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Gefälschte Bewertungen: Systematischer Betrug auf TripAdvisor aufgedeckt

Ein Gastro-Unternehmen aus der Schweiz beging jahrelang systematischen Bewertungsbetrug auf TripAdvisor. Wie lief das konkret ab und welche Schlussfolgerungen können wir daraus ziehen?

© nito, Adobe Stock

Bewertungen zählen zu den Segnungen des Internets. Sie sollen dem Käufer in spe echten Mehrwert bringen: bessere Kaufentscheidungen, weniger Fehlkäufe und höhere Service-Qualität. Denn Bewertungen zwingen die Unternehmen, in Service-Qualität zu investieren.

Bewertungen finden auf Bewertungsportalen statt. Sie haben Schiedsrichterfunktion und versprechen Neutralität und Objektivität.

Leider mehren sich Hinweise, dass auf einigen Portalen mit Bewertungen getrickst wird. War vor gut zwei Jahren Jameda, das Bewertungsportal für Ärzte, im Gerede, so haben wir jetzt einen Fall aus der Schweiz, in dem auf TripAdvisor geradezu generalstabsmäßig geschwindelt wurde.

Was ist genau passiert, wie dürfen wir dies bewerten und was heißt das für Unternehmen, Portale und Kunden?

Der Fall TripAdvisor – der organisierte Schwindel mit Bewertungen

Wie das Schweizer Radio und Fernsehen in ihrer Sendung Kassensturz berichtete, trickste eine Schweizer Gastronomiegruppe systematisch mit Bewertungen auf TripAdvisor.

Was ist vorgefallen und was ist daran einzigartig?

Besagte Schweizer Hotel- und Gastronomie-Gruppe betreibt in der Schweiz 30 Outlets und hat den Tripadvisor-Schwindel in ihrer Ablauforganisation systematisch verankert.

  • Die Geschäftsleitung wies jeden einzelnen Betriebsleiter an, im Fall schlechter Bewertungen mindestens 2 positive Bewertungen dagegen zu setzen.
  • Diese Anweisungen erfolgten schriftlich mit exakten Vorgehensbeschreibungen zu Bewertungsheadlines, Texten und der Art und Weise des Postens.
  • So sollen die Bewertungen von unterschiedlichen Endgeräten erfolgen, damit bestimmte IP-Adressen nicht allzu prominent in Erscheinung treten.
  • Die Betriebsleiter sind gehalten, mindestens 10 Freunde zu positiven Bewertungen zu motivieren. Diese 10 Personen mussten in ein Orga-Formblatt eingetragen werden.

Schwindel bei Bewertungen verankert im QM-System des Unternehmens, so lässt sich dieser Fall deuten. TripAdvisor selbst wusste laut einer anonymen Quelle von den Fake-Bewertungen. Reagiert habe das Portal demnach aber erst, als der Fall über die Kassensturz-Sendung bekannt wurde. TripAdvisor bestreitet dieses Vorgehen jedoch und betont, dass Maßnahmen ergriffen wurden, bevor die Sendung ausgestrahlt wurde.

Wie ist dieser Fall zu beurteilen?

Dieser Fall ist deshalb extrem, weil hier der Schwindel organisatorisch verankert und zum Bestandteil des Weisungs-Systems dieses Unternehmens gemacht wurde.

Er ist interessant, weil er hier detaillierte Einblicke in ein System des Tricksens und Schwindelns zeigt.

Durch das verspätete Reagieren von TripAdvisor unterminiert dieser Fall zusätzlich das Vertrauen in Bewertungsportale insgesamt.

Wie äußerte sich die Gastrogruppe auf die Enthüllung?

Das tricksende Unternehmen sah in dem Tripadvisor-Schwindel nichts Verwerfliches. O-Ton der Geschäftsleitung:

Jeder Gastronom, der das nicht macht, ist selber schuld. Und ich behaupte, dass das die meisten machen. Das ist heute Teil des daily business.

Fakt ist, dass User den Bewertungs-Portalen überwiegend vertrauen. Da schlagen sich negative Bewertungen schon mal in bare Münze um.

