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Die Macht der Kundenbewertungen: Produkte mit positivem Rating verkaufen sich um 200% besser

Die Studie von BIG Social Media untersuchte den Einfluss von Produktbewertungen auf den Abverkauf. Das Ergebnis: Stiftung Warentest hat ausgedient.

© Trueffelpix - Fotolia.com

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Einzig die Meinungen von Freunden zählen für uns heutzutage noch mehr als die Kundenbewertungen im Internet – egal, ob es um Produkte oder Dienstleistungen geht. Nur wenige rufen heute noch Vergleichsportale oder Warentestseiten auf. Laut einer Studie von BIG Social Media ziehen 69 Prozent aller Konsumenten Kundenbewertungen heran, bevor es zur Conversion kommt. 70 Prozent von diesen Kunden informieren sich Online, 40 Prozent lesen die Rezensionen direkt vor Ort auf dem Smartphone.

Welchen Einfluss haben die Produktbewertungen auf das Geschäft von Online-Händlern?

Die Online-Bewertungen spielen bei den Entscheidungs- und Kaufprozessen eine immer bedeutendere Rolle. Es lässt sich sogar ein direkter Zusammenhang zwischen dem durchschnittlichen Abverkauf eines Produktes und seinen positiven Bewertungen erkennen: Produkte mit einer wohlwollenden Bewertung verkaufen sich um 200 Prozent besser als Produkte ohne Rating, andererseits gibt es bei Produkten mit negativen Bewertungen und denen, die gar keine haben, so gut wie keinen Unterschied. Außerdem ist bei Produkten mit mehr als 50 Bewertungen der Abverkauf um 63 Prozent höher als bei Produkten mit nur ein bis fünf Rezensionen. Kein Wunder also, dass viele der Bewertungen auf großen Online-Portale wie Amazon.de, Dooyoo, oder Qype gefaked sind  – laut einem Report sind 20 bis 30 Prozent der Rezensionen im Netz gefälscht.

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Trotz der positiven Fakten rund um die Kundenbewertungen gibt es noch immer Unternehmen, die dieser Sache skeptisch gegenüberstehen. Sie haben Angst, negative Rezensionen könnten ihr Geschäft und ihre Marke schädigen. Diese Furcht sollten sie allerdings überwinden, denn ein selbstbewusster Umgang mit seinen Produkten und Dienstleistungen wird sich definitiv auszahlen. Diese These wird bestätigt, wenn man die Häufigkeit von negativen und positiven Bewertungen im Netz analysiert. Das Ergebnis: Die meisten Konsumentenbewertungen im Internet fallen positiv aus – 64 Prozent der Produkte werden sogar mit fünf Sternen bewertet. Etwas überraschend ist, dass Produkte mit 4,5 Sternen dreimal besser verkauft werden als reine fünf Sterne Bewertungen. Die Erklärung: 30 Prozent der Käufer vermuten gefälschte Rezensionen, wenn es gar keine negativen Meinungen gibt. Für 68 Prozent der Konsumenten erscheinen somit Bewertungen, die neben positiven Kommentaren auch negative Kritik enthalten, durchaus authentischer und werden eher gekauft. 

Die interne Analyse von Kundenbewertungen lohnt sich – das Review- und Rating-Management

Wie bereits geschildert, haben die Meinungen und Kommentare der Konsumenten direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg. Es empfiehlt sich also durchaus Statistiken zu führen, wie die Kunden dein Unternehmen wahrnehmen, welche Verbesserungswünsche sie haben, oder auch was ihnen besonders gut an deinen Produkten gefällt. Das Stichwort für diese Analyse nennt sich Review- und Rating-Management. Klaus Rovara, Head of eBusiness & Social Media bei Bosch-Siemens-Hausgeräte (BSH):

Produkt Rating Management ist das heutige Goldschürfen.

BSHs interne Auswertungen zeigen beispielsweise auf, dass Produkte mit positiven Bewertungen einen Umsatzanstieg von bis zu 30 Prozent erreichen. Ein durchaus nützlicher Fakt, der zur weiteren Produktentwicklung und somit zur Umsatzsteigerung hinzugezogen werden kann. Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer BIG Social Media GmbH:

Mit einer intelligenten Rating & Review Lösung können Kundenbewertungen sowohl qualitativ als auch quantitativ besser erfasst und zur nachhaltigen Umsatzsteigerung sinnvoll genutzt werden.

Peter Gentsch teil das Review- und Rating-Management in zwei Phasen auf. Die erste besteht aus der bereits beschriebenen Analyse, aus der sich des Weiteren erschließen lässt, wann besonders viel über das Produkt gesprochen wurde, wann besonders wenig, auf welchen Seiten viel zu lesen war und welche Autoren sich besonders hervorgetan haben. Besonders spannend und wichtig sei es für Unternehmen zu untersuchen, wie die Produktentwicklungen angenommen werden und wie der Wettbewerb damit agiert. Laut Peter Gentsch sollten Firmen untersuchen, ob über die Wettbewerber positiv oder negativ gesprochen wird und das Wissen darüber als Markt- und Trendforschung nutzen, um wiederum die eigene Entwicklung zu fördern.

