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Facebook & Twitter: Neue Funktionen für deinen Social Media-Kundenservice

Komplizierte Nachrichtenfunktionen und ausbleibende Antworten haben lange Zeit für Frust gesorgt. Facebook und Twitter machen die Kontaktaufnahme nun leichter.

© Flickr / reynermedia, CC BY 2.0

© Flickr / reynermedia, CC BY 2.0

Die gängigen Social Media-Kanäle sind eher nicht dafür bekannt, dass Unternehmen dem Kundenservice über ihre Accounts eine hohe Bedeutung zusprechen. Sie adaptieren zwar die Möglichkeiten, die die neuen Plattformen ihnen für ihr Marketing bieten, vergessen dabei aber allzu häufig das Publikum und verlieren somit an Authentizität. Facebook und Twitter legen jetzt aber mit neuen Funktionen nach, die es Unternehmen künftig einfacher machen wird, auf Kundenanfragen zu reagieren.

Twitter

Twitter steht für Kurznachrichten in Echtzeit. In Deutschland wird die Plattformen eher im B2B-Bereich genutzt, doch ist das Portal auch für den Schlagabtausch zwischen Unternehmen und Konsumenten bekannt.

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Direktnachrichten – die 140 Zeichen-Ära hat ein Ende

Belegte der Kurznachrichtendienst seine Privatnachrichten lange mit einer 140-Zeichen-Limitierung, wurde dies nun endlich geändert. Nun können Nutzer über die direkten Nachrichten in Kontakt treten, ohne ihr Anliegen auf 140 Zeichen beschränken zu müssen. Kundenanfragen können so nun intensiver bearbeitet werden. Da die Privatmitteilungen zuvor die gleiche maximale Anzahl an Zeichen hatte wie ein Tweet, waren Direktnachrichten quasi obsolet, so dass Kunden Unternehmen auch gleich direkt Tweets senden konnten. Darüber hinaus sind die Direktnachrichten nun sehr viel übersichtlicher und komplexe Probleme lassen sich einfacher darstellen. Nutzer müssen nun nicht mehr auf einen anderen Kanal ausweichen, um unübersichtliche Kommunkationsfäden zu vermeiden. Die Möglichkeit nun längere Nachrichten zu verfassen, bringt also auch Vorteile für den Kundenservice, sofern dieser denn überhaupt funktioniert.

Direktnachrichten ohne Follower zu sein

Bevor Twitter eingeführt hat, dass du via Opt-in jedem Nutzer eine private Nachricht schicken und ebenfalls von jedem Nutzer kontaktiert werden kannst, mussten beide User sich erst gegenseitig folgen, um miteinander in Kontakt zu treten. In echt bedeutete dies: Wenn ein User einen Tweet an den Kundenservice abgesendet hat und das Unternehmen mit einer privaten Nachricht antworten wollte, musste das Unternehmen erst dem User folgen und diesen dann bitten, auch dem Unternehmen zu folgen. Nur auf diese Weise konnten Unternehmen und User miteinander unter Ausschluss der Öffentlichkeit kommunizieren. Aber wie gesagt hat dieses verkomplizierte Vorgehen nun ein Ende gefunden. Bevor ihr loslegen könnt, denkt aber daran, dass ihr die Funktion per Opt-in freischalten müsst:

Um Direktnachrichten von jedem freizuschalten, müsst ihr einen Haken in den entsprechenden Einstellungen setzen.

Um Direktnachrichten von jedem freizuschalten, müsst ihr einen Haken in den entsprechenden Einstellungen setzen.

In das Menu gelangt ihr über Einstellungen > Sicherheit und Datenschutz, dann bis zum Ende runterscrollen und den Haken bei Direktnachrichten setzen, damit ihr von jedem registrierten User Nachrichten erhalten könnt.

Facebook

Facebook macht es Konsumenten und Unternehmen einfacher, miteinander in Kontakt zu treten. Nutzer können Unternehmen private Nachrichten schicken und Unternehmen können darauf antworten. Anders herum ging dies bislang jedoch nicht. Während es aber üblich ist, dass User Anfragen an Unternehmen über Facebook entweder direkt per Privatnachricht oder auf dem Feed des Unternehmensaccounts stellen, hat es sich über lange Zeit etabliert, dass unternehmensseitig eher Funkstille herrscht. Dies könnte sich nun drastisch ändern.

Privatnachrichten von Unternehmen

Wenn ein User auf dem Feed eines Unternehmens postet, kann dieses in Zukunft direkt per Privatnachricht antworten. Sinnvoll ist das etwa bei Anfragen zu einer Bestellung oder Beschwerden, die nicht im Feed ausdiskutiert werden sollen.

© Facebook

© Facebook

Bei einer privaten Antwort an den User wird diesem angezeigt, dass das Unternehmen sich auf den Post bezieht. Weiterhin wird für andere User im Post sichtbar gemacht, wenn das Unternehmen auf die Anfrage geantwortet hat.

CTA mit Nachrichtenfunktion auf Local Awareness Ads 

Auch wird es künftig die Möglichkeit geben, eine Local Awareness Ad mit einem „Sende Nachricht“ Call-to-Action-Button zu versehen. Tritt ein User über eine solche Werbeanzeige mit dem Unternehmen in Kontakt, kann dieses genau nachvollziehen, auf welche Anzeige sich der Nutzer bezieht und eine Konversation starten.

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Antwortverhalten des Kundenservice

Zum Leid einiger Unternehmen und zur Freude der User wird Facebook in naher Zukunft auch ein Antwort-Rating einführen. Seitenadmins können bereits jetzt sehen, wie hoch ihre Antwortrate ist und wieviel die durchschnittliche Dauer beträgt, die für eine Antwort benötigt wird. Für Nutzer ist diese Funktion jedoch nur sichtbar, wenn Unternehmen über eine mindestens 90-prozentige Antwortrate verfügen und unter fünf Minuten zum Bearbeiten einer Anfrage benötigen. In die durchschnittliche Dauer, die ein Unternehmen für eine Antwort benötigt fließt allerdings nur die tatsächliche Dauer zwischen Eingang der Nachricht und ihrer Beantwortung hinein: Viele Unternehmen sehen sich etwa täglich mit Spam-Nachrichten konfrontiert, die sie selbstverständlich unbeantwortet lassen – unbeantwortete Nachrichten zählen unter anderem aus diesem Grunde nicht. Wem das nicht genügt, der kann die Funktion für persönliche Nachrichten nach Geschäftsschluss auch deaktivieren.

Quelle: Hootsuite Blog

Über Tina Bauer

Tina Bauer

Studierte Sozialwissenschaftlerin mit Hang zu Online und Marketing. Seit 2014 als Redakteurin & Content Managerin bei OnlineMarketing.de.

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