Wie du den ROI deines Social Media Kundenservice berechnen kannst

Social Media ist längst zur unabdingbaren Präsenz für Unternehmen geworden. Dennoch fällt es oft schwer, diesem Bereich ein klares Budget zuzuordnen. Wenn es um Kundenservice über Social geht, kann der ROI jedoch explizit dargestellt werden.

ROI beim Kundenservice leichter zu ermitteln

Wenn du als Social Media Manager den Return on Investment für deine Aktivitäten darlegen sollst, brauchst du ein gutes Fundament. Denn wenn du Likes oder Shares generierst, kannst du nicht unbedingt ermitteln, welchen monetären Wert diese Wertschätzung für dein Unternehmen hat.

Gerade beim Kundenservice steht häufig die Frage im Raum, ob über Social Media in diesem Bereich Kosten gespart werden können. Sarah Dawley schlägt beim Hootsuite Blog vor, wie der Wert des Kundeservice auch quantitativ aufgezeigt werden kann. Dabei nennt sie drei zentrale Punkte:

• die Zielvorgaben kennen
• zentrale Daten sammeln
• den ROI errechnen

Was kann der Customer Service beinhalten? Und was ist dein vorrangiges Ziel?

Kunderservice als Begriff umfasst vielerlei Inhalte. Und diese solltest du auch bieten. Gerade in Social Media wenden sich die Leute aufgrund einer vermutlich geringeren Hemmschwelle bei der schriftlichen Kommunikation mit allerlei Problemen an dich.

Dennoch gibt es eine Reihe von Zielen, die du mit dem Social Media Kundenservice erreichen möchtest. Zum Beispiel die Reaktionszeit bei Anfragen zu verkürzen. Auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen kann ein Anliegen sein, genauso wie das Umlenken von Anfragen gerade zu den Social Media-Auftritten hin.

Erfolg kann nur daran gemessen werden, ob und wie effektiv du dieses Ziel erreichst. Das Beispiel Dawleys behandelt die Zielsetzung der Umlenkung von Kundenanfragen zu Social Media. Es sollen also Probleme der Kunden über Facebook und Co. geklärt werden und nicht über andere Wege, wie etwa Telefonate. Solch eine Zielsetzung erscheint sinnvoll, wenn sich belegen lässt, dass zum Beispiel die Telefonate mit den Kunden im Endeffekt recht kostenintensiv sind.

Daten sammeln, um zu belegen, dass sich der Social Media Kundenservice lohnt

Um den ROI des Service darzustellen, solltest du erstmal ein grundlegendes Datenset erstellen. Du gehst zum Beispiel von der Zahl der Anfragen aus, die du über Social Media erfolgreich beantworten konntest. Wenn du eine fixe Zahl beispielsweise für einen Monat ermittelt hast, kannst du diese als Vergleichsgröße nehmen.

Nun ist es zentral, dass die Kosten für eine Problemabwicklung über verschiedene Kanäle dargestellt und für den Vergleich herangezogen werden können. Dazu müssen für einen quantitativen Vergleich natürlich auch die Kosten für den Social Media Kundenservice konkret angezeigt werden. Also die Kosten für die Arbeitskraft, aber unter Umständen auch für Tools und weitere Budgets. Auf dieser Basis kannst du den ROI exemplarisch für diesen Teilbereich der Social Media Strategie belegen.

Eine Kalkulation für den ROI erstellen

Du hast einen Zeitraum festgelegt und für diesen die Zahl der erfolgreich bearbeiteten Anfragen. Nun kannst du etwa für die Kennzahl 50 errechnen, was dich die Problembehebung per Telefonat, E-Mail oder per Live Chat gekostet hätte. Geht man davon aus, dass im Telefonat solch eine Bearbeitung zehn Euro an Kosten verursacht, käme man auf 500 Euro monatliche Kosten für die Bearbeitung über den telefonischen Kundenservice.

Nun stellst du die monatlichen Kosten für den Kundenservice in Social Media samt der Faktoren Arbeitszeit, Tools etc. gegenüber. Liegt dieser unter dem ersten Wert, kann zumindest finanziell von einem Mehrwert dieser Art des Service gesprochen werden. Dabei ist ein Vorteil von Social Media, dass die Servicekräfte ähnlich gelagerte Probleme parallel und mitunter auch mit vorgeschriebenen Textbausteinen bearbeiten können, was zeitsparend und damit kostensenkend ist. Zudem ist die Flexibilität von Social Media ein weiterer Faktor, der zur Effizienz führen kann; auch in Bezug auf die Kundenzufriedenheit.

Denn diese ist natürlich weiterhin von immenser Bedeutung und darf geringeren Kosten nicht untergeordnet werden. Doch die Optionen, Anfragen in dringenden Fällen auch zu Zeiten zu bearbeiten, in denen keine Hotline erreichbar ist, kann die Kunden glücklich stimmen.

Wenn nun also die Kosten für deinen Social Media Kundenservice nachweislich bei 300 Euro monatlich lägen, könntest du nach diesem – zugegebenermaßen simplen – Rechenspiel den ROI deiner Arbeit ganz zweifellos darlegen. Wenn du die Zahlen dann noch mit Kommentaren zufriedener Kunden und einer Statistik zu neu erworbenen Likes usw. würzt, dürfte sich eine Budgetzuweisung für die Social Media Abteilung womöglich künftig reibungsloser gestalten.

Während dies nur ein Beispiel ist, kann der Arbeitsaufwand in Social Media dennoch auch anderweitig auf seinen Mehrwert geprüft werden. Dass dieser häufig eher qualitativer Natur ist, sollte jedoch kein Grund sein, von einem Investment Abstand zu nehmen. Immerhin wird Social Media für die Unternehmenskommunikation immer wichtiger, was nicht nur die Messenger Bots bei Facebook andeuten. Den besseren Service bieten bislang aber eindeutig die realen Menschen im Social Web.