WhatsApp für dein Business: DSGVO-konform, direkt und sicher für die Zielgruppe da sein

Die Coronapandemie hat unsere Art zu kommunizieren maßgeblich verändert. Viele Kontaktpunkte haben sich in die digitale Welt verschoben und so nehmen zum Beispiel auch Messenger-Dienste eine immer größere Rolle im Alltag vieler Menschen ein. Es ist also nicht überraschend, dass sich immer mehr Konsument:innen auch mit Unternehmen eine Kommunikation über Messenger Apps wie WhatsApp wünschen. Um diesem Wunsch nachzukommen, bieten Software-Anbieter wie MessengerPeople sichere, unkomplizierte und DSGVO-konforme Lösungen, um WhatsApp als Unternehmen für Marketing, Kundenservice und Sales einzusetzen.

Die Akzeptanz eines Kund:innenservices über WhatsApp ist bei den Konsument:innen weitaus höher als zunächst von vielen Brands angenommen. Eine Studie des WhatsApp Business Providers ergab, dass weltweit ganze 71 Prozent der Befragten eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das eine schriftliche Kommunikation über einen Messenger anbietet anstatt eine Kontaktaufnahme über das Telefon. Die populärste Nachrichten-App ist dabei WhatsApp. Im Jahr 2020 knackte Facebooks Messenger-Dienst sogar die Zwei-Milliarden-User-Grenze. Auch in Deutschland erfreut sich WhatsApp größter Beliebtheit. So wurde die App 2020 zum meistgenutzten Messenger hierzulande. Mit 58 Millionen täglich aktiven Nutzer:innen landete WhatsApp weit vor dem Facebook Messenger (18,4 Mio) und iMessage (15,1 Mio.). 

Große Reichweite und einfache Anwendung: WhatsApp kann den Kund:innenservice erheblich verbessern 

Die Integration von WhatsApp in die Kund:innenkommunikation hält also auch hierzulande enorme Potentiale für Werbetreibende bereit. Neben der großen Reichweite und Community der App kann der Messenger auch eine unkomplizierte Handhabe sowohl für Unternehmen als auch für potentielle Kund:innen bieten. Denn durch den privaten Gebrauch des Messenger-Dienstes sind viele Menschen bereits daran gewöhnt, schriftlich via Direktnachricht zu kommunizieren. Die Hürde, mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, ist so denkbar niedrig. 

Auch spart die Verwendung von WhatsApp im Service für die meisten Menschen Zeit. Zum einen ist die App bereits auf dem privaten Smartphone installiert, sodass nur noch nach dem WhatsApp-Kontakt des gewünschten Unternehmens über die App gesucht werden muss. Zum anderen können die Konsument:innen eine Nachricht über WhatsApp zu jeder Tages- und Nachtzeit verschicken und müssen sich nicht an Öffnungszeiten von Hotlines halten oder in langen Telefonschleifen auf eine Ansprechperson warten. Diese Flexibilität kann die User Experience deutlich verbessern. Denn vor allen Dingen junge Kund:innen erwarten, dass sie rund um die Uhr mit den Brands Kontakt aufnehmen können. Zusätzlich wünschen sich immer mehr Konsument:innen eine individuelle und interaktivere Kommunikation mit den Unternehmen, welche unkompliziert über Messenger wie WhatsApp stattfinden kann. Eine verbesserte UX kann sich wiederum beispielsweise positiv auf den Umsatz auswirken. Denn eine Untersuchung von pwc zeigt, dass Kund:innen bei einer reibungslosen Kommunikation sogar bereit wären, einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen.  

Darüber hinaus bietet WhatsApp Unternehmen eine unvergleichliche Chance, die Aufmerksamkeit potentieller Kund:innen zu gewinnen. Denn anders als bei zum Beispiel Social Media Ads oder Newsletter geht eine Direktnachricht bei WhatsApp weniger wahrscheinlich in der Masse der Nachrichten unter. Zusätzlich findet eine individualisierte Ansprache der Konsument:innen statt. Auch auf Seiten des Unternehmens kann durch die Kommunikation über WhatsApp viel Zeit gespart werden. Denn zum Beispiel durch einen automatisierten Antwortprozess können häufig gestellte Kund:innenfragen schnell beantwortet werden. So muss sich kein geschultes Personal damit auseinandersetzen.

WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API: So nutzt du den Messenger DSGVO-konform und professionell 

Seit 2018 gibt es die erste Business-Lösung für WhatsApp. Der Mutterkonzern Facebook brachte vor gut drei Jahren die WhatsApp Business App auf den Markt und gibt an, dass diese weltweit mittlerweile über fünf Millionen Kleinunternehmen nutzen. 

