Socially Devoted Ranking: Deutsche Bahn auf Platz 1 und OTTO am schnellsten

Socialbakers veröffentlichte das Socially Dev0ted-Ranking für das letzte Quartal 2013. Der Begriff „Socially Devoted“ wurde von dem Unternehmen 2012 selbst geprägt. Als sozial engagiert definiert SocialBakers die Firmen, die in reger Interaktion mit ihren Klienten in sozialen Netzwerken stehen und empfänglich für Feedback sind (Open Wall). Dazu zählt, dass sie 65 Prozent der Fragen beantworten, die bei ihnen eingehen (Response Rate). Außerdem sollten sie innerhalb einer Stunde antworten. SocialBakers empfiehlt sich 30 Minuten als Ziel zu setzen.

Hier seht ihr die Definition von Firmengründer Jan Rezab im Video:

Auswertung der Ergebnisse

Um festzustellen, wer Socially Devoted ist und wer nicht, untersucht Socialbakers Facebook-Profile und Twitter-Accounts von Firmen aus allen Branchen auf der ganzen Welt. Das letzte Quartal hat ergeben, dass die Antworten im Allgemeinen und international gesehen um 12 Prozent schneller erfolgen als zuvor.

Herausragend in Hinblick auf die Response Rate sind branchenbezogen die Airlines. Die Telekommunikationsbranche hingegen steht vergleichsweise schlecht dar. Anhand der immensen Nachfrage – sie stehen dort auf Platz eins – trügt der Schein auf den ersten Blick. Es bleibt eine große Anzahl von Fragen unbeantwortet.

Kunden nutzen eher Twitter (59,3 Prozent) als Facebook, um Support bei den Unternehmen zu suchen. Dabei ist die Chance bei Facebook um 18,8 Prozent höher, eine Antwort zu erhalten.

Im Folgenden seht ihr eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse erst auf internationaler, dann auf nationaler Basis. Anschließend findet ihr die Infografiken.

Die Top Marken international auf Facebook

An der Spitze im vierten Quartal steht KLM mit 14.690 Punkten, die sich aus der Differenz der beantworteten minus der unbeantworteten Fragen ergibt. Die holländische Airline kommt auf eine Response Rate von 93,66 Prozent und antwortet durchschnittlich innerhalb von 74 Minuten. Der zweite Platz geht an Personal Argentina (11.620) mit einer Reaktionszeit von 111 Minuten und 92,3 Prozent beantworteten Fragen. Die Bronzemedaille geht ebenfalls an ein argentinisches Unternehmen: Comunidad Movistar Argentina (7.520) weist eine Reponse Rate von 83,15 Prozent auf und reagiert auch innerhalb von 111 Minuten.

Die Top Marken international auf Twitter

Auf Twitter ist Telkomsel den anderen Marken weit voraus. Die Differenz der indonesischen Telekommunikationsfirma beträgt 20.295. In nur 4 Minuten können die Kunden mit einer Antwort rechnen, insgesamt 91,55 Prozent der Fragen wurden geklärt. Platz zwei wird besetzt von Virgin Media (9.418) mit einer Rate von 79,7 Prozent. 191 Minuten brauchen die Mitarbeiter der britischen Firma, um zu antworten. Auch bei Twitter findet sich unter den ersten drei eine Airline: American Airlines kommt auf 8.688 Punkte und reagiert innerhalb von 15 Minuten. Bei 83,53 Prozent der Fragen erfolgt ein Feedback.

Die Top Marken in Deutschland auf Facebook

Die Zahlen aus dem letzten Quartal 2013 ähneln denen des Monats September. Die Deutsche Bahn ist mit 3.902 Punkten wieder an der Spitze. Kunden brauchen durchschnittlich nur 58 Minuten auf eine Antwort zu warten. Die Response Rate beträgt 93,9 Prozent. DHL Paket belegt Platz zwei mit 2.951 Punkten und einer Quote von 91,22 Prozent bei 921 Minuten Reaktionszeit. An dritter Stelle steht Telekom-hilft (2.373). 176 Minuten dauert es, bis die Fragen beantwortet werden und in 94,06 Prozent der Fälle erfolgt eine Reaktion.

Am schnellsten können User bei den Unternehmen OTTO (34 Minuten), Lufthansa (53 Minuten) und AIDA (57 Minuten) auf eine Antwort hoffen.

Internationale Infografik

Infografik für den deutschen Markt

Quelle: Socialbakers