Whitepaper: Optimiere deine Customer Experience mit Analytics und Data Intelligence

Eine gute Customer Experience ist seit jeher der Schlüssel zum Erfolg für Marken. Und dieses Moment gewinnt mit zunehmender Digitalisierung immer mehr Gewicht. Trotzdem sind noch immer viele Unternehmen ganz am Anfang, wenn es darum geht, die CX zu optimieren und hierfür auch langfristig zielführende Marketing-Automation-Lösungen einzuführen. Für eine optimierte CX braucht es konkrete Kund:innen-Insights, die analytisch aufbereitet werden. Daraus lassen sich die nächsten notwendigen Schritte für die jeweiligen Marken ableiten.

Um einen Leitfaden für ein solches Unterfangen bereitzustellen, hat die Marketing-Plattform für Kund:inneninterkationen Mapp eine Studie von Forrester Consulting in Auftrag gegeben. Diese zeigt datenbasiert auf, wie es um die Optiomierung der Customer Experience in der Digitalbranche steht und mit welchen Empfehlungen Marken hier zu Erfolgsergebnissen gelangen können.

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Insights aus der Führungsriege der CX-Entwicklung: Personalmangel und Datensilos bremsen die Optimierung

203 Entscheider:innen aus dem Bereich der CX-Technologie hat Forrester für die von Mapp beauftragte Studie interviewt. Sie kommen aus den Bereichen Retail, E-Commerce und Consumer Packaged Goods/Direct-to-Consumer (CPG/D2C). Dabei zeigt sich, dass 89 Prozent der Befragten eine gute CX wichtig bis sehr wichtig für den Unternehmenserfolg finden. Doch 47 Prozent der betroffenen Entscheider:innen machen nur einmal jährlich – oder sogar noch seltener – eine Review mit internen CX-Verantwortlichen hinsichtlich der Strategie. Der Nachholbedarf wird damit verdeutlicht.

Verstärkt wird dieser Eindruck, da 57 Prozent der Befragten angaben, dass ihnen qualifiziertes Personal für eine CX-Optimierung fehlt, während das Aufbrechen von Datensilos (für 55 Prozent) und das Festlegen zielführender Metriken (für 53 Prozent) zu Stolpersteinen werden. Allerdings wollen auch mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) noch 2021 Customer Analytics einführen, um diese Hürden zu überwinden. Immerhin ist dieser Ansatz von 56 Prozent als sinnvollstes Investment anerkannt worden, um die Bedürfnisse der (potentiellen) Kund:innen überhaupt erst zu verstehen.

Bei der Integration von Digital-Intelligence-Technologien sind sich 98 Prozent einig, dass sie für das Erkennen der Kund:innenbedürfnisse extrem wichtig sind. Daher sollten Marken in diesem Kontext die für sie möglichen nächsten Schritte gehen. Wie sie das bewerkstelligen, kann in der Studie an fünf eindringlichen und einfach nachvollziehbaren Empfehlungen abgelesen werden. Wer diese lesen, die gesamte Analyse von Forrester samt als Grafiken aufbereiteter Daten im Detail anschauen und damit die Potentiale der CX im Jahr 2021 ausloten möchte, kann die Studie kostenfrei downloaden.

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