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Unternehmenskultur
Richtig zuhören mit dem Vier-Ohren-Modell: So klappt’s mit der Kommunikation
© Gary Bendig - Unsplash

Richtig zuhören mit dem Vier-Ohren-Modell: So klappt’s mit der Kommunikation

Michelle Winner | 08.04.20

Ohren gespitzt - zahlt sich aus. Denn wer gut zuhört und Aussagen richtig interpretiert, sammelt Sympathie. Wer aber grundsätzlich alles falsch versteht, riskiert überflüssige Konflikte.

Zuhören ist eine Qualität, die nach und nach verloren zu gehen scheint. Schuld daran soll neben der Zunahme von digitaler Kommunikation auch die Ich-Bezogenheit der Gesellschaft sein. So zumindest einige Kommunikationswissenschaftler. Doch das hier soll keine große Gesellschaftskritik werden, sondern eher eine Ode an das Zuhören. Denn dieses ist die Basis einer guten Kommunikation, die dir nicht nur im Privatleben hilft, sondern auch in deiner Karriere. Wer das Gefühl vermittelt seinem Gegenüber aufmerksam zuzuhören, wirkt automatisch sympathischer. Und machen wir uns nichts vor – neben Leistung ebnen auch Sympathien oft den Weg für einen Karriereaufstieg. Wer also gut kommunizieren will, sollte ein wichtiges Kommunikationsmodell kennen – das Vier-Ohren-Modell.

Wie Zuhören über Sympathie bestimmt

Ein guter Zuhörer ist Balsam für sie Seele. Und das ist keine dahergesagte Floskel. Vielleicht kennst du diese Menschen auch: Wenn du ihnen etwas erzählst, fühlst du dich verstanden und ernst genommen. Sie merken sich die Dinge, die du ihnen erzählst und fragen dich von sich aus, wie es dir geht und ob du Problem XY bewältigen konntest. Außerdem verstehen sie, was du ausdrücken möchtest und lassen keine überflüssigen Konflikte entstehen. Wer das Prädikat „guter Zuhörer“ trägt, kann nicht nur im Privatleben davon profitieren, sondern auch bei der Arbeit; und so tatsächlich weit kommen. Schließlich ist eine gute Kommunikationsbasis auch ein Schlüssel für erfolgreiches Networking.

Doch es gibt auch die andere Seite der Medaille. Die Leute, denen du etwas erzählst, die aber kein Interesse daran zeigen oder dich grundsätzlich falsch verstehen. Die alles schon nach fünf Minuten wieder vergessen haben und deine Erzählungen unterbrechen, um stattdessen über sich selbst zu reden. Ein typisches Beispiel dafür ist die folgende Reaktion auf eines deiner Probleme: „Das verstehe ich total, bei mir war das genauso, nur noch zig Mal schlimmer“. Statt Sympathie wird dabei Ärger geweckt. Natürlich handelt es sich hier um zwei Extremfälle, die dennoch verdeutlichen, worum es geht.

So wirst du ein guter Zuhörer

Doch was kannst du nun tun? Wie wirst du ein guter Zuhörer, der Sympathien weckt und so wichtige Kontakte knüpft und Beziehungen pflegt? Das Vier-Ohren-Modell des renommierten Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun kann dir helfen. Wie bei allen Kommunikationsmodellen handelt es sich hierbei nicht um einen Handlungsguide, den du einfach anwenden kannst. Das Modell soll dein Bewusstsein für die Feinheiten des Zuhörens und der zwischenmenschlichen Kommunikation wecken. Manchmal kommunizieren Absender und Empfänger auf verschiedenen Ebenen miteinander. Dies führt schnell zu Missverständnissen und Konflikten, die es zu vermeiden gilt. Zur Verdeutlichung werfen wir einen Blick auf die vier Ohren, mit denen wir hören:

Das blaue Ohr – die Sachebene

Aussagen, die wir mit diesem Ohr hören, sind wortwörtlich zu verstehen und müssen nicht weiter interpretiert werden. Sie sind neutral und sachlich. Klingt im ersten Augenblick nach einer guten Basis für die Kommunikation am Arbeitsplatz, oder? Tatsächlich ist es aber so, dass die Intention des Absenders gar nicht auf der Sachebene liegt. Hier ein Beispiel:

Ich habe nächste Woche ein Gespräch beim Chef.

Diese Aussage kann von dir neutral als Information registriert und mit einem Kopfnicken abgetan werden. Je nach der Beziehung zwischen dir und dem Absender, kann die Intention des letzteren jedoch auch auf einer anderen Ebene liegen. Vielleicht hat dein Gegenüber Angst vor dem Gespräch und erhofft sich Zuspruch von dir. Oder die Person möchte dich ermutigen, ebenfalls das Gespräch mit dem Chef zu suchen, um beispielsweise eine Gehaltserhöhung zu erwirken. In diesen Fällen kann dein Kopfnicken schnell als Desinteresse wahrgenommen werden. Um Konflikte zu vermeiden, gilt es also auch andere Interpretationsebenen zu beachten.