In der EU und somit auch in Deutschland gilt  – anders als in den USA – die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), was immer wieder zu Problemen bezüglich der Datensicherheit-Standards führt. Dies zeigt jüngst ein Beschluss des Bundeskartellamts, der das unbegrenzte Datensammeln Facebooks stoppen soll und momentan vor dem EuGH verhandelt wird. Die Verwendung von Diensten des US-Konzerns hat für viele Unternehmen hierzulande hinsichtlich des Datenschutzes einen bitteren Beigeschmack. Und tatsächlich weist die von Facebook bereitgestellte WhatsApp Business App erhebliche Mängel bezüglich des Schutzes der User-Daten auf und ist somit nicht DSGVO-konform. Matthias Mehner, Geschäftsführer und CMO von MessengerPeople erklärt, wo die Business-Anwendung Lücken hinsichtlich des Datenschutzes aufweist:

Die WhatsApp Business App greift, wie die private WhatsApp App, auf die Kontaktdaten auf dem Smartphone zu und verarbeitet diese in den USA. Problematisch wird es in dem Fall, wenn es sich um Daten von Kontakten, die keine WhatsApp-Nutzer sind, handelt und somit einer Übermittlung ihrer Daten an WhatsApp niemals zugestimmt haben. 

Auch der Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbrich weist darauf hin, dass die von Facebook angebotenen WhatsApp Business App hierzulande nicht mit den Datenschutzbestimmungen konform ist:

Neben den erheblichen Datenschutzmängeln weist die WhatsApp Business App weitere drei Nachteile auf: 

• Keine unkomplizierte Handhabung für größere Unternehmen: Die WhatsApp Business App kann immer nur von einer Person bedient werden. Für Unternehmen mit mehr als fünf Mitarbeiter:innen ist dies äußerst unpraktisch
• Eine reibungslose Kommunikation mit Kund:innen wird erschwert: Die WhatsApp Business App verfügt über keine API-Schnittstelle. Die vorherige Konversation mit den Kund:innen aus anderen CRM-Systemen kann also nicht übertragen und nachvollzogen werden
• Der Einsatz von Chatbots ist in der WhatsApp Business App nicht möglich: So können keine praktischen Automatisierungsprozesse implementiert werden

Wie können Unternehmen WhatsApp also dennoch in ihre Kund:innenkommunikation integrieren, um das enorme Potential, das dieser Kanal bereit hält, zu nutzen? Eine Lösung ist die WhatsApp Business API, die offiziell von WhatsApp für mittlere und große Unternehmen angeboten wird. Diese können Unternehmen über sogenannte WhatsApp Business Solution Provider wie zum Beispiel MessengerPeople nutzen.  Mit der Software-Lösung – an die die WhatsApp Business API angeschlossen ist – können Unternehmen WhatsApp nicht nur DSGVO-konform für den Kund:innenservice nutzen, sondern sie auch professionell in ihre gesamte Kommunikation mit den Konsument:innen einbinden. Das heißt: Der WhatsApp-Service kann an bestehende CRM-Systeme und E-Commerce Software angeschlossen werden. Zusätzlich ermöglicht die WhatsApp Business API eine systematische Kanalbetreuung mittels eines Ticketsystems. Das bedeutet, dass statt einer Person mehrere Mitarbeiter:innen bequem am Desktop damit arbeiten können. Auch Chatbots können ohne Programmierkenntnisse eingesetzt werden.

WhatsApp für Unternehmen: Was bringt die Zukunft? 

WhatsApp wird zu einem immer wichtigeren Kanal für Unternehmen. Neben einer gezielten und interaktiveren Kund:innenkommunikation können über den Messenger-Dienst mittlerweile auch im Chat Produkte angesehen und direkt gekauft werden. Mit über zwei Milliarden Nutzer:innen weltweit könnte sich WhatsApp also zu einem bequemen Schaufenster für viele Brands mausern. Es dürfte demnach nur noch eine Frage der Zeit sein, bis auch hierzulande immer mehr Unternehmen die Messaging App für sich entdecken. So prophezeit eine Untersuchung der Gartner Inc., dass 2025 ganze 80 Prozent der Abläufe im Kund:innenservice über einen Messenger auf einem mobilen Gerät abgewickelt werden. Philip Jenkins, Senior Director Analyst der Gartner Inc., kommentierte die Voraussage wie folgt: 

Messaging channels such as SMS and third-party messaging apps like Facebook Messenger, WeChat and WhatsApp have been widely embraced in the global market, making them ideal for service organizations. By transitioning to messaging platforms, customer service and support leaders will reduce dependency on native mobile app experiences, reduce cost, increase digital and self-service effectiveness, and achieve a persistent experience for customer engagement.

Es ist also gerade für Unternehmen, die eine engere Kund:innenbindung und optimierte -betreuung anstreben, wichtig, hier nicht den Anschluss zu verlieren und sich rechtzeitig mit WhatsApp als Kommunikationskanal auseinanderzusetzen. 

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Interessierte können hierzu am 15.04.21 bei The Digital Bash – Customer Experience spannende Expert:innen-Tipps abstauben. Matthias „Messenger Matze“ Mehner, Geschäftsführer und CMO von MessengerPeople, hält während dieser Ausgabe der erfolgreichen Web-Konferenzreihe einen facettenreichen Vortrag zum Thema So führst Du in 10 Schritten WhatsApp für Deinen Kundenservice ein – inklusive zahlreicher Praxistipps. Melde dich jetzt kostenlos an und hol dir deinen Wissensvorsprung zum Thema Messenger Marketing.