Passend zum Valentinstag: So schaffst du nachhaltige Kund:innenbeziehungen

Egal, was man vom Valentinstag hält – wer an ihn denkt, der oder die hat unweigerlich verliebte Pärchen vor Augen, Händchen haltend beim Spaziergang oder sich am mit Kerzen bestückten Tisch tief in die Augen blickend. Ob man das nun will oder nicht. 

Aber was ist mit den unzähligen anderen Beziehungen, die wir in unseren Alltagen pflegen? Die Beziehung zu den Kolleg:innen wird nicht selten acht Stunden am Tag belastet, ohne sich einer speziellen Form der Aufmerksamkeit zu erfreuen. Ebenso das tägliche „Guten Morgen“ mit den Busfahrer:innen oder der wöchentliche Gang zum Lieblingsimbiss: Viele Gedanken an die Pflege der Beziehungen werden hier meist nicht verschwendet. 

Gerade für uns Fachkräfte aus Vertrieb und Marketing sind nachhaltige Beziehungen – nämlich diese zu unseren Kund:innen – ein elementarer Erfolgsfaktor. Laut einer Studie der Online-Plattform Software Advice finden etwa zwei Drittel (67 Prozent) der Kund:innen personalisierte Kommunikation besonders wichtig. 

Hier sind vier Tipps, wie du den Verkaufsprozess in eine unvergessliche Reise verwandelst, die Authentizität und echte Beziehungen in den Mittelpunkt stellt.

1. Eine überzeugende Gesprächsbasis schaffen

Seit Tausenden von Jahren nutzen die Menschen das Erzählen von Geschichten, um Informationen zu vermitteln, Lektionen zu erteilen, Mitgefühl zu wecken und Loyalität zu schaffen. Wenn du im Vertrieb oder Marketing arbeitest, dann weißt du: Eine gute Geschichte stärkt das initiale Interesse, verlängert die Aufmerksamkeitsspanne und kann sich unmittelbar auf Umsatzsteigerungen auswirken. 

Doch Geschichten, die zum Zuhören einladen, können nicht nur über teure TV-Werbungen oder monatelang entwickelte Multi-Channel-Kampagnen erzählt werden. Vielmehr birgt jedes Gespräch mit den Kund:innen diese Möglichkeit. Du solltest also versuchen, für die verschiedenen Facetten deines Unternehmens, die unterschiedlichen Produkt-Features oder deinen persönlichen Werdegang kleine, aber feine Geschichte zu entwickeln. Beispiele dafür sind: 

• Werdegang: Gibt es eine lustige oder berührende Anekdote, wie du zu deiner jetzigen Position gelangt bist? 
• Unternehmensgeschichte: Gibt es eine spannende Gründungsgeschichte deines Unternehmens? Welche interessanten Meilensteine könnten dein Gegenüber begeistern? 
• Produkt-Features: Gibt es Besonderheiten des Produktes, dank dieser du selbst, dein näheres Umfeld oder deine Kund:innen schon mal etwas Besonderes erlebt oder erreicht haben? 

Solche Erzählungen stärken das Verständnis über Produkt und Unternehmen sowie die Menschen dahinter und tragen so direkt zu nachhaltigen Kund:innenbeziehungen bei. Hier gilt: Je breiter dein Portfolio an kurzen oder längeren Anekdoten ist, desto besser kannst du sie spontan und auf natürliche Weise in den Kund:innengesprächen anbringen. 

2. Den Kund:innen das Gefühl vermitteln, dass sie verstanden werden

Vor einem ersten Date wollen Menschen in aller Regel wissen, mit wem sie es zu tun haben. Selbiges gilt für den Verkauf. Gründliche Recherchen und Nachfragen sind der Schlüssel, um die Bedürfnisse, Wünsche und Sehnsüchte einer Person zu identifizieren. Du solltest also zuerst deine Hausaufgaben machen: Welche Herausforderungen und Ziele haben deine potenziellen Kund:innen? Was beschäftigt die Branche(n) deiner Zielgruppen aktuell? Welche Person im Unternehmen solltest du für ein Verkaufsgespräch kontaktieren? Und warum genau hilft dein Produkt oder Service dieser Person? 

