Social Business: 4 aktuelle Social Media Trends

Social Media unterliegt einem stetigen Wandel, der durch aktuelle Trends beeinflusst und geprägt wird. Dadurch ist es nicht immer einfach herauszufinden, welche Trends es gerade gibt, wie bedeutsam diese sind und wohin diese sich entwickeln. Zudem lässt sich nicht immer direkt erkennen, ob ein Trend nur eine Eintagsfliege ist oder ob man diesem nähere Aufmerksamkeit schenken sollte. Die Kommunikationsplattform Falcon Social hat versucht dies, durch die Teilnahme an Social Media Konferenzen sowie durch die Befragung zahlreicher Unternehmen, herauszufinden und die beliebtesten und wichtigsten Trends zusammengefasst.

1. Sozialer Kundenservice

Kundenservice über soziale Netzwerke ist nahezu unumgänglich geworden und auch wenn manche Marken sich anfänglich, aus Angst einem öffentlichen Hagel an Kundenbeschwerden zu begegnen, noch geweigert haben, lassen ihnen die aktuellen Entwicklungen keine Wahl: Die Präsenz eines Unternehmens in Social Media Kanälen wird auch durch dessen Kundenservice mitbestimmt, weshalb viele Unternehmen nun reagiert und ihrem Kundenservice in sozialen Medien etwas mehr Leben eingehaucht haben.

Obwohl Kundenservice im Social Media Bereich kein neues Thema mehr ist und bereits seit Jahren verwendet wird, wurden andere Kanäle dadurch bisher nicht verdrängt. Bei einer großen Firma, wie zum Beispiel Whole Foods, erfolgt der Kundenservice überwiegend persönlich (im Geschäft) sowie über das Telefon. Trotzdem werden nach Auskunft des Unternehmens rund 40 Prozent der Kundenanfragen über Social Media Kanäle beantwortet. Es zeichnet sich somit der Trend ab, dass Unternehmen eine Vielzahl an Kundenanfragen über Social Media Kanäle bearbeiten und dadurch schneller, aber auch überlegter (als zum Beispiel persönlich oder am Telefon), reagieren können. Ein ‘sozialer’ Kundenservice bietet also viele Möglichkeiten für Verbesserungen, die immer weiter optimiert werden können.

Immer mehr Unternehmen folgen zudem der Idee, dass der Kundenservice über Social Media nicht von anderen Abteilungen abgegrenzt werden sollte: Mitarbeiter sollten idealerweise mit den Kunden über Social Media denselben Ton und dieselbe Umgangweise pflegen, wie im persönlichen Kontakt und in der Lage sein, Fragen offline sowie online gleichberechtigt klären zu können. Ein kompententer Kundenservice in sozialen Netzwerken setzt eine schnelle und flexible Reaktion seitens des Unternehmens voraus; zum Beispiel indem man einen Kunden bittet auf einen anderen Kanal umzusteigen, da es sich um sensible Informationen handelt.

2. Kurzzeitstrategien und die Verbreitung von Content

Content Management über soziale Netzwerke entwickelt sich zu einem unverzichtbaren Bestandteil von Unternehmen. Dabei begegnen Unternehmen noch einigen anderen Trends und Herausforderungen; einer der schwierigsten Angelegenheiten ist die Verbreitung von Content: Wie entscheiden Unternehmen wann, wie oft und über welchen Kanal sie Content verbreiten und wie kann man diesen Prozess optimieren?

Für ein Unternehmen, dass sich im Social Media Bereich erst neu etablieren muss, gilt: Social media Kanäle funktionieren nur, wenn man auch bereit ist, den entsprechenden Preis dafür zu bezahlen. Um die Verbreitung zu optimieren braucht man neben viel Geld aber auch eine gute Strategie, je besser die Strategie, desto weniger Geld ist nötig.

Was können Unternehmen also tun, um ihre Strategie zu verbessern? Der Schlüssel zum Erfolg heißt hier: Neues probieren und eine umfangreiche und gut durchdachte Analyse potenzieller Kanäle durchführen. Zunächst ist die Entscheidung wichtig, welchen Kanal man für ein bestimmtes Projekt oder ein bestimmtes Ziel einsetzt. Dieser sollte zu der allgemeinen Marketingstrategie passen und mit dieser vereinbar sein. Zudem ist eine Analyse der Zielgruppe erforderlich, um sich in dem Socal Media Kanal auch etablieren zu können: Was ist meine Zielgruppe und über welchen Kanal kann ich diese am besten erreichen? In den meisten Fällen bietet sich ebenfalls eine Konkurrenzanalyse, die aufzeigt, wie präsent die Idee schon in einem bestimmten Netzwerk ist und wo es noch Lücken und Chancen auf Verbreitung gibt. Damit Content über verschiedene Kanäle hinweg verbreitet werden kann, ist es sinnvoll darauf zu achten, ob dieser auf den verschiedenen Kanälen auch funktioniert.

3. Daten und Analysen – Fluch oder Segen?

Heutzutage begegnen Unternehmen einer Informationsflut an Daten, die helfen sollen, Kunden zu verstehen und diese besser erreichen zu können. Die Herausforderung dabei ist, den Überblick zu behalten, die ganzen Daten zu kontextualiseren und herauszufiltern, welche davon brauchbare Erkenntnisse für das Unternehmen liefern. Viele Unternehmen können nur die Hälfte dessen umsetzen, von dem, was sie sich eigentlich vornehmen anhand der Daten umsetzen zu können. Deshalb gilt wie so oft: Weniger ist mehr. Unternehmen, die ihre Daten gezielter auswählen, sich dabei auf die wichtigsten beschränken und die allgemeinen Unternehmensziele immer im Blick haben, werden höchstwahrscheinlich mehr Erfolg damit haben, diese auch sinnvoll zu nutzen.

4. Social Business: Die Integration von Social Media

Mittlerweile versuchen einige Unternehmen Social Media komplett in andere Bereiche und Funktionen des Unternehmens zu integrieren, um übergeordnete Unternehmensziele zu erreichen. Sie binden soziale Netzwerke somit in den gesamten Marketingbereich und andere Abteilungen (PR, Kundenservice, Verkauf etc.) ein, anstatt diese Bereiche nur durch Social Media Anwendungen unterstützen zu lassen.

Diese Unterscheidung scheint auf den ersten Blick etwas unscharf. Der Unterschied aber ist, dass bei der Integration von Social Media in eine übergeordnete Strategie, viele Hauptfunktionen eines Unternehmens, wie zum Beispiel Verkauf oder Kundenservice, soziale Netzwerke in ihre Arbeit integrieren. Das heißt, dass die verschiedenen Unternehmensbereiche nicht nur durch soziale Netzwerke unterstützt werden, sondern diese auch selbst nutzen. Social Media sollte also ein Element der umfassenden Unternehmensstrategie sein.

Fazit: Da der Social Media Bereich durch konstante Veränderungen bestimmt ist, sollten Unternehmen sich auf kurzzeitige Strategien fokussieren, die zum jeweiligen Zeitpunkt funktionieren. Auch wenn sich nicht alle Trends dauerhaft etablieren, werden die genannten – vor allem der letzte – eine ganze Weile eine Rolle spielen, die immer wieder Herausforderungen mit sich bringen. Unternehmen, denen es gelingt, Social Media effektiv in das gesamte Unternehmen mit einzubinden, werden diejenigen sein, die sich auch in den nächsten Jahren weiterhin behaupten können.

Quelle: falconsocial