In einem Insider-Interview mit dem Schweizer Fernsehen packt ein Marketing-Unternehmer, der Bewertungs-Schwindel zu seinem Geschäftsmodell machte, aus:

Der Unterschied zwischen 4,3 und 4,4 Sternen konnte damals für ein Unternehmen im Monat 100‘000 Euro Umsatz mehr oder weniger bedeuten.

Wenn derartige Abhängigkeiten von einem einzigen Bewertungsportal herrschen, dann sind die Anreize zum Tricksen sehr hoch. Da helfen Ratschläge, schlechte Bewertungen als Marketing-Instrument zu nutzen, wenig.

Wo liegt das Problem?

Durch die anonymisierten Profile auf den meisten Bewertungsportalen, ist den gefälschten Bewertungen Tür und Tor geöffnet.

Aus Usability-Gründen können Portale keine verifizierten Profile verlangen. Würde ein TripAdvisor von seinen Usern den Personalausweis einfordern, hätte das Portal nur noch einen Bruchteil ihrer User,

Das Anreizsystem fördert die Betrügermentalität:

  • Rankings in den Suchportalen hängen von der Bewertungsgüte ab.
  • Qualitäts-Badgets, die Unternehmen mit einer bestimmten Punktezahl erhalten, wirken zusätzlich vertrauensfördernd.

Was sollten Bewertungsportale tun?

TripAdvisor hat sich mit seiner verspäteten Reaktion auf den Betrug keinen Gefallen getan. Vertrauensbildende Maßnahmen sind jetzt gefragt.

Diese Dinge erhöhen die Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen:

  • Das Bewertungsportal darf nicht in die Abhängigkeit der Unternehmen geraten, die auf dem Portal bewertet werden.
  • Bewerter sollten die Möglichkeit haben, ihre Identität zu verifizieren.
  • Die Noten von verifizierten Profilen sollten mehr Gewicht haben, als jene von nicht verifizierten Profilen.
  • Das Ranking sollte nicht von der Anzahl der positiven Bewertungen abhängen oder vom Notendurchschnitt, sondern davon, ob Bewertungen hilfreich sind.
  • Auch die Qualität der Stellungnahme eines Unternehmens auf Kritik sollte mit in das Ranking einfließen.
  • Die Stellungnahme auf eine Kritik sollte genauso prominent auf den Webseiten der Portale erscheinen, wie die Kritik oder die Bewertung selbst.
  • Bewertungen von inaktiven Bewertern sollten weniger Gewicht erhalten, als solche von regen und engagierten Bewertern.
  • Die Portale sollten dem User klar machen, dass die Qualität eines Unternehmens nicht nur von den Bewertungen selbst abhängt, sondern auch von der Reaktion auf eine Kritik.

Update: TripAdvisor hat Stellung zu dem Fall genommen

Eine Sprecherin des Unternehmens stellt den Sachverlauf anders dar, als Kassensturz zunächst berichtete, und schickte uns folgendes Statement:

“Wir sind dem Hinweis unserer Community über mögliche Betrugsfälle bei Hotels und Restaurants der Gamag/Remimag-Gruppe nachgegangen. Unser Content-Team hat daraufhin eine tiefgehende Untersuchung gestartet und bestätigt, dass Bewertungen zu mehreren Betrieben dieser Kette gegen unsere Richtlinien verstoßen. Aus diesem Grund haben wir Maßnahmen ergriffen, um die Integrität unserer Seite zu schützen. Das umfasst unter anderem die Entfernung von einer Reihe an Bewertungen. Wir können außerdem bestätigen, dass eine schriftliche Verwarnung an die Gamag/Remimag-Gruppe sowie an die Manager der betroffenen Betriebe geschickt wurde und in einigen Fällen haben wir Sanktionsmaßnahmen ergriffen.

