Customer Relationship Management

Experience is the new strategy! – Das Adobe Symposium 2017 in München stellt den Kunden in den Mittelpunkt

Welches Skillset braucht der moderne Marketer von heute? Der steinige Weg zum kundenzentrierten Unternehmen. Digitale Beziehungen und Erfahrungen als Wachstumstreiber.

Die Teilnehmer des Adobe Symposiums füllten die BMW-Welt in München. © Adobe Systems

Der Kunde entscheidet. Der Kunde ist sprunghaft. Der Kunde macht Erfahrungen, negative wie positive. Der Kunde darf nicht enttäuscht werden. 2017 ist die gesamtheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung wichtiger denn je.

Die Summe der positiven Experiences entscheidet über die Loyalität des Kunden

– Stefan Ropers

Beim Adobe Symposium treffen Marketingentscheider großer Brands aufeinander. Ein Austausch der federführend für die Branche ist. Hier werden große Budgets verwaltet, hier werden Marken geführt, hier wird die digitale Transformation umgesetzt. Adobes Managing Director Europa, Stefan Ropers, setzte hier an und appellierte an die Teilnehmer: „Ein Umdenken in der Führungsebene muss ins Rollen gebracht werden. Deutschland würde es gut tun, die Chancen der Digitalisierung viel stärker zu nutzen. Selbst 2017 gibt es noch keine gesamte Akzeptanz zum Thema Digital Marketing. Jeder einzelne Marketer ist in der Verantwortung die Wichtigkeit des digitalen Wandels zu promoten“.

Als modernes Unternehmen ist es nicht mehr zeitgemäß das „Was will ich als Unternehmen?“ in den Markt zu drücken, sondern sich auszurichten nach der Frage „Was möchte der Kunde für ein Erlebnis?“. Der neue Chief Experience Ambassador von Adobe, Julian A. Kramer, beschäftigt sich genau mit diesen Erlebnissen: „An jedem Touchpoint wird auf die gesamte Experience mit einer Marke eingezahlt“.

Julian A. Kramer, Chief Experience Ambassador bei Adobe © Adobe Systems

Zwei Drittel aller deutschen Verbraucher sind in erster Linie Marken treu, die das Kundenerlebnis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden. Thomas Meyer, Director Business Development Adobe, führt Amazon als Beispiel an. Nach Schätzungen sind mittlerweile bis zu 35% aller deutschen Internetnutzer Amazon Prime Mitglieder. Durch diesen Lock-In Effekt und das stimmige Gesamtpaket mit lockeren Rücknahmebedingungen, schnellem Kundensupport oder einfacher Bedienung, ist es möglich, dass ein großer Teil der Mitglieder keine Preisvergleiche mehr heranziehen und im Zweifel auch bereit sind einen höheren Preis zu bezahlen. Amazon bedient die gesamte Kundenbeziehung sowie die gesamten Kunden-Touchpoints hervorragend.

Thomas Meyer, Director Business Development bei Adobe © Adobe Systems

Positive Erlebnisse steigern die Loyalität zur Marke

Die Studie „Neuerfindung der Loyalität“ die von Adobe in Auftrag bei der Goldsmith University of London in Auftrag gegeben wurde, berücksichtigt die Antworten von mehr als 5.000 Konsumenten europaweit und mehr als 150 Marketingentscheidern international agierender Unternehmen. Eine ausführliche Zusammenfassung sowie auch die Studie findet ihr in unserem Artikel „Marketer werden Kundenbedürfnissen nicht mehr gerecht“.

Was ist die Experience?

Drei Voraussetzungen für eine positive Customer Experience:

  1. Kontextbasiert: Vorhandene Daten sollten zur Personalisierung und zur empathischen Ansprache genutzt werden.
  2. Reibungslos: Wenn etwas gemacht wird, dann richtig. Eine saubere Integration, volle Funktionsfähigkeit und Resonanz auf jegliche Interaktion muss reibungslos funktionieren.
  3. Relevant: Nutzung neuer, digitaler Möglichkeiten. Allumfängliche Verwendung aller Daten aus allen Systemen. Hier geht es um die ganzheitliche Erschaffung einer digitalen Experience und nicht eines einzigen AHA-Effektes.

© Adobe Systems

Die Digitale Transformationsformel

Martin Große, Chief Marketing Officer von Microsoft, übernahm das Mikrofon und machte „Digitalisierung für alle“ sichtbar. Für den Big Player Microsoft lässt sich die Transformation auf strukturelle fünf Punkte herunterbrechen, die Unternehmen umgesetzt haben müssen: „Sie brauchen eine Cloud, eine sichere Cloud. Sie brauchen moderne, zeitgemäße Arbeitsplätze. Angemessene Business Applications vor allem zur Kollaboration und zum effektiveren Arbeiten. Infrastruktur, Data und Artifical Intelligence“. Die Grundlagen müssen erfüllt sein, um die Kette in Gang zu bringen:

  1. Mitarbeiter auf den Weg bringen
  2. Kunden auf den Weg bringen
  3. Prozesse optimieren
  4. Transformieren

To empower every person and every organization on the planet to achieve more

Microsofts Motto. Seit mehreren Jahren herrscht hier nur eine neue Startup-Kultur: lernen, zuhören, neugierig sein, Komfortzone verlassen. Immer wieder. Dies führt zur ständigen Neuerfindung, die nötig ist, um heutzutage als Unternehmen zu überleben.

Diesem Motto folgt auch der äußerst disruptive Vortrag von Prof. Dr. Tobias Kollmann, Universität Duisburg-Essen, der grundsätzlich allen Unternehmen zuerst einmal Angst einflößen sollte: „Uns digital Feuer unterm Hintern machen“, stand dabei sinnbildlich für Deutschlands digitale Infrastruktur, die träge Disruptionsfähigkeit und die falsch geglaubte Sicherheit der Geschäftsmodelle. Keine Branche ist sicher vor Veränderung. Internationale Startups und riesige Firmen wie Google, Amazon, Netflix oder Facebook besetzen immer mehr Themen und breiten sich aus. Der Markt verändert sich dramatisch.

Prof. Tobias Kollmann hielt einen disruptiven Vortrag. © Adobe Systems

Innovative und zukunftsweisende Maßnahmen, Technologien und Ansätze wurden dem Publikum präsentiert, damit das digitale Marketing sich bestmöglich entfalten kann und Unternehmen in vollem Maße profitieren können. Spannende Wege, um die neuen Pfade zu beschreiten. Der Fortbestand jedes Unternehmens hängt von den Kunden ab. Der Kunde muss im Mittelpunkt aller Entscheidungen stehen. Schnelles Handeln kombiniert mit relevanten Inhalten zur Erschaffung vieler positiver Erlebnisse bei Markenberührungen sichern die Zukunft.

Über Marc Stahlmann

Marc Stahlmann

Marc Stahlmann ist Geschäftsführer von OnlineMarketing.de, dem größten Digitalportal zum Thema Online Marketing. Als studierter Betriebswirt, Startup-Fan und Online Marketer ist er vertraut mit dem aktuellen Marktgeschehen. Zudem ist er Mitgründer und Organisator vom Online-Karrieretag, der größten Karriereveranstaltung für die Digitalbranche.

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