Studie zeigt: Potential von Online-Bewertungen oft ungenutzt

Die meisten von uns bestellen Dinge online. Manche haben es zur regelrechten Meisterschaft gemacht, das beste Produkt zum besten Preis zu bekommen. Ganz vorne dabei sind hier Unternehmen und Marken, die eine gute Online-Reputation aufgebaut haben. Zu dieser tragen Nutzerbewertungen maßgeblich bei. Doch wie eine Studie von Capterra kürzlich herausfand, ist im Review und Reputation Management in den meisten Unternehmen noch ordentlich Luft nach oben. Wir beleuchten die Thematik von Kunden- und Unternehmerseite.

Die Erkenntnisse der Studie

Zur Erhebung der Daten befragte Capterra 500 Teilnehmer und wollte dabei vor allem herausfinden, wie wichtig Reviews in Deutschland sind, und Erkenntnisse erlangen, die Unternehmen bei ihrem Online Reputation Management helfen können.

• Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

Laut der Studie lesen 26 Prozent der Kunden vor jedem Kauf Online-Bewertungen. Nur vier Prozent gaben an, dies nie zu tun. Dabei sagten ganze 36 Prozent der Teilnehmer, dass sie beim Kauf eines Produkts am meisten auf Online-Kundenbewertungen vertrauen würden – mehr als auf Expertenmeinungen oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

• Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene.

77 Prozent der Deutschen haben schon einmal eine Online-Bewertung geschrieben – 43 Prozent gaben an, dies zu tun, um anderen Nutzern zu helfen. Die meisten Bewertungen schreiben laut den Ergebnissen der Studie aber die sehr zufriedenen oder sehr unzufriedenen Nutzer – sehr zufriedene häufiger als unzufriedene, was teilweise nach Angaben der Teilnehmer daran lag, dass ein Bonus für das Schreiben der Bewertung bezahlt wurde.

• Die Hälfte der Kunden hat noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.

Hinsichtlich dessen, welchen Einfluss Online-Kundenbewertungen auf die Reputation eines Unternehmens haben können, ist diese Zahl recht erschreckend. 60 Prozent der Befragten gaben an, dass Kundenbewertungen von Unternehmen nicht oder nicht genug beachtet werden. Dabei beinhalten guter Kundenservice und ein professioneller Internetauftritt auf jeden Fall die Reaktion auf Bewertungen – unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

• 23 Prozent der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren.

Bei der Befragung von Unternehmen wurde deutlich, dass viele an ihrer Review Management Strategie zu arbeiten haben. 84 Prozent der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen und 23 Prozent gaben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren. Ganze neun Prozent melden oder löschen negative Posts direkt.

Die Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Aufgrund der erstaunlichen ersten Erkenntnis, dass auf Online-Bewertungen oft mehr vertraut wird als auf Meinungen von Freunden, lohnt sich ein Blick auf die Kriterien, nach denen Kunden entscheiden, welchen Bewertungen sie ihr Vertrauen schenken. Die Studie bat die Teilnehmer die fünf Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach Wichtigkeit zu sortieren:

1.     Kommentare in Textform (46 %)
2.     Rating des Produkts durch z.B. Sterne (29 %)
3.     Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15 %)
4.     Aktuelles Datum (8 %)
5.     Information über den Reviewer (2 %)

Demnach sind für Unternehmen Reviews in Textform wichtiger als eine reine Sternebewertungen. Außerdem achten Nutzer auf die Anzahl der Bewertungen. In einem in der Studie vorgegebenen Szenario entschieden sich 76 Prozent für ein Produkt, das zwar etwas schlechtere, aber dafür dreimal so viele Bewertungen erhalten hatte. Auf die Aktualität der Bewertung achteten Nutzer je nach Produktsektor verschieden stark. Abhängig von der Langlebigkeit des Produkts vertrauen 28 Prozent der Teilnehmer nur Bewertungen, die in den letzten drei Monaten verfasst wurden. Bei Haushaltsgeräten beispielsweise wurde nicht so viel Wert auf die Aktualität gelegt.

• Nutzerbewertungen wirken sich auf die Sichtbarkeit aus

Mit einer der wichtigsten Gründe, warum Kundenbewertungen online so wichtig sind: Vor allem lokale Geschäfte profitieren von positiven Reviews, denn diese wirken sich auf die Sichtbarkeit bei Google aus. Die Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen – so wurde im Local Search Ranking Factors Report 2017 von SEO-Firma Moz berichtet – haben einen Einfluss darauf, wo das Unternehmen gelistet wird. Besonders begehrt ist dabei einer der Plätze im „Local Pack“, jene drei Ergebnisse, die bei der Suche auf Google Maps hervorgehoben werden, wenn beispielsweise nach „Italiener Hamburg“ gesucht wird.

Die Studie unterstützt letztlich nur, was eigentlich jedem klar sein sollte: Online-Kundenbewertungen sind von entscheidender Wichtigkeit für die Reputation eines Unternehmens online und wer mit diesen falsch umgeht oder sie sogar nicht beachtet, verschenkt die Chance, sein Unternehmen weiter auszubauen.