E-Commerce 2018: Sechs Wege, wie du die Herzen und Brieftaschen der Omnishopper eroberst

Auf fast allen E-Commerce-Konferenzen im vergangenen Jahr wurde das Thema Omnichannel diskutiert. Dabei ging es vorrangig um das Aufbrechen der Silos, die Verbindung von Offline mit Online und die Schaffung einer holistischen Sicht auf den Kunden.

Aber wo genau können Händler und Marken hier ansetzen? Criteo ging mit den Konsumenten auf Augenhöhe und befragte 10.000 der sogenannten Omnishopper global, wie ihre User Experience verbessert werden könnte. Die Studie „Shopper Story 2017“ zeigt, dass 83 Prozent der Käufer in den USA und Großbritannien in die Kategorie Omnichannel fallen. In Deutschland sind es immerhin noch 72 Prozent, die mehrere Kanäle und Geräte zum Stöbern und Kaufen nutzen.

Wichtiger ist jedoch die Erkenntnis, dass Omnishopper mehr Geld als andere Käufer ausgeben. Insbesondere im Hinblick auf rosige Umsatzprognosen lohnt es sich darauf zu hören, was Omnishopper fordern:

1. Nenne auf deiner Website so viele Produktdetails wie möglich

Unabhängig davon, wie der Kauf getätigt wird, informieren sich Omnishopper zu allererst online und via App über neue Produkte. Dieselben Websites und Apps geben schlussendlich auch den entscheidenden Impuls zum Kauf – viel häufiger als Mundpropaganda, Suchmaschinen oder Social Media. Das bedeutet, je mehr Informationen Omnishopper von ihrem Retailer erhalten, desto überzeugter sind sie dann beim Kauf. In Kategorien wie beispielsweise Elektronik und Babyartikel, in denen viel abgewogen wird, spielen darüber hinaus die Bewertungen eine große Rolle.

2. Mach dein Produkt einfach erlebbar und vertrauenswürdig

Bessere Produktfotografie und informative Produktvideos können ebenso mächtig sein, um einen Omnishopper zum Kauf zu verleiten, wie reduzierte Preise. Der Vertrieb von Mode nimmt online immer mehr Fahrt auf und erfolgreiche Retailer verfolgen einen redaktionellen Ansatz, um Kleidung zu vermarkten und setzen auf 360-Grad-Produktfotografie. Diese Details vereinfachen und erweitern die Shopping Experience und ermöglichen dem User eine mühelose Reise bis zum Kauf.

3. Sorge für Relevanz, aber verschaffe dem User Klarheit

Omnishopper sehen beim Retargeting tendenziell eher Vorteile als andere. Sie verstehen den Mehrwert, den dieser Informationsaustausch zwischen Kunde und Marke schafft: relevantere Werbung und bessere Deals auf der Grundlage von Daten. Setze diese Information jedoch mit Bedacht ein, denn Transparenz und Einwilligung in Werbepraktiken sind entscheidend. Gerade an einem Standort wie Deutschland machen sich die Konsumenten Gedanken, wie mit den persönlichen Informationen umgegangen wird. Es gilt: Offenheit gewinnt.

4. Biete Rücksendungen zu nutzerfreundlichen Konditionen an

Alle genannten Faktoren zielen darauf ab, die Rücksenderaten zu reduzieren. Sollte es dennoch zu einer Reklamation kommen, gestalte sie einfach und wenn möglich kostenlos. Die Rückgabe im Ladengeschäft ist einer der großen Vorteile für Stores, die online und offline verkaufen. Bei der Rückgabe im Geschäft gelangen kaufbereite Konsumenten in die ideale Umgebung für Impulskäufe.

5. Setze auf HI (Human Intelligence) als Erfolgsfaktor für den stationären Handel

Omnishopper sehen geschulte Angestellte mit Fachwissen und die Möglichkeit, Produkte vor Ort zu testen, als ausschlaggebende Argumente für den stationären Handel. Ob Geeks oder Genies – es gibt einen Grund, warum Kunden bei Apple einkaufen. Gleichzeitig gilt eine gute Lage als entscheidend.

6. Decke den Bedarf ab, aber unterstütze deine Kunden dabei, Produkte zu finden, die sie lieben

Omnishopper sind ein wenig paradox, wenn es um die zu erfüllenden Bedürfnisse geht. Einerseits kaufen 71 Prozent der deutschen Omnishopper am liebsten so viel wie möglich online ein. Andererseits freuen sich 72 Prozent über den Einkauf in Geschäften, wenn sie die Zeit dazu haben. Es gibt also durchaus einen Grund dafür, dass viele Online-Retailer Offline-Stores aufbauen (Amazon beispielsweise). Die Konsumenten fordern eine Balance aus Bequemlichkeit und Effizienz, inbesondere online, kombiniert mit der Aufregung um die Entdeckung neuer Produkte, die sie vielleicht nicht unbedingt brauchen, sondern lieben.

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