Bei TripAdvisor gehen wir vehement gegen mögliche Betrugsfälle vor und sind entschieden gegen jegliche Versuche, betrügerische oder verfälschte Bewertungen zu veröffentlichen. Jede Bewertung, die bei TripAdvisor eingereicht wird, durchläuft unser automatisches Prüfsystem, welches das Wie, Was, Wo und Wenn eines jeden Reviews abbildet. Zusätzlich arbeiten unsere Content Integrity-Spezialisten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche daran, Bewertungen zu überprüfen, die von unserem System oder unserer Community als verdächtig gekennzeichnet werden. Als eine der weltweit meistbesuchten Reise-Webseiten fühlen wir uns in besonderer Weise verpflichtet, sicherzustellen, dass die Inhalte auf TripAdvisor für alle, die eine Reise zu irgendeinem Ort auf der Welt planen, eine vertrauenswürdige und nützliche Informationsquelle sind.  Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Systeme weiterzuentwickeln und zu optimieren, um Betrügern einen Schritt voraus zu sein. Auch möchten wir darauf hinweisen, dass betrügerische Bewertungen nicht nur ein Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen darstellen, sondern in vielen Ländern auch geltendes Recht verletzen.”


Was sollten Unternehmen tun?

Was soll ein Unternehmen tun, wenn ein Rückgang des Bewertungsdurchschnitts um einen Zehntelpunkt bereits Umsatz-Verluste in sechsstelliger Summe bedeutet? Hier ein paar Vorschläge

  • Die Abhängigkeit von einem einzigen Portal reduzieren.
  • Schnell und professionell reagieren.
  • Nach Servicequalität streben: Services und Abläufe ständig optimieren.
  • Zufriedene Kunden motivieren, Bewertungen zu verfassen.
  • Im Falle negativer Bewertungen oder schlechter Notendurchschnitte eine eigene Landingpage bauen und offen zu der Situation Stellung nehmen.

Was sollte der User tun?

Offensichtlich ist kein Bewertungsportal sicher vor Trickserei. Daher sollten User einem einzelnen Portal nicht blind vertrauen. Was kann der User noch machen, außer seinen gesunden Menschenverstand zu aktivieren? Nehmen wir als Beispiel einen geplanten 5000-Euro-Urlaub in einem Top-Wellness-Hotel.

  • Bei einem Unternehmen einfach mal anrufen. Unternehmen mit hoher Servicequalität haben in der Regel eine gute Telefon-Kultur.
  • Dem Unternehmen eine Mail schicken. Art und Weise der Antwort zeigt, welch Geist in diesem Hause herrscht.
  • Weitere Bewertungsportale heranziehen und vergleichen.
  • Bei negativer Kritik insbesondere die Stellungnahme des Unternehmens studieren.
  • Kontakt zu Bewertern aufnehmen, sowohl mit Evangelisten als auch mit Kritikern.

Fazit

Der TripAdvisor-Fall ist insofern peinlich, als TripAdvisor gegen den Trickser erst vorgegangen ist, als die Sache über das Schweizer Fernsehen an die große Glocke gehängt wurde. Das Portal betont jedoch, dass die entsprechenden Schritte zuvor bereits eingeleitet wurden.

Die Bewertungsportale sind dennoch gefordert, vertrauensbildende Maßnahmen zu schaffen. Wie Internet-Größen das machen, siehst du hier zum Beispiel. Unternehmen sollten in Servicequalität investieren und sich von einzelnen Portalen nicht abhängig machen.

Insofern ist es gut, dass der Fall an die Öffentlichkeit kam. Denn dies sensibilisiert den User, bei Bewertungen genauer hinzuschauen.

Wie ist eure Meinung zu diesem Fall? Wie geht ihr persönlich mit Bewertungsportalen um? Was empfiehlt ihr Unternehmen, die auf solchen Portalen bewertet werden?

Quelle: SRF – Schweizer Radio und Fernsehen

Über Andreas Wieland

Andreas Wieland

Andreas J. Wieland ist Dipl.-Kaufmann und war 20 Jahre als Geschäftsführer eines Juweliers tätig. Mit dem Aufbau eines Online-Shops für Uhren infizierte er sich mit dem Online-Marketing-Bazillus. Als freiberuflicher Consultant berät er Juweliere und Dienstleister und unterstützt die Redaktion mit Beiträgen zu Online Marketing Themen.

