4 Conversational Commerce Trends, die du nicht verpassen solltest

1.  Jetzt aber: Messaging-Apps, Ubiquität und Chatbots

Über 3 Milliarden Menschen nutzen heute Messaging-Apps. Steigende Nutzerzahlen in allen Generationen bestätigen, was wir alle schon lange wussten: Messaging-Dienste gehören zu den wichtigsten Kommunikations-Kanälen. Konsumenten gewöhnen sich also mehr und mehr an diese Form des Kundendialogs mit Unternehmen und verlieren das Verständnis für Marken, die nicht über Kanäle kommunizieren, die an den aktuellen Touchpoint angepasst sind. Kurzum: Der Kunde möchte dort, wo er sich befindet, abgeholt werden und so mit Banken, Online-Shops und Co. kommunizieren, wie er auch im Privaten kommuniziert. 2017 wird die Nachfrage nach Ubiquität, also der Allgegenwärtigkeit in der Kommunikation, weiter steigen.

Unternehmen stehen in diesem Jahr daher vor der Herausforderung allen Kunden zu jeder Zeit auf allen Kanälen antworten zu können. Viel diskutiert, wieder verworfen und dann als Muss angepriesen: Chatbots. In der Theorie ermöglichen Chatbots einen Teil der Unterhaltungen zu automatisieren und somit die Kosten zu reduzieren, obwohl die Anzahl der Unterhaltungen steigt. Dabei gilt es aber zu beachten, dass diese Bots nach wie vor skriptbasiert sind und tatsächlich nur limitierte Unterhaltungen führen können. Bedeutet: Chatbots ja, aber richtig einsetzen. Sie eignen sich also vor allem zur Qualifizierung der Gespräche vor dem eigentlichen Gespräch mit einem Agenten. So können die Agenten in einem kurzen Rahmen Zeit gewinnen und sich auf das Beratungsgespräch vorbereiten oder Informationen zusammenstellen.

2. Fake ist Fail – authentische Kundenbeziehungen nehmen zu

Mit einem Unternehmen sollte man ebenso einfach wie mit einem Freund sprechen können,

stellt Mark Zuckerberg fest. Dieses Zitat geht unter dem großen Aufruhr um Chatbots auf der F8 Entwicklerkonferenz im April letzten Jahres fast unter. Doch genau in diesem Zitat steckt ein Ansatz, der die Kundenkommunikation grundlegend ändern wird. Kunden haben das Bedürfnis auf Augenhöhe mit Experten zu sprechen, besonders wenn es um Inspirationen oder Tipps geht. Der Austausch innerhalb von Online-Communities wird also auch zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Es ist endlich Zeit dafür, dass Unternehmen eine durch und durch authentische Strategie für ihre Kundenkommunikation entwickeln. Sie müssen Kanäle anbieten, die tatsächlich von ihren Kunden genutzt werden. Dazu gehören zum Einen Messaging-Dienste (Chat, SMS, Messaging Apps). Bei einem Kanal wie WhatsApp ist es zudem wichtig, dass der Kunde sich aktiv entscheidet, diesen nutzen zu wollen, Stichwort Double-Op-In. Auch eine passende inhaltliche Ausrichtung darf nicht vernachlässigt werden: Echtzeit, Rich Content, freundlicher Ton, direkte und personalisierte Antworten sind notwendige Ergänzungen beim Einsatz von Messaging-Diensten. Denn diese Authentizität entsteht in erster Linie durch den zwischenmenschlichen Austausch. Es ist notwendig, das Unternehmen Repräsentanten auswählen, die nicht nur zusätzlichen Umsatz generieren möchten, sondern auch so vertrauenswürdig und kompetent sind, dass sie die Qualität der Produkte und Services widerspiegeln.

3. „Full-Stack”-Kundenansprache für eine 360° Customer Experience nutzen

Eine große Anzahl an Unternehmen macht die Qualität ihres Kundenservices zu ihrem Erfolgsrezept. Doch was haben sie gemeinsam? All diese Plattformen nennen sich „fullstack“.  Dieser Begriff wird unterschiedlich angewendet: Das wichtigste Kriterium ist jedoch die Kapazität zu besitzen, alle Serviceleistungen (die ein Angebot betreffen) abzudecken. In beinahe allen Fällen bedeutet „fullstack“ auch, dass die Kompetenzen des Unternehmens ausgebaut werden müssen.

Der „fullstack“-Begriff stellt die Kombination aus Innovation und Technologie in den Vordergrund. Der Kundenservice und insbesondere die Kundenansprache werden 2017 wieder vor neue Herausforderungen gestellt werden. Um sich diesen stellen zu können, müssen die Unternehmen die integrierte Kundenerfahrung – sprich die Nutzung aller Kanäle, die ganzheitlich in die Customer Journey integriert ist – im Kopf behalten. Eine Customer Journey, bei der jede Interaktion systematisch im richtigen Moment und an der richtigen Stelle angeboten wird, ist der erste Schritt hierfür. Potenzielle Kunden wollen ihre Antworten also zu jeder Zeit auf dem richtigen Kanal erhalten und dort abgeholt werden, wo sie sich gerade befinden.

4. Zahlen lügen nicht: mobile Endgeräten werden unersetzlich

Unternehmen haben schlichtweg keine Wahl mehr. Um attraktiv zu bleiben, müssen sie mobil sein, genau wie ihre Kunden. Dies bedeutet nicht mehr, nur eine mobile Webseite oder App anzubieten, sondern diese so zu optimieren, dass sie für Kunden intuitiv nutzbar ist. Google hat diesen Trend 2016 noch verstärkt, indem die Suchmaschine die „mobile first“ Regel eingeführt hat. Grund hierfür war die hohe Anzahl der Suchanfragen, die von mobilen Endgeräten erfolgten. Das Resultat ist: Mobil-optimierte Webseiten werden seit der Algorithmus-Änderung in der organischen Suche besser positioniert. Zudem wissen alle, dass es auch im Online-Handel starke Wachstums-Prognosen gibt. Und das, obwohl die Kundenerfahrung trotz einiger Innovationen, wie in-app Payment oder virtuellen Assistenten (z.B. Siri, Alexa und Google Now), immer noch hinterherhinkt. Laut einer Studie von PwC belief sich die Kundenbasis für mobile Bezahlsysteme in Deutschland auf 176.000. Für 2020 rechnet das Unternehmen mit 11 Millionen Endverbraucher, die ein Marktvolumen von einer Milliarde Euro generieren.

Ebenfalls wissenswert: Auch bei der Customer Journey werden mobile Endgeräte eine wichtigere Rolle spielen. Deloitte zufolge werden Smartphones innerhalb der Customer Journey immer wichtiger, denn sie haben einen Einfluss von 15 bis 18 Prozent auf den Umsatz im Geschäft. Eine weitere Studie von xAd belegt die Relevanz von Smartphones während der Customer Journey: Wenn diese mobil begonnen wurde, wird sie von zwei Drittel aller Befragten auch mobil abgeschlossen. Den Unternehmen muss es also endlich gelingen, Smartphones und Tablets in Verkaufsinstrumente zu verwandeln und nicht mehr nur als komplementäre Accessoires zum Verkauf zu betrachten. Schließlich ist das Smartphone immer zur Hand.