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Ohren spitzen: So generierst du Kundenkontakte mit Social Listening

Durch richtiges und zielgerichtetes Zuhören auf Twitter, Facebook und Co. kannst du wichtige Brancheninformationen erhalten und neue Kundenkontakte herstellen.

fotolia - © robodread

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Social Media Nutzer haben in den sozialen Medien verschiedenste Möglichkeiten, ihre Ansichten kund zu tun und mit der Welt zu teilen. Als Marketer kann man durch bewusstes Social Listening in die Köpfe der (potenziellen) Kunden schauen und ihre Meinungen zur eigenen Marke, den Wettbewerbern, zu Produktschwachstellen und -stärken erhalten. Die dadurch gewonnenen authentischen Erkenntnisse können in vielfältiger Weise genutzt werden: zur Ausdifferenzierung von Marketingbotschaften, im Customer Support und auch zur Lead Generierung.

Zum Monitoring der Social Media Landschaft stehen verschiedene Tools zur Verfügung, von kostenlosen Varianten wie Google Alerts hin zu ausgefeilteren Lösungen wie Alert.io. Besonders viele Ansatzpunkte beim Social Listening bieten sich etwa auf Twitter, da hier die Tweets in der Regel öffentlich sind, aber auch ein aktives Zuhören und Mitreden auf Facebook ist zielführend.

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Zuhören bietet dir die Möglichkeit, mehr über die für dich relevanten Social Media Nutzer zu erfahren und Ansatzpunkte zur Kontaktaufnahme zu finden. Du lernst die Präferenzen deiner (potenziellen) Kunden kennen und kannst Fragen beantworten und Unterstützung anbieten.

Folgend findest du drei konkrete Tipps, wie du in den sozialen Medien durch Social Listening Kundenkontakte generieren kannst:

1. Sprich mit denen, die über dich sprechen

Das Minimum an Social Listening Aktivitäten sollte das Monitoring des eigenen Marken- beziehunsgweise Firmennamens sein. Auch dies kann schon wertvolle Insights liefern und dir zeigen, wer wann und in welchem Kontext über dich spricht. Wenn deine Marke direkt erwähnt und durch eine @-Verlinkung angesprochen wird, solltest du schnell reagieren und eventuelle Fragen beantworten. Aber auch darüber hinaus gibt es Möglichkeiten, Leads zu generieren: Bei einer aktuellen Auswertung vom Social Listening Anbieter Mention von 36.000 Tweets enthielten ganze 31 Prozent der Firmenerwähnungen keine @-Mention.

2. Beobachte Konversationen über Wettbewerber

Indem du in dein Monitoring auch deine Wettbewerber mit einbeziehst, erfährst du viel über Kundenmeinungen zum Produkt allgemein und kannst lesen, was den Nutzern gefällt und was nicht. Dies kann dir auch deinen eigenen Wettbewerbsvorteil aus User-Sicht vor Augen führen.

Im folgenden Beispiel hat der Plattform-Anbieter Close.io erfahren, dass sein Wettbewerber RelateIQ aufgrund einer Übernahme Verträge mit internationalen Kunden gekündigt hat. Daraufhin hat Close.io entsprechende Tweets beobachtet und enttäuschte RelateIQ Kunden angesprochen.

© Unbounce

Wichtig ist hierbei, dass du deinen Wettbewerbern natürlich ihr Terrain lassen musst und dich nicht aufdrängen darfst. Wenn sich eine gute Gelegenheit bietet, solltest du diese aber nutzen und Hilfe anbieten beziehungsweise offene Fragen beantworten.

3. Beobachte den Markt und Kundenanliegen

Ebenso kannst du Kundenkontakte durch ein gezieltes Monitoring des Marktes generieren. Hier macht es zum einen Sinn, wichtige Branchen Keywords in dein Social Listening mit einzubeziehen und zum anderen auch Ausdrücke, die sich auf ein Problem beziehen, das dein Produkt oder deine Dienstleistung löst.

In diesem Beispiel reagiert der Tech-Personalvermittler Breaz.io auf einen Tweet, in dem ein Java Entwickler für die Firma Akulteo gesucht wird.

© Unbounce

Eine weitere Möglichkeit, die je nach Branche interessant sein kann, ist folgende: Die Suche nach “Empfehlung” verbunden mit dem eigenen Geschäftszweig. Relevante Begriffe zum Monitoring kannst du beispielsweise mit Google Trends identifizieren. Wenn du potenzielle Kunden gefunden hast, solltest du hilfsbereit und interessiert, aber nicht zu vertriebsorientiert auftreten.

Weitere Möglichkeiten, um dich an aktuellen Branchenkonversationen zu beteiligen, sind Twitter Chats, Diskussionsforen und Facebook-Gruppen mit passendem Fokus.

Wie umfangreich betreibst du Social Listening und welche Tools nutzt du?

Quelle: Unbounce 

3 Gedanken zu „Ohren spitzen: So generierst du Kundenkontakte mit Social Listening

  1. Ralph

    Hallo Frau Schütte,

    das Thema “Social Listening” ist für Unternehmen aus mehreren Gründen sehr wichtig. So kann zum Beispiel die Produktentwicklung sehr früh erste Rückmeldungen zu einem Produkt oder einer Produktverbesserung erhalten. Genauso ist der Einsatz förderlich für den Kundensupport. Je aktiver Unternehmen “Social Listening” einsetzen, desto früher können Ungereimtheiten in der Öffentlichkeit entdeckt und korrigiert werden.

    Frage: Wird das Thema noch in einem weiteren Artikel vertieft?

    Beste Grüße

    Ralph

    Antworten
  2. Gunnar

    Twitter ist ein wesentlicher Bestandteil des Social Listening. Facebookist sehr schwer, als ersten Kanal zu bespielen – ebenso Foren und andere Plattformen. Auch wenn Twitter in Deutschland nicht den hohen Stellenwert hat, ist es für diese Art der Arbeit optimal. Kombiniert mit Facebook und/oder einem Blog bieten sich viele Gelegenheiten. Aber es ist natürlich auch abhängig davon, welche Kunden zu betreuen sind.

    Antworten
    1. Ralph

      Wieso ist Twitter”…  ein wesentlicher Bestandteil des Social Listening”? Dies verstehe ich nicht ganz ;)

      Beste Grüße

      Ralph

      Antworten

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