8 Gedanken zu „Gefälschte Bewertungen: Systematischer Betrug auf TripAdvisor aufgedeckt

  1. Kromka

    Es ist wie mit Doping im Profisport, alle (viele) machen es, keiner gibt es (logischerweise) zu. Ab und zu mal wird einer an den Pranger gestellt, aber das war es dann auch. Wozu die ganze Aufregung?

    Antworten
  2. Andreas

    Zur Stellungnahme von Tripadvisor
    Mir ist als Autor dieses Artikels die Stellungnahme von Tripadvisor etwas dünn. Ich hätte mir eine Aussage darüber gewünscht, warum Tripadvisor offenbar und augenscheinlich erst nach Erscheinen der Sendung im Schweizer Fernsehen reagiert hat.
    Konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Trusts wären ebenfalls hilfreich gewesen.

    Antworten
  3. Bruno Mayer

    Hallo ! Wichtiger Artikel, obwohl ich es eh schon lange geahnt habe.
    Seit geraumer Zeit aber rege ich mich schon auf, daß man auf Mails von meistens Großfirmen überhaupt nicht antworten kann.
    weder sofort (no replay o.ä.) , noch irgendwo (manchmal nur sehr, sehr versteckt) eine mail adresse zu finden ist. Oder wenn
    vorhanden, nix nützt, weil entweder keinerlei Antwort, oder nur vertröstende Schwabelei ins Nimmerlei.
    Gibts dazu schon einen Artikel ? Wenn nicht, bitte erstellen.

    Antworten
  4. Alexander

    Super Artikel und endlich macht einer hier reinen Tisch.

    Was ich persönlich verwerflich finde, ist die Tatsache das TripAdvisor ein OffShore Unternehmen ist (in Delaware) gegründet und somit rechtlich in keiner Weise zu belangen ist.
    Ferner gibt es bei negativen Bewertungen, die schon in den Bereich üble Nachrede und Rufmord gehen auch keine Möglichkeit hier mit TripAdvisor weder per Mail noch Telefon Kontakt aufzunehmen.

    Grundlegend sollten Bewertungsportale bestimmte rechtliche Vorgaben haben wie z. B. keine Off-Shore Unternehmen sein und Service-Mitarbeiter bei Fragen und Problemen vorweisen.
    Bewertungen sollten tatsächlich unterteilt werden und zwar von nicht verifizierten und verifizierten Usern.

    Bewertungen von nicht verifizierten Personen werden u. a. nicht in den Google Index übernommen.
    Der Trust der User muss sich nachhaltig auch auf den Domain Trust des Bewertungsportals auswirken.

    Es muss eine Online-Anlaufstelle zur Meldung von Fake Profilen und üble Nachrede und Rufmord geben. Diese Bewertungen werden dann deaktiviert. Wer eine Meldung veranlasst muss Beweise als PDF oder ähnlich zur Verfügung stellen.

    Auch große Single Flirt Portale bewegen sich im Bereich arglistige Täuschung und Betrug. Habe es selbst erlebt.

    Badoo hat einen automatisierten Abbuchungsprozess, wenn der User Credits kauft. Hat der User nur noch 200 Credits werden automatisiert wieder 550 Credits nachgekauft z. B. via paypal und der User hat gar nicht seine persönliche Einwilligung beim 2. Kauf gegeben, da Badoo hier eine automatisierte Zahlung nach dem ersten Kauf auf aktiv setzt. Rechtlich bedenklich, leider sitzt der Verein in den USA und wieder kommt kein deutsches Recht und Gesetz zum Einsatz.

    Da habe ich selbst eine Mail vom Badoo Support, in der dies bestätigt wurde.

    LoveScout trickst auch mit der VIP Mitgliedschaft. Schreibt man Frauen an, die keine Mitgliedschaft haben könne diese die Nachricht des VIP Mitglieds nicht lesen, es sei denn der VIP User zahlt nochmals 9,95 € dafür, das auch nicht VIP User die Nachrichten lesen können.

