Die Macht des Small Talks: So entsteht eine Bindung zum Kunden

Small Talk – die einen sind Meister darin, die anderen können dem unbedeutenden Geplänkel nichts abgewinnen. Nichtsdestotrotz spielt er eine große Rolle, wenn es darum geht, dich selbst, dein Unternehmen oder dein Produkt zu verkaufen. Durch die seichte Gesprächsführung wird eine Bindung zu potenziellen Kunden aufgebaut, die dadurch eher geneigt sind etwas von dir zu kaufen – oder in dich zu investieren. Um den Small Talk jedoch zu meistern, musst du ihn zunächst verstehen.

Kunden gehen zum Verkäufer ihres Vertrauens

Small Talk ist der erste Weg, um Vertrauen zu deinen Kunden aufzubauen. Und das ist wichtig, denn wie schon oft gesagt wurde: Kunden kaufen eher etwas, wenn sie dir vertrauen. Eine aktuelle Studie von Salesforce zeigt, dass 70 Prozent der befragten Business Buyer Vertrauen unabdingbar beim Kauf finden. Die meisten Kunden wollen keine kühle Transaktion, sondern eine ganze Experience. Und dazu gehört nun einmal auch Interaktion mit dem Verkäufer selbst. Dabei solltest du verstehen, dass wir Personen, welchen wir vertrauen, meist auch mögen. Frage dich selbst: Wo würdest du eher kaufen? Bei wem würdest du dich beraten lassen? Dem kühlen Geschäftsmenschen, der außer einer Transaktion keinerlei Interesse an dir hat? Oder bei der netten Person, die dich bei jedem Gespräch, beispielsweise nach dem Wohl deiner Kinder fragt? Nett ist übrigens das passende Stichwort für den nächsten Punkt.

Kunden kaufen bei Personen, die sie mögen

Wie eben erwähnt, ist es nützlich, wenn deine Kunden dich mögen. Auch hierfür ist Small Talk die ideale Lösung. Vor kurzem veröffentlichte das Journal of Experimental Social Psychology eine Studie, in der festgestellt wurde, dass wir die Menschen am meisten mögen, die uns ähnlich sind. Ähnlichkeiten zwischen dir und deinem Kunden lassen sich durch Small Talk am schnellsten entdecken. Sei dafür aufmerksam und greif kleine Signale oder Aussagen deines Gegenübers auf. Trägt die Person ein Zeichen ihrer Lieblingsfußballmannschaft am Körper? Erwähnt sie ihre Kinder, die vielleicht im selben Alter sind wie deine eigenen? Hat sie ein Hobby oder einen geplanten Ausflug erwähnt? All diese Punkte kannst du aufgreifen.

Und sollte dein Kunde so etwas erwähnen, du jedoch nichts damit gemeinsam haben, dann ist ein bisschen lügen auch okay. Natürlich solltest du nicht das blaue vom Himmel erzählen und dich am Ende schlimmstenfalls in Widersprüche verstricken. Aber ein paar Details zu einer wahren Geschichte hinzudichten oder die Fußballmannschaft loben, obwohl du diese nicht sonderlich leiden kannst, ist in manchen Fällen legitim. Wie gesagt, übertreibe es nur nicht mit dem Lügen.

Je länger der Small Talk, desto höher die Verkaufszahlen

Autor und Unternehmer Weldon Long betont die Wichtigkeit von Small Talk ebenfalls und hat ganz eigene Erfahrungen damit gemacht. Als es darum ging, die Verkaufszahlen seiner Firma zu steigern, verglich der die Zahlen der einzelnen Sales-Mitarbeiter. Eine Mitarbeiterin stach dabei besonders heraus. Sie verbrachte teilweise bis zu drei Stunden in Gesprächen mit Kunden, welche ihre Kollegen in nur einer erledigten. Dafür wurde sie zum Teil belächelt. Doch die Witzeleien hielten nicht lange an, denn Long stellte fest: Die Verkaufszahlen dieser Mitarbeiterin lagen 20 Prozent über dem Durchschnitt.

Um festzustellen, ob dies wirklich mit dem Small Talk zusammenhing, begleitete Long seine Mitarbeiter zu Terminen und tatsächlich: die meisten von ihnen verbrachten im Schnitt fünf Minuten damit, sich mit ihrem Kunden zu unterhalten und gingen dann direkt zum Geschäftlichen über. Besagte Mitarbeiterin brachte wesentlich mehr Zeit auf. Am Ende stellte Long seine Beobachtungen seinem Sales Team vor und daraufhin verbrachten sie zwei Stunden damit, in Form von Rollenspielen von der Mitarbeiterin zu lernen.

Aber ich hasse Small Talk …

Das ist auch in Ordnung. Viele sehen ihn als unnötiges Geplänkel an. Doch wenn du im Sales-Bereich tätig bist und Kunden gewinnen willst, solltest du lernen mit Small Talk zu leben. Ein guter Weg für dich als Small Talk-Hasser wäre es, dir ein nicht ganz so unbedeutendes Thema auszusuchen. Du willst nicht über das Privatleben deines Kunden reden, beziehungsweise dein eigenes preisgeben? Dann bleib professionell und stelle dabei trotzdem einen persönlichen Bezug her. Ein guter Tipp ist es, dir das XING-oder LinkedIn-Profil deines Kunden im Voraus anzusehen und Bezug auf bestimmte Punkte daraus zu nehmen. So kannst du dem Small Talk mehr Tiefe verleihen, Interesse zeigen und fällst trotzdem nicht direkt mit der Tür ins Haus.

Die Effekte von Small Talk auf die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufern sind nicht von der Hand zu weisen. Hast du also selbst Probleme mit deinen Verkaufszahlen, könnte das Problem darin bestehen. Reflektiere deine letzten Kundengespräche und schätze ab, wie viel, beziehungsweise wenig Zeit du für Small Talk aufwendest und versuche dann etwas daran zu verändern. Denn wie gesagt: je mehr Vertrauen deine Kunden haben, je mehr sie dich mögen, desto höher werden wahrscheinlich deine Verkaufszahlen ausfallen. Hinzu kommt, dass du dir so außerdem einen Kundenstamm aufbauen kannst, der dir noch über die nächsten Jahre treu bleiben wird. Dafür ist natürlich sicherzustellen, dass dein Produkt und dein Service auch halten, was du im Gespräch versprichst. Und damit ergibt sich definitiv eine Win-Win-Situation – selbst wenn Small Talk nicht dein Ding ist.

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