Social Media Marketing

Facebook könnte Unternehmen mit schlechtem Service das Werben verbieten

Facebook führt ein Beschwerdesystem ein, welches Unternehmen, deren Ads zum Kauf und zu schlechtem Service geführt haben, unter Zugzwang setzt.

Facebooks neues Beschwerdesystem, © Facebook

Wer bei Facebook wirbt, sollte künftig auch dafür sorgen, dass der Kundenservice zufriedenstellend ist. Denn Nutzer der Plattform können demnächst Beschwerden gegen Unternehmen einreichen, deren Service mangelhaft oder problematisch war, nachdem sie dank einer Anzeige dort etwas gekauft hatten. Beschwert sich eine große Anzahl von Nutzern, könnten die Werbeoptionen des Unternehmens bei Facebook beschränkt werden; schlimmstenfalls droht die Verbannung aus dem Werbesystem.

Facebooks Beschwerdeoption bei schlechtem Service

Seit heute können Nutzer weltweit auf Facebook ein Feedback zum Kundenservice der Unternehmen geben, bei denen sie infolge deren Werbung auf der Plattform etwas gekauft haben. Mit diesem Zug möchte Facebook irreführenden Werbeanzeigen und problematischen Verkäufern vorbeugen, heißt es Jacob Kastrenakes’ Bericht bei The Verge. Damit sollen schlechte Shopping-Erfahrungen im Kontext des Sozialen Netzwerks verbannt werden. So werden Probleme mit dem Versand, der Produktqualität oder schlicht mit der respektvollen Behandlung des Kunden angegangen, die in Form einer negativen Bewertung bei Facebook dokumentiert werden können. Allerdings kann der Nutzer, der auf eine Werbeanzeige geklickt hat, sich nur mit „zufrieden“, „neutral“ oder „unzufrieden“ äußern. Doch laut der Meldung bei Facebook soll diese Möglichkeit um einen Feedbackbogen erweitert werden. Diese Optionen stehen dem Nutzer unter der Aktuellen Werbeaktivität zur Verfügung.

Zudem geht Kastrenakes davon aus, dass Facebook den Usern, die tatsächlich ein Produkt gekauft haben, nachdem sie auf eine Werbeanzeige geklickt haben, eine Benachrichtigung schickt, die zum Bewerten einlädt.

Benachrichtigung von Facebook für Produktkäufer im Kontext von Werbeeinflüssen bei Facebook, © Facebook

Erhält ein Unternehmen nun sehr viel negatives Feedback, wird es von Facebook kontaktiert und auf etwaige Problemfelder hingewiesen. Sollte sich der Service trotzdessen nicht bessern, was sich wiederum in weiteren negativen Bewertungen zeigen dürfte, droht Facebook die Zahl der Ads dieses Unternehmens auf der Plattform zu limitieren. Im schlimmsten Fall kann es sogar zum Ausschluss von der Plattform kommen. Aber die meisten Unternehmen zeigen sich einsichtig, so Sarah Epps, Produktmarketing Director bei Facebook, gegenüber TechCrunch:

We give businesses time to act on the feedback. Of the hundreds of the businesses we’ve shared negative feedback with so far, many have taken steps to change. If they don’t show improvement over time, their ads won’t deliver to people’s news feeds. The reaction from businesses has been positive so far. That’s been surprising for us. There are some bad actors out there to scam people, but [most businesses do want to offer a good experience].

So kann Facebook an Unternehmen herantreten, die schlechtes Feedback erhalten haben (mit einem Klick aufs Bild gelangt ihr zur größeren Ansicht), © Facebook

Wie wertvoll ist das System?

Zunächst darf nicht vergessen werden, dass viele Nutzer nur dann wirklich Feedback geben, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Daher muss Facebook darauf achten nicht zu schnell zu Vorwürfen gegen die Unternehmen überzugehen. Doch wenn große Nutzerzahlen sehr schlechtes Feedback zu diesen liefern, ist das Bestreben deren Service zu optimieren nur löblich.

We believe this tool will give people more confidence in the businesses they interact with and help hold businesses more accountable for customer experiences they provide,

heißt es in der offiziellen Meldung. Zumindest arbeitet man bei Facebook weiter an der Reputation des eigenen Werbeangebots – und dazu tragen nun mal die Unternehmen, die werben, bei. Das dürfte die Nutzer freuen und auch die redlichen Unternehmen, die auf Facebook werben. Um zu prüfen, ob ein Kauf online das zu halten scheint, was die Werbung verspricht, kann der Nutzer sich auf einige Hinweise stützen. Diese sind wiederum für die Unternehmen und ihren Service im Hinblick auf etwaige Bewertungen nicht ganz unwichtig.

Diese Tipps sind hier zu finden.

Das Bestreben zu einem besseren Kundenservice und potentiell glaubwürdigeren Werbeanzeigen ist dabei eines, das von den Unternehmen ernst genommen werden sollte. Gleichzeitig liefert es allen Parteien positive Chancen zur Entwicklung eines integren Social Media-Umfelds.

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