Social Media Marketing

Drei Tipps für einen perfekten Kundenservice über Social Media

30 Prozent aller Marken beantworten Kundenfragen bereits über soziale Netzwerke.

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(c) stock.xchng / Marinela

Früher war der erste Weg, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu beschweren, das Telefon. Heutzutage werden dafür immer häufiger Social Media genutzt. Eine Studie von Simply Measured zeigt, dass mittlerweile 99 Prozent der Marken Twitter nutzen und 30 Prozent auf sozialen Netzwerken einen eigenen Kundenservice anbieten. 10 Prozent der Unternehmen beantworten Fragen innerhalb einer Durchschnittszeit von 5,1 Stunden. Der Rest braucht rund 48 Stunden für eine Rückmeldung.

Wir zeigen euch nun in 3 Tipps, wie ihr euren Kundenservice über Twitter am sinnvollsten gestaltet.

Sei hilfsbereit und gehe auf die Kunden ein

Die Menschen beschweren sich am häufigsten über verspätete Flüge – und das auch nicht immer sachlich, sondern oft auch sehr energisch. So läuft es aber nicht nur bei Flugunternehmen ab. Oft beschweren sich die Kunden lautstark, deshalb empfiehlt es sich generell, schnell auf die „Flames“ zu reagieren. In diesem Punkt ist JetBlue ein gutes Beispiel. Diese Fluggesellschaft geht auf die Kommentare nicht nur mit einer Entschuldigung ein, sondern versucht auch gleich eine Lösung für das Problem zu finden und den Kunden zu helfen – und das innerhalb von wenigen Minuten:

JEtBlue

Es ist dringend zu empfehlen, schleunigst auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dabei ist es wichtig, wie man mit den Kunden umgeht. JetBlue’s Service hebt sich dadurch hervor, dass sie nicht nur öffentlich einen @reply senden, sondern auch private Nachrichten schicken und sich äußerst hilfsbereit zeigen. Der Kunde hat dadurch das Gefühl, nicht alleine mit dem Problem zu sein und schnellstmöglich eine Lösung vorgelegt zu bekommen.

Reagiere so schnell wie möglich

Am besten benötigst du nur wenige Minute für eine Rückmeldung, wie @NikeSupport es handhabt. Diese Unterseite von Nike ist ausschließlich für die Kunden da, und das sieben Tage die Woche. Dahinter steckt ein eigenes Team, das nicht für die Werbung der Produkte oder ähnliches verantwortlich ist, sondern sich nur um Fragen beantwortet. Dadurch schafft es NikeSupport, innerhalb weniger Minuten zu antworten.NikeBei deinem Social-Media-Auftritt solltest du auch darauf achten, dass du deine Hilfe den Kunden möglichst leicht zugänglich machst. Bedenke, dass wenn du es zu kompliziert gestaltest, du Kunden möglicherweise vergraulst und schlechte Mundpropaganda keiner Marke nützt. Überlege dir, ob du Personen einstellst, die sich ausschließlich um die Kundenbetreuung kümmern. Das kann sich lohnen.

Plane deine Erreichbarkeit gut ein

Insbesondere auf sozialen Netzwerken ist eine ständige Erreichbarkeit durchaus empfehlenswert. Der Online-Lieferservice Seamless ist darin sehr gut. Schließlich haben Menschen ja bekanntlich zu fast jeder Tages- und Nachtzeit Hunger.

Seamless twittert 24 Stunden am Tag und das die ganze Woche hindurch.

seamless

Achte bei deiner Social-Media-Präsenz auf deine Zielgruppe. Wann könnten deine Kunden am häufigsten twittern? Sollte ich immer erreichbar sein oder gibt es eine konkrete Rush Hour?

Integriere einen Kundenservice in deine unternehmerischen Social-Media-Accounts

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass aufgrund der zunehmenden Social-Media-Aktivitäten der Kunden ein Kundenservice auf diesen Plattformen immer sinnvoller wird. Es lässt sich schnell und qualifiziert auf die Fragen eingehen und aufgrund der heutigen Technik wie Smartphones dürfte auch eine hohe Erreichbarkeit kein Problem sein. Überlege dir individuell zu deiner Marke eine Strategie, wie du auf den sozialen Netzwerken vorgehst. Wenn du die drei Tipps beherzigst, sollten deine Kunden zufrieden gestellt werden können.

 

Was sind eure Erfahrungen mit Kundenberatungen via Social Media? Findet ihr den Ansatz sinnvoll?

Über Heiko Sellin

Heiko Sellin

Heiko Sellin hat an der Hochschule Mittweida seinen Bachelor in Sportjournalistik und -management absolviert. Bevor er zu OnlineMarketing.de gestoßen ist, war er für das Hamburger Abendblatt als freier Mitarbeiter tätig und hospitierte beim NDR-Fernsehen und Sport1.

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