Der zweite Schritt bestehe laut dem Gründer von BIG Social Media aus dem Rating Management. Dabei werden Produktstärke identifiziert und effiziente Prozesse für die beteiligten Abteilungen entwickelt.

Nur wenn man seine Stärken kennt, kann man auch die Faktoren identifizieren, die kostengünstig optimiert werden können. 55 Prozent der negativen Bewertungen können nämlich beeinflusst werden, ohne das Produkt als solches verändern zu müssen.

Dazu würden unter anderem angepasste Produktbeschreibungen, Produkttitel, Lieferengpässe, die Lieferzeit sowie die Verpackung zählen. Aber was kann man noch gegen negative Bewertungen tun? Entscheidend dabei sind die Abteilungen Kundendienst und Produktkommunikation. Wie ihr am sinnvollsten mit Negativ-Bewertungen umgeht, erfahrt ihr unserem Artikel: “5 Tipps, wie du mit negativen Kundenbewertungen umgehen solltest“.

Erfasst ihr eure Daten rund um die Kundenbewertungen? Teilt ihr die Meinung, dass Produktbewertungen direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg haben?

Quelle: www.big-social-media.de

Über Heiko Sellin

Heiko Sellin

Heiko Sellin hat an der Hochschule Mittweida seinen Bachelor in Sportjournalistik und -management absolviert. Bevor er zu OnlineMarketing.de gestoßen ist, war er für das Hamburger Abendblatt als freier Mitarbeiter tätig und hospitierte beim NDR-Fernsehen und Sport1.

2 Gedanken zu „Die Macht der Kundenbewertungen: Produkte mit positivem Rating verkaufen sich um 200% besser

  1. Marco Feiten (CURE S.A.)

    Grundsätzlich stimme ich zu, dass positive Bewertungen den Abschluss begünstigen und man Kunden Anreize geben sollte, Bewertungen zu verfassen. Aus unserem Web & Social Media Monitoring geht jedoch auch hervor, dass die Anzahl an Fake-Bewertungen ständig wächst und Bewertungen auf der eigenen Plattform von Usern eher skeptischer betrachtet werden – teils wohl zurecht. Zudem fließen in Bewertungen viele Faktoren ein (Schnelle der Lieferung, Kommunikation, Produkt, weiterer Service, etc.), was jedoch selten so differenziert bewertet wird. Die Stiftung Warentest und andere werden jedenfalls sicher nicht überflüssig werden. Deren Bewertungen sind schlichtweg facettenreicher und die Bewertungskriterien eindeutiger.

    Meinem Vorredner (Günter Entsch) kann ich auch nicht ganz zustimmen. Wir bewerten jeden Fund eigenständig und ordnen diesen so weit wie möglich spezifisch zu. Viele Bewertungen sind eben nicht eindeutig positiv, negativ oder neutral, sondern ambivalent und tangieren verschiedene Themenfelder. Von automatisierten Prozessen halten wir nichts. Aufmerksamkeit braucht nur, wer ansonsten nichts zu liefern hat. Und für dubiose Sprüche zahlt kein Kunde dauerhaft Geld… Es kommt schon auf einen wertigen Service an. Und eine offene Kommunikation.

    Beste Grüße,
    Marco Feiten

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  2. Günter Entsch

    “Das Ergebnis: Stiftung Warentest hat ausgedient.” Das ist ja mal wieder eine klassische Kampfaussage, um ein möglichst hohes Schockpotential beim Leser auszulösen. Aber das kennt man ja nicht anders bei solchen Studien kleiner Unternehmen, hauptsache man zieht die Leserschaft in seinen Bann. Und an der Statistik wird auch “einfach mal so” rumintepretiert: “So gut wie keiner ruft heute noch Vergleichsportale oder Warentestseiten auf” ist die eine Aussage, direkt gefolgt von folgender: “Laut einer Studie von BIG Social Media ziehen 69 Prozent aller Konsumenten Verbraucherinformationen heran, bevor es zur Conversion kommt.”. Zum einen: was ist denn mit den 31%, die demnach DOCH eine Verbraucherinformation heranziehen? und zum anderen: glaube keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast ist hier der Spruch der Stunde. Dann möchte ich mal die Analyseergebnisse auf den Tisch liegen sehen und ich komme mit Garantie auf ganz andere Zahlen! Und von Mengengerüsten, Robustheit der Daten etc. wird hier kein Ton gesagt. Tolle Analyse!
    Fazit: schon mit der Einleitung des Artikels hat sich die Unternehmensanalyse derart unglaubwürdig gemacht, dass es sich gar nicht mehr lohnt den Rest überhaupt zu lesen. Und wer einmal in Analysehäusern gearbeitet hat weiss, dass es NUR darum geht Aufmerksamkeit (Markante Sprüche, dubiose Analyseergebnisse etc. pp.) zu generieren und den nächsten Kunden zu verarschen.

    Bitte bitte fallt nicht darauf rein!

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