Online-Shops in Europa – wo ist der Kunde noch König?

Bei Online-Shops spielt nicht nur der günstigste Preis eine Rolle. Viele Kunden orientieren sich an den Zusatzleistungen der Händler und wählen danach ihren Bezugspunkt aus. Kundenfreundlichkeit ist auch in der Onlinewelt das A und O für das Geschäft.

Das Preisvergleichsportal Idealo führte eine Studie zur Kundenfreundlichkeit in Europa durch und prüfte Shops in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen. Für jedes Land identifizierte das Preisvergleichsportal die Top 50 Online-Shops. Dazu untersuchte Idealo die 100 klickstärksten Händler auf der eigenen Seite, von denen diejenigen extrahiert wurden, die das höchste Alexa Traffic Ranking vorweisen konnten. Die Ergebnisse der Untersuchung möchten wir euch im Folgenden vorstellen.

Deutsche Shops übernehmen gerne die Retourkosten

Falls die gekaufte Ware nicht den eigenen Vorstellungen entspricht, oder der Mantel doch nicht passt, senden die Käufer das Paket zurück. Eine gesetzliche Regelung, wer in dem Fall die Kosten trägt, existiert bislang nicht. Somit ist die kostenlose Retour ein reiner Bonus für den Kunden.

Die deutschen Onlineshops scheinen zu wissen, dass Käufer vor einer kostenpflichtigen Rücksendung oftmals zurückschrecken. 90 Prozent der Händler übernehmen das Porto für den Versand, falls es sich der Kunde anders überlegt. Frankreich, Polen und Italien sind in diesem Punkt weniger großzügig – dort bleibt bei circa 80 Prozent der Unternehmen der Käufer auf den Kosten sitzen.

Polen liegt bei Gast-Zugängen vorn

Viele Kunden scheuen sich vor der Einrichtung des eigenen Kontos für eine Website. Daher sollten Shops auf die Möglichkeit eines Gastkontos zurückgreifen.

Die polnischen Händler haben dies realisiert und bieten in 70 Prozent der Fälle einen Gastzugang an. Deutschland liegt hier mit 60 Prozent an zweiter Stelle. Das Schlusslicht bildet Frankreich mit gerade einmal vier Prozent.

Britische Händler führen bei Versandkosten und Schnelligkeit

In den Zeiten von Amazon & Co. sind Online-Einkäufer verwöhnt und fordern häufig kostenlosen Versand sowie ein Klingeln des Paketboten an der Tür bereits am darauf folgenden Tag.

Großbritannien nimmt sich das zu Herzen und eröffnet Kunden in gut drei von vier Fällen eine kostenfreie Versendung der Ware. Dies liege laut Idealo aber vor allem daran, dass ein Mindesbestellwert sowie ein im Voraus höher berechneter Verkaufspreis gängig sei. Erstaunliche 96 Prozent der Shops im Vereinigten Königreich unterbreiten das Angebot eines Expressversands. Die deutschen Händler hingegen liegen mit 56 Prozent kostenlosem Versand und 38 Prozent Expresslieferung im unteren Mittelfeld. Italien belegt mit 40 beziehungsweise 52 Prozent den letzten Platz.

Eine weitere Methode zur Berechnung der Versandkosten ist die Versand-Flatrate. Dieses relativ neue und unverbreitete Modell basiert auf der Zahlung einer jährlichen Pauschale, wobei die Kosten dann für einzelne Lieferungen entfallen. In Deutschland können Kunden das Angebot in zwei der Top 50 Shops nutzen.

Rückgaberecht: Briten können sich am meisten Zeit lassen

Seit der verpflichtenden Änderung des Widerrufsrecht im Juni dieses Jahres müssen Händler Retouren bis zu 14 Tage nach Versand der Ware annehmen. Doch manche Einkäufer begrüßen es, sich sogar noch mehr Zeit nehmen zu können.

Wieder stehen die Shops aus Großbritannien hier an der Spitze. Nur ein Drittel der untersuchten Händler gewähren die gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage. Die große Mehrheit lässt ihren Kunden mehr Spielraum – eine handvoll sogar über 100 Tage. Die Shops hierzulande befinden sich erneut im unteren Mittelfeld. Drei Viertel bleiben bei zwei Wochen Bedenkzeit. Italien zeigt sich am wenigsten kulant.

Quelle: Idealo