10 Wahrheiten über Online-Kunden

Kundenfeedback ist ein kostbares Gut. Im Internet hat sich in kurzer eine ungeheure Datenmasse der Spuren von Online-Kunden angesammelt. Nicht nur verlassen sich die Käufer häufig auf die Rückmeldungen anderer, genauso orientieren sich die Händler und Advertiser daran. Der iStrategy-Blog hat in einer jahrelangen Studie zig Millionen Erhebungen generiert und gibt zehn ungewöhnliche Einblicke in einen unendlichen Datendschungel, aus dem der Alltag von immer mehr Menschen gebaut ist.

1.) Sprache

Konsumenten benutzen das Wort „Preis“ öfter, wenn es der Wirtschaft des Landes schlechter geht. Entsprechende Auswirkungen hat auch der Consumer Confidence Index (CCI, Index für das Verbrauchervertrauen), beziehungsweise dessen Äquvalente außerhalb der USA. Geht es den Privathaushalten schlechter, wird öfter über Preise geredet.

2.) Kaufkraft und Kaufneigung

Die Länder mit den glücklichsten und den unglücklichsten Konsumenten liegen direkt nebeneinander: Moldawien (4,54 / 5 Sternen) und die Ukraine (3,31 / 5). Wer jetzt glaubt, glücklichere Kunden führen zu einer größeren Kaufkraft, der hat sich getäuscht. Keine der Erhebungen legt einen Zusammenhang auch nur im Ansatz nahe.

3.) Online und Offline-Shopping

Auch Offline-Shopper hinterlassen Online gerne ein Feedback. Allerdings sind Online-Shopper signifikant zufriedenere Kunden.

4.) Shopping-Zeiten

Zu verschiedenen Zeiten werden verschiedene Devices präferiert. Beispielsweise ist das I-Pad nachts von 12 bis 5 Uhr morgens das beliebteste Device. Und: I-Pad User bleiben länger als Benutzer aller anderen Geräte auf einer Seite ( 3% länger als Nutzer stationärer PCs, 16% länger als andere Mobile-Kunden)

5.) Produktempfehlungen

Nach wie vor werden positive Produktrezensionen gerne mit Verbesserungsvorschlägen verknüpft. Die Online-Kunden wissen oft genau, was sie wollen: 20 % der 4/5 Sterne-Bewertungen enthält solche Vorschläge, noch 7% bei 5/5 Sterne-Bewertungen.

6.) UGC als Grundlage

Insbesondere Online-Shopper zwischen 18 und 34 Jahren (Millennials) würden viele Produkte ohne den Social Proof gar nicht kaufen. Besonders deutlich wird dies bei den Bereichen

– Elektronik (44 % kaufen nicht ohne UGC)

– Autos (40%)

– Hotels (39 %)

– Kreditkarten (29 %)

– Versicherungen (29 %)

7.) Persönliche Empfehlungen

Bemerkenswert: Millennials trauen offensichtlich eher den Empfehlungen eines Fremden als denen aus dem persönlichen Umfeld.

8.) Gegenseitige Hilfe

Überwältigende 71% der Millennials gaben an, nicht den Firmen, sondern anderen Kunden mit ihrem Feedback helfen zu wollen. Die Wertschätzung anderer der eigenen Meinung ist somit eine mächtige Triebfeder für UGC.

9.) Inner City, outer City

Skurril: Wortzählungen einzelner Rezensionen ergab, dass Stadtbewohner im Mittel längere und detailliertere Rezensionen und Kommentare posten als Bewohner ländlicher Gegenden. Einer der Gründe könnte demographischer Natur sein: im Verhältnis gibt es auf dem Land mehr Kunden über 65 Jahren – und die schreiben durchschnittlich 24 Wörter weniger als die Gruppe 19 – 24 jähriger.

10.) Frauen und Männer

Schließlich noch das überraschendste aller möglichen Ergebnisse: die Zahlen der Studie belegen anscheinend sogar deutlich, dass Frauen die positiveren Kunden sind. Frauen geben danach mehr 4- und 5-Sterne-Bewertungen als Männer ab.