Customer Experience und Conversions mit Messaging-Lösungen optimieren

So gut wie jeder, der schon einmal im Internet eingekauft hat, kennt es: man klickt sich auf der Suche nach etwas Bestimmten umständlich von einer Seite zur nächsten. Antworten auf die eigenen Fragen findet man, wenn überhaupt, erst nach einer langwierigen Suche durch die FAQs. Weniger als 5 Prozent der Besucher eines Onlineshops schließen letztendlich auch einen Kauf ab. Etwa 70 Prozent der Telefonate zwischen Kunde und Kundenservice stammen von frustrierten Nutzern, die sich auf der Website des Unternehmens nicht zurechtfinden. Es ist an der Zeit für Marken und Händler umzudenken, den Kundendialog auch auf anderen Kanälen zu ermöglichen und die Customer Experience zu optimieren.

Den Kunden dort erreichen, wo er ist

Im Alltag bevorzugen wir in der Regel Konversationsschnittstellen, wie SMS und WhatsApp, um zu kommunizieren. Indem Unternehmen diese Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu diesen aufzubauen. Über asynchrone Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste können Fragen im Dialog orts- und zeitunabhängig geklärt werden – wann und wo der Kunde es möchte. Der Kunde ist so nicht länger an bestimmte Geschäftszeiten gebunden oder gezwungen, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Servicehotline zu verbringen, um Antworten zu erhalten. Stattdessen richtet sich die Kommunikation nach seinen Zeiten und Verfügbarkeiten.

Die Gespräche sind darüber hinaus nicht länger sitzungsbasiert, sondern können zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen fortgeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert. Der Kunde kann sich daher auch nach einer Unterbrechung der Konversation jederzeit wieder nahtlos an den Kundenservice wenden, während sich dieser gleichzeitig besser auf ihn einstellen kann.

Das gewisse Extra: Erwartungen übertreffen

Ein Beispiel für die Nutzung von Messaging-Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience ist Buddybank, ein Startup der UniCredit Gruppe. Es handelt sich dabei, um einen 24/7 erreichbaren Concierge Service, eine Kombination aus menschlicher Intelligenz und Technologie, die eine völlig neue Erfahrung des Bankings bietet. Anders als beispielsweise bei einer Banking App läuft hier alles über Messaging, von der Abfrage des Kontostandes, über Überweisungen, bis hin zum Abschluss von Zusatzleistungen. Der Kunde kann über diesen nicht nur seine Bankgeschäfte erledigen, sondern darüber hinaus auch um Hilfe nach dem perfekten Last-Minute-Geschenk oder einem Taxi bitten.

Ein anderes Beispiel für neue Services durch Conversational Commerce, also die Einbindung von Marketing, Sales-, und Service-Prozessen im Messaging, ist das Food Service Unternehmen Aramark. Dieses ermöglicht Stadionbesuchern in den USA ihre Snacks und Getränke im Stadion über Messaging direkt vom eigenen Platz aus zu bestellen und sie sich dorthin bringen zu lassen. Es ist somit nicht länger nötig, sich eine gefühlte Ewigkeit in der langen Essensschlange anzustellen. Stattdessen scannt der Zuschauer einfach den QR-Code an der Rückenlehne des Vordersitzes, gibt anschließend über Messaging seine Bestellung auf und kann dann in Ruhe weiter das Spiel genießen, während ihm seine Bestellung gebracht wird. Vorschläge, Angebote und Antworten auf mögliche Fragen des Kunden erfolgen dabei direkt innerhalb des Chatverlaufs.

Conversational Commerce integrieren

Die Integration einer Conversational Commerce Lösung kann sowohl in Apps als auch im Web problemlos durch das Einfügen einer Codezeile in den Seiten- bzw. App-Quellcode erfolgen. In der Regel stellt der Anbieter diese zur Verfügung und verknüpft sie mit dem entsprechenden Account im Backend. Eine Installation durch das Unternehmen bzw. den Betreiber der Seite, der App oder gar den Kunden ist nicht nötig. Durch Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) oder eine bestehende Integration funktioniert auch die Anbindung an Drittprogramme ohne Probleme.

Ein Beispiel dafür ist die Integration der Conversational Commerce Plattform von LivePerson in den SAP Upscale Commerce. SAP war aufgrund der schnellen Bereitstellung und der vorgefertigten Direktintegration in der Lage, in nur wenigen Wochen einen äußerst modernen digitalen Shop mit fortgeschrittenem Conversational Commerce einzuführen. Dieser bietet dem Kunden durch die hohe Flexibilität ein positives Erlebnis über sämtliche Aspekte hinweg: Mobil, Web, Erlebnisstandard, progressive Web-Applikationen und einen hervorragenden Kundenservice auf der durch den Kunden bevorzugten Messaging-Plattform.

Hat der Kunde seine Bestellung abgeschlossen, bekommt er eine SMS. Auf die gleiche Art wird er auch über den weiteren Verlauf seiner Bestellung informiert. Durch diese Benachrichtigung hat er außerdem zugleich die Option, ein Gespräch mit dem Kundenservice zu beginnen und beispielsweise Änderungen an seiner Bestellung vorzunehmen oder über Messaging eine neue Bestellung aufzugeben.

Direkte 1:1 Verbindung statt Landing Page

Eine Möglichkeit, die Vorteile einer wechselseitigen Kommunikation in die klassische Webpräsenz einzubinden und sowohl die Qualität als auch die Quantität der Leads zu steigern, sind In-Banner-Chats. Sie leiten den Kunden beim Klick auf den Werbebanner direkt in einen Chat, anstatt ihn auf einer folgenden Landing Page in einem Meer von Informationen sich selbst zu überlassen. Der Kunde kann seine Daten so einfacher eingeben und ist in der Lage, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Bei Nichtgefallen ist die Opt-Out-Funktion einfach und bequem per SMS oder WhatsApp-Nachricht möglich.

Darüber hinaus erfährt der Händler im Chat sofort relevante Daten wie dessen IP-Adresse, Namen und Interessen, wodurch eine höhere Qualität der Leads generiert wird. Kaufabsichten, Wünsche und Intentionen werden im Chat klar und direkt durch den Nutzer mitgeteilt und müssen nicht länger indirekt anhand von Klickraten und Seitenaufrufen abgeleitet und vermutet werden. Die so gewonnenen Informationen und Daten können Unternehmen nutzen, um potentiellen Kunden noch bessere, auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und Services anzubieten. Aufgrund seiner informativeren und flexiblen Art und Weise der Nutzerinteraktion generiert der In-Banner-Chat im Vergleich zur Landing Page außerdem mehr Leads.