Kundenservice in Social Media: Response Rates auf Rekordhoch

Entsprechend dem kaum abflauenden Social-Media-Trend sprechen die Zahlen von socialbakers von einer wachsenden Bedeutung des Kundenservice über soziale Netzwerke in allen Branchen. So hat sich seit unserem Bericht im Januar 2014 einiges getan: Die durchschnittliche Response Rate im Branchenquerschnitt auf Facebook ist von 59,4% auf 76% gestiegen, die auf Twitter von 40,6% auf 28% sogar noch gefallen.

Weiterhin erhalten die Telekommunikationsbranche, der Einzelhandel, die Dienstleistungsbranche und die Elektrogeräte-Branche die meisten Anfragen und nach wie vor werden unterdurchschnittlich wenige der im Vergleich zu Facebook deutlich häufigeren Twitter-Anfragen beantwortet. Unternehmen in der Telekommunikationsbranche machen in dieser Untersuchung zwar nur 2% der 25760 Facebook-Seiten aus, erhielten jedoch 30% aller Anfragen und stellten 37% aller Antworten im Untersuchungszeitraum.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei Twitter ab, wobei nur 28% der Anfragen der stetig wachsenden Community beantwortet wurden – eine international konstant fallende Quote.

In Deutschland zeichnet sich eine überwiegend positiv zu bewertende Entwicklung ab. Unter den 10 Anbietern mit dem höchsten Anfragenvolumen konnten unter anderem die Telekom, o2 und Rossmann ihre Response Rates steigern. Bemerkenswert ist die positive Veränderung bei Vodafone. Der Telekommunikationsanbieter beantwortete im zweiten Quartal 2015 stolze 98,89% der Anfragen in durchschnittlich 85 Minuten – 2013 waren es noch 79,53% in rund 535 Minuten. Als Negativbeispiel sticht etwa DHL heraus mit einem Anstieg der Response Time von 921 Minuten auf 2424 Minuten und einem Rückgang der Response Rate von 91,22% auf 80,47%.

Im internationalen Vergleich kann Deutschland zwar noch keine Spitzenposition verzeichnen, bewegt sich jedoch im überdurchschnittlichen Bereich. Gemessen an den Spitzenreitern Dänemark, Pakistan und Norwegen rangiert Deutschland mit einer Response Rate auf Facebook von 83% im ersten Quartal auf Platz 11 und damit noch deutlich vor den Schlusslichtern Indien und den USA mit je 59%. Im Twitter-Ranking kann Deutschland mit einer Response Rate von 50% sogar Platz 7 verzeichnen. Ob diese Zahl durch oder trotz der mangelnden Twitter-Affinität der Bundesbürger zustande kommt, geht aus den Statistiken mangels eines nationalen Anfragevolumens leider nicht hervor.

Quelle: socialbakers