    Diese Tatsache wird nicht in den AGBs oder Leistungsübersicht kommuniziert. Da hat der VIP User aber mal schon ca. 70 € im Monat gezahlt und darf nochmals berappen. Pure Abzockerei.
    Peinlich und unverschämt ist hier, dass LoveScout auch noch ein Siegel von Stiftung Warentest mit Note 1,8 bekommen hat und noch Focus Money und DIE WELT hier einfach positives Feedback geben ohne wirklich mal tiefgründig zu prüfen.

    Da ich selbst seit über 16 Jahren Online-Marketer bin, prüfe ich etwas mehr diese Portale und finde gerade bei Single Portalen weitgehend viele unseriöse Methoden. Auch bei lovoo sind sehr viele Fake Profile.

    Grundlegend ist hier ein unabhängiger Onlinedienst nötig, der als Webportalprüfer agiert und hier die Portale prüft, ob User Abzockerei vorliegt.

    Bis dahin achtsam und wachsam durchs Web.

    Antworten
    1. Kromka

      “Grundlegend ist hier ein unabhängiger Onlinedienst nötig, der als Webportalprüfer agiert und hier die Portale prüft, ob User Abzockerei vorliegt.” – wie stellen Sie sich das vor? Glauben Sie, dass dies das Problem lösen würde? Ich bin mir da nicht sicher. Das Angebot ist so riesig, dass es kaum möglich wäre jeden zu kontrollieren. Geschweige denn, dass große Unternehmen ggf. in der Lage wären eventuelle Verstöße gegen Geld unter den Teppich zu kehren… Ich glaube, die Internetnutzer müssen einfach schlechte Erfahrungen machen, um daraus zu lernen. Denn grundsätzlich muss man sich erst einmal auf ein betrügerisches Angebot einlassen und oft lässt sich das vermeiden, wenn man das Hirn einschaltet.

      Antworten
  5. Sebastian

    Die Aussage der Geschäftsleitung kann ich nur bestätigen. Das ist ein absolut gängiges Mittel. Vom kleinen ebay-Verkäufer über Trusted-Shops-Bewertungen, Amazon und eigene Produktbewertungen im Shops. Aus Erfahrung gehe ich davon aus das der Großteil aller positiven Bewertungen im Internet gefakt sind. Kununu ist auch ein schönes Beispiel für Fake-Bewertungen.

    Wenn die Verkäufer / Betreiber es nicht gleich selbst faken, werden Kunden durch “Bestechung” dazu gebracht eine Bewertung abzugeben, die sie ohne diese Zuwendung (Rabatte etc.) nie gemacht hätten.

    Ein Käufer der Bewertungen ernst nimmt ist selbst Schuld wenn er baden geht. Schön finde ich das nicht.

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    1. Ralf

      Sehe ich genauso. Ich hab noch nie irgendwelchen Bewertungen geglaubt. Einzige Ausnahme sind Buch-Bewertungen bei Amazon, WENN viele Bewertungen vorlagen und auch negative Bewertungen dabei waren.

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    2. Bernhard

      @Sebastian: Kununu ist wirklich ein gutes Beispiel für Fakes – sogar in doppelter Hinsicht. Das eine sind überschäumend positive Bewertungen mit “Überschriften”, die sich nur ein Chef wünschen und ausdenken kann. Das andere Beispiel (selbst erlebt) ist, dass Unternehmen bei Kununu seit einiger Zeit schlechte Meinungen löschen lassen können. Das geht so:

      Unternehmen meldet: Das ist kein Mitarbeiter von uns gewesen. Kununu stellt die negative Bewertung offline. Der Bewertende wird kontaktiert. Man verlangt (!) Arbeitszeugnis, Gehaltsnachweis oder Vertrag zum Beweis der Arbeitstätigkeit, solange bleibt die Bewertung “offline”. Aber selbst dann werden die Bewertungen weiter angezweifelt und wieder offline gestellt, bis negative Bewerter entnervt aufgeben – oder zum Klageweg greifen müssen. Nur wer macht sich schon diese Mühe?

      Welche Firmen das betrifft? Ich vermute mal, viele der Firmen, welche 4 Sterne und mehr haben. Besonders häufig dürfte das Agentur Business betroffen sein mit seiner Hire und Fire Mentalität und hohen Wechselraten.

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