Virtuelle Mitarbeiter:innen gehören bald zum Team

Virtuelle Charaktere oder Avatare sind menschliche Simulationen. Das machen hochentwickelte 2D- oder 3D-Animationen, Tontechnik und Künstliche Intelligenz möglich. Viele Unternehmen setzen diese bereits in Service-Bereichen ein: Als Chatbot beraten sie Kund:innen oder beantworten Standardfragen von Bewerber:innen und Angestellten.

In China erleben virtuelle Mitarbeitende gerade einen regelrechten Hype: Laut CNBC soll sich die Zahl der Kund:innenaufträge beim chinesischen Technologieunternehmen Baidu seit 2021 verdoppelt haben. Li Shiyan, Leiter des Geschäftsbereichs „Virtuelle Menschen und Robotik“ bei Baidu, erwartet, dass die Branche für virtuelle Charaktere bis 2025 jährlich um 50 Prozent wachsen wird. Denn die Preise für einen Avatar liegen nur zwischen 2.800 und 14.300 US-Dollar pro Jahr – und sie werden weiter fallen.

Generative KI wird die Entwicklung weiter beschleunigen

Auch in Videospielen werden virtuelle Charaktere eingesetzt. Hier heißen sie Non Player Character (NPC). Standford University- und Google Research-Forscher:innen haben mit NPCs experimentiert und sie mit ChatGPT verknüpft. Dadurch erschufen sie NPCs, die morgens eigenständig aufwachen, ihr Frühstück zubereiten und ihrem Beruf nachgehen. Dabei lernen sie, bilden sich eine Meinung, nehmen einander wahr und führen Gespräche. Sie erinnern sich sogar an vergangene Tage, denken über diese nach und planen Anstehendes. So hat ein NPC in diesem Feldversuch sogar eine Party organisiert und Einladungen verschickt, während die anderen Charaktere sich untereinander koordinierten, um gleichzeitig auf dem Fest zu erscheinen. Beeindruckend: Die NPCs wurden in ihren Interaktionen als realistischer wahrgenommen als eine Kontrollgruppe mit echten Menschen.

Die rasante Technologieentwicklung rund um virtuelle Charaktere, ihre kostengünstige Herstellung und Pflege wird ihren Einsatz in Unternehmen weltweit beschleunigen. Denn werden virtuelle Mitarbeitende immer intelligenter und menschenähnlicher, können sie schon bald als Verkäufer:innen, Service-Mitarbeiter:innen oder Markenbotschafter:innen in Shops, Showrooms oder auf Events in virtuellen Welten agieren. Aber auch in der Weiterbildung sind sie nützlich: Als virtuelle Trainer:innen erklären sie Angestellten oder Kund:innen Produkte oder Technologien, Richtlinien oder Prozesse.

Zusammenarbeit läuft nicht von allein

Keiner arbeitet allein. Auch NPCs werden mit Menschen zusammenarbeiten. Das kann zu Vorbehalten und Ängsten führen. Personaler:innen sollten deshalb zum Bindeglied zwischen realen und virtuellen Mitarbeiter:innen werden und aktiv die neue Arbeitswelt gestalten.

Zuerst gilt es, die Mitarbeiter:innen mit der Technologie vertraut zu machen. Sie sollten geschult, in den Transformationsprozess einbezogen werden und die Vorteile der virtuellen Kolleg:innen im Arbeitsalltag persönlich erleben. Denn sie können Angestellte von Routineaufgaben entlasten, die Urlaubsvertretung übernehmen und für eine bessere Work-Life-Balance sorgen. Darüber hinaus sind sie nie krank. Durch Wissen, Verständnis und positive Erlebnisse können Vorurteile im Team abgebaut werden.

Damit die reibungslose und effektive Zusammenarbeit weiter gelingt, sollten die Stärken von Mitarbeiter:innen und Technologie für jeden betroffenen Arbeitsprozess und -schritt, für die Aufgabenplanung und -verteilung analysiert und zielführend zusammengebracht werden.

Als virtuelle Mitarbeiter:innen bringen KI-gesteuerte NPCs aber noch weitere Herausforderungen mit: Durch ihre Interaktion mit Menschen sammeln sie eine Menge von persönlichen Daten – auch von Kolleg:innen. Deshalb müssen der Datenschutz und die Datensicherheit gewährleistet sein. Sollten NPCs mit diskriminierenden Daten trainiert worden sein und sich nicht immer ethisch korrekt verhalten, helfen Algorithm Bias Auditors. Sie kontrollieren jedes Element der KI und verhindern, dass virtuelle Mitarbeiter:innen Fehleinschätzungen und -entscheidungen treffen. Dabei sind ihre Vorurteile rechtzeitig aufzudecken und in jeglicher Kommunikation zu verhindern.

Auswirkungen auf die Arbeitswelt

Wenn chinesische Unternehmen schon heute virtuelle Mitarbeiter:innen für maximal 14.000 US-Dollar pro Jahr „einstellen“, diese 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr durcharbeiten können, liegt auf der Hand, dass viele Menschen ihre Jobs verlieren könnten. Eine aktuelle Studie des Weltwirtschaftsforums (WEF) geht ebenfalls von diesem Szenario aus. So wird erwartet, dass 83 Millionen Arbeitsplätze in den kommenden vier Jahren durch KIs bedroht sind. Vor allem Berufe mit verwaltungstechnischen Aufgaben sind laut WEF-Erkenntnissen gefährdet.

Die gute Nachricht ist, dass dabei auch 69 Millionen neue Arbeitsplätze entstehen könnten. Denn die Transformation führt zu vielen neuen Berufen wie KI-Entwickler:in, Algorithm Bias Auditor, Ethical Data oder Human Machine Teaming Manager.

Sofern Unternehmen verantwortungsvoll mit dieser Entwicklung umgehen, Mitarbeiter:innen behutsam an die KI-Technologie heranführen, sie weiterbilden und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ethisch gestalten, werden Angestellte von ihren virtuellen Kolleg:innen profitieren. Denn kontrollierte NPCs können die Arbeitswelt bereichern und den Arbeitsalltag erleichtern.

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