Wenn du diese Informationen im persönlichen Gespräch parat hast, kannst du nicht nur mit deinem Wissen glänzen, sondern insbesondere die richtigen Nachfragen stellen. Denn deine gründliche Vorbereitung darf keine Lizenz zum Monologisieren sein. Frage dich deshalb, welche Informationen du dank deiner Hintergrundinformationen deinem Gegenüber entlocken kannst und forciere ein Gespräch auf Augenhöhe bei gleichen Redeanteilen. So baust du im Nu eine Vertrauensbasis und Expertise auf, die du in den nächsten Schritten zum erfolgreichen Verkaufsabschluss verwandeln kannst.

3. Zuhören lernen

Wer die angesprochene Recherche fein säuberlich erledigt hat, ist jedoch noch lange kein:e gute Zuhörer:in. Gerade jüngere, ambitionierte Sales-Mitarbeitende neigen dazu, möglichst viele Verkaufsargumente aneinanderzureihen. Die Kund:innen können so schnell abgeschreckt werden. Eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey fand heraus, dass 76 Prozent der Kund:innen frustriert sind, wenn zwischen ihnen und dem Unternehmen keine adäquate persönliche Interaktion stattfindet.  

Wie fast immer im Leben gilt: Übung macht den Meister – oder die Meisterin. Die Fähigkeit des Zuhörens kann und sollte deshalb trainiert werden. Führungskräfte sollten für jedwede Verkaufssituationen entsprechende Skripte erstellen und diese kontinuierlich mit neuen Einsichten füllen. Persönliche Erfahrungen können zum Beispiel zeigen, dass ein spezielles Ereignis die Menschen in einer bestimmten Kultur oder einem Land gerade besonders umtreibt und sollte deshalb im Gesprächsfaden mitgedacht werden. Technische Unterstützer:innen, wie beispielsweise CRM-Tools, schaffen zudem datenbasierte Insights: Wie oft besuchten potenzielle Kund:innen bereits die Webseite und nach wie vielen Gesprächen ist die Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss am höchsten? 

Diese Skripte schaffen bewusst Raum und Zeit, in denen Kund:innen Meinungen ausdrücken oder Nachfragen stellen können. Zusätzlich helfen regelmäßige Workshops, diese Sales-Skripte gemeinsam auszubauen, zu verbessern und zu verinnerlichen.

4. Die Liebe zum eigenen Produkt

Zugegeben, Liebe ist ein starkes Wort. Dennoch bin ich überzeugt: Je mehr man sich für das eigene Produkt begeistern kann, desto besser kann der Funke auf die Kund:innen überspringen. Und das bedeutet längst nicht, dass man im privaten Alltag ein Power User oder seit Kindheitstagen ein Fan des Produktes sein muss. Begeisterung kann auf viele Arten und Weisen entstehen, die Unternehmen und ihre Führungskräfte bewusst fördern können. Einige Beispiele: 

• Erfolgsgeschichten und Case Studies: Indem Mitarbeitende aufgezeigt bekommen, wie bisherige Kund:innen das eigene Produkt erfolgreich genutzt haben, schärfen Unternehmen das Verständnis für die Vorteile und den Nutzen. 
• Produktdemonstrationen: Immer wieder sollten Mitarbeitende aus dem Vertrieb und Marketing in digitalen oder analogen Gesprächen über die neuesten Entwicklungen informiert werden. Mit diesen Präsentationen festigen Unternehmen intern die Vision und zeigen im Detail auf, was das Produkt so besonders macht. 
• Silos aufbrechen: In vielen Unternehmen arbeiten die einzelnen Bereiche noch immer im eigenen Kosmos. Speziell etablierte Austauschrunden tragen dazu bei, die Motivation, Herausforderungen und Erfolge der anderen Teams zu verstehen und zeigen auf, wie viel Schweiß und Herzblut in das Marketing, die Produktentwicklung, oder die Kommunikation fließen. 
• Bewertungen lesen: Kleinere und größere Motivationsschübe erhalten Fachkräfte auch durch das Lesen von Rezensionen. Lobeshymnen für das eigene Produkte auf Vergleichsportalen schaffen Begeisterung; und negative Kritik hilft, die Fokuspunkte in den Kund:innengesprächen zu verschieben und Verbesserungen herbeizuführen. 

Mit diesen zeitlosen Verkaufsprinzipien kannst du nachhaltige Kund:innenbeziehungen aufbauen, die sich lange über einen einmaligen Verkaufsabschluss bewähren können – und so nicht nur Vertrauen untereinander sowie Spaß bei der Arbeit garantieren, sondern auch wiederkehrende Umsätze erheblich fördern.