Das grüne Ohr – die Selbstoffenbarung

Auf dieser Ebene geht es um die persönlichen Informationen, die in einer Aussage mitschwingen können. Wie du sie interpretierst, ist wiederum ganz individuell und hängt von deinem Charakter ab. Bist du zum Beispiel schnell misstrauisch oder hinterfragst deine Mitmenschen oft? Oder gehörst du zur Sorte Sonnenschein, die immer an die guten Absichten glaubt? Je nachdem wie du tickst, interpretierst du auch. Nehmen wir das folgende Beispiel:

Die Deadline ist nächsten Freitag.

Als unsicherer Mensch kann diese Aussage dich völlig aus der Bahn werfen, weil du denkst, dein Gegenüber will dich warnen und unter Druck setzen: „Die Deadline ist nächsten Freitag, sieh also zu, dass du endlich fertig wirst!“, könnte es heißen. Der Absender kann aber auch das genaue Gegenteil gemeint haben und wollte ausdrücken „Die Deadline ist nächsten Freitag, mach dir also nicht so viel Stress. Du hast noch genug Zeit“. Wie du siehst, sind auch hier Konflikte vorprogrammiert, wenn Intention und Interpretation verschiedene Wege einschlagen.

Das gelbe Ohr – Die Beziehungsebene

Aussagen werden auch oft je nach Beziehung zum Absender anders interpretiert. Unnötig zu erwähnen, wie hoch das Konfliktpotenzial auf dieser Ebene sein kann, besonders wenn du deinem Gegenüber negativ gesinnt bist. Blicken wir auf dieses Beispiel:

Mein nächster Urlaub geht in die Karibik.

Hörst du diese Aussage von deinem Lieblingskollegen, ist es wahrscheinlich, dass du sie positiv aufnimmst. Du freust dich für dein Gegenüber, sprichst über die Urlaubspläne und wünscht vielleicht eine gute Reise. Ist der Absender jedoch jemand, den du nicht leiden kannst, siehst du die Aussage beispielsweise als Prahlerei an: „Ich kann mir diesen Urlaub im Gegensatz zu dir leisten“. Negative Beziehungen verleiten zu negativen Interpretationen, selbst wenn der Absender nur auf der Sachebene mit dir sprechen wollte.

Das Rote Ohr – Der Appell

Aufforderungen werden nicht immer direkt und eindeutig verständlich ausgedrückt, sondern können auch indirekt erfolgen. Gleichzeitig kann es aber auch zu Konflikten führen, wenn du als Empfänger zu häufig mit dem roten Ohr zuhörst und das Gefühl bekommst, jeder will dir ständig Anweisungen geben. Wie auch auf den anderen Ebenen, braucht es hier Feingefühl, wie im folgenden Beispiel:

Auf meinem Schreibtisch stapeln sich die Aufgaben und ich komme nicht hinterher.

Hier auf der Sachebene zu interpretieren, kann deinem Gegenüber übel aufstoßen. Denn vermutlich handelt es sich bei der Aussage nicht um eine Information, sondern eine Aufforderung. Einen Hilfeschrei, um genau zu sein. Unabhängig davon, ob du dem Absender helfen kannst oder nicht, ist es wichtig, die Aussage richtig zu interpretieren. So kannst du zeigen, dass du zumindest ein aufmerksamer und einfühlsamer Zuhörer bist.

Was lehrt uns das Modell?

Was fängst du nun mit diesen Informationen an? Zunächst sei gesagt, dass die Beispielaussagen hier relativ einfach sind und lediglich der Verdeutlichung dienen. Im echten Leben wären sie vermutlich gespickt mit Signalwörtern – zum Beispiel Abtönungspartikeln wie ja, doch, halt oder ruhig, die dir die Interpretation erleichtern. Wobei natürlich auch diese dich fehlleiten können. Daher ist die wichtigste Lehre des Modells wohl die folgende: Hinterfrage die Aussagen deines Gegenübers. Anstatt zum Beispiel direkt von einer Provokation auszugehen, versuch es mit einer anderen Interpretation. Vielleicht möchte der Absender dir nur eine sachliche Information mitteilen. Umgekehrt solltest du aber nicht nur mit dem blauen Ohr zuhören, denn als guter Zuhörer solltest du die Sorgen oder Probleme verstehen, die dein Gegenüber ausdrücken möchte. Das Schlüsselwort lautet Empathie.

Gleiches gilt übrigens auch für deine eigenen Aussagen. Du bist nämlich nicht immer der Empfänger, sondern auch ein Absender. Bevor du also zu einem Kollegen oder dem Chef gehst, überlege dir gut, was du ausdrücken möchtest. Gerade bei schwierigen Themen solltest du über die verschiedenen Interpretationsmöglichkeiten deiner Aussage nachdenken – und versuchen ihr die Mehrdeutigkeit zu nehmen. Der Schlüssel ist es, mit allen vier Ohren hören zu können. Schaffst du das, kannst du Konflikte vermeiden, Feingefühl beweisen und so ein guter Zuhörer werden. Deine privaten und beruflichen Beziehungen werden es dir danken.