Studie: Smileys in geschäftlichen E-Mails wirken inkompetent

Smileys gehören zur alltäglichen privaten Kommunikation dazu. Auch unternehmensintern lockern die gelben Gesichter Nachrichten auf. Der fehlende visuelle Kanal der nonverbalen Kommunikation wird mit Emojis aufgehoben und die Intention der Nachricht verdeutlicht. So wird konstruktive Kritik, die über E-Mail vermittelt wird, beispielsweise aufgelockert und der Empfänger könnte einen Emoji als Entschärfung deuten. Doch in welchen Rahmen sind Smileys angemessen und ab wann wirken sie unprofessionell?

Eine Studie der israelischen Ben-Gurion-Universität zeigt, dass Smileys Geschäftsbeziehungen beeinflussen. Die Wissenschaftler kommen nämlich zu dem Schluss, dass Emojis in geschäftlichen E-Mails vom Empfänger als inkompetent wahrgenommen werden. Die Studienautorin Ella Glikson erklärt, dass ein Smiley nicht die Wärme und Freundlichkeit von einem wirklichen Lächeln übernehmen kann. Die Wissenschaftlerin erklärt, dass ein Smiley die eigentliche Wirkung des Lächelns quasi umkehre und so eine inkompetente Wahrnehmung entstehe.

Wenn Absender und Empfänger sich kennen, wirken Smileys nicht inkompetent

Diese Wirkung ist aber losgelöst vom normalen Alltag unter Kollegen und Personen, die sich bereits kennen. Eine zweifelhafte Wirkung haben Smileys also nur, wenn Absender und Empfänger sich noch gänzlich unbekannt sind. Kennen sich die Kommunikationspartner, sind Smileys unbedenklich zu verwenden. Zu diesem Ergebnis kam das Forschungsteam, indem sie 549 Personen aus 29 Ländern eine berufliche Nachricht von einer unbekannten Person vorlegten. Dabei enthielten einige Nachrichten Smileys, andere hingegen nicht. Im Anschluss wurden die Probanden nach ihrem Eindruck gefragt, den der E-Mail-Verfasser bei ihnen hinterlassen habe. Bezüglich der vermittelten Wärme wurden keine Effekte festgehalten, während die Kompetenz bei Nachrichten, die Smileys enthielten, deutlich negativer bewertet wurde.

Einige der Teilnehmer sollten zusätzlich die Nachrichten beantworten. Enthielt die erhaltene E-Mail einen Smiley, fiel die verfasste Antwort deutlich kürzer aus. Es wurde also weniger Kommunikationsarbeit investiert. Die Ergebnisse sind übrigens unabhängig von Alter und Geschlecht der Studienteilnehmer. Nachzulesen sind die Ergebnisse kostenpflichtig in einem Aufsatz von Glikson. Ihr Ratschlag für den ersten Kontakt zwischen Geschäftspartnern:

A smiley ist not a smile.

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