihnen womöglich auch leichter, Daten herauszugeben, die für das Marketing (und damit im Bestfall eine langfristige Bindung an das Unternehmen) effizient genutzt werden können. Diese Dynamik ist es, die Marketer in diesem bekannten Beispiel gespiegelt sehen.

Auf In-Store Erfahrungen zu setzen, wird sich künftig aber nur für Unternehmen lohnen, die traditionell eher online operieren oder zeitgemäße Strategien vorweisen. Der Rückgang des Offline-Handels zeigt sich nicht zuletzt in 100.000 neuen Stellen, die Amazon schafft, wie die New Yorkt Times berichtet. Diese Stellen fehlen letzten Endes im Offline-Handel. Ob Experimente wie Amazon Go langfristig Erfolg haben, bleibt abzuwarten.

Quelle: Econsultancy