Das war das Adobe Summit 2022: digital, again!

Um dieses Gefühl von Nahtlosigkeit zu erzeugen, benötigt es eine Personalisierung, die möglichst auf die einzelnen Kund:innen heruntergebrochen werden kann. Das Stichwort und – aus Sicht von Adobe – einer der zentralen Trends ist deswegen die „Personalization at Scale“, die einhergeht mit dem Trend zur Automatisierung und mit AI, die sich wie ein roter Faden durch zahlreiche Vorträge zogen.

In der europäischen Keynote hingegen war auffällig oft das Stichwort „Trust“ zu hören – nicht nur, weil die für die Kund:innen transparente Erfassung und Speicherung von Daten und ihre DSGVO-Konformität nach EU-Recht für Unternehmen vorgeschrieben sind. Sondern auch, weil in Europa die mit Einwilligung durch Login und App-Nutzung gegebenen Kund:innendaten eine große Rolle spielen.

Data Governance bleibt ein zentrales Thema

Interessant waren die Themen, die dabei als „Mittel zum Zweck“ auftauchten: Immer wieder ging es um das „Aufbrechen“ und den „Abbau“ von Silos in Unternehmen. Unterschiedliche Systeme und verschiedene Abteilungen und Kanäle wirklich nahtlos zusammenzubringen, wird von vielen Unternehmen als die Herausforderung und Aufgabe auf dem Weg zur wahren Customer Centricity angesehen.

So stach in den von John Copeland und Jason Heller präsentierten Marketing-Trends der Begriff Data Governance hervor. Und zwar die Data Governance durch das C-Level, denn den Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen, sei ein Top-Punkt auf der CEO-Agenda und müsse dann von einem Chief Customer Journey Officer oder Chief Data Officer umgesetzt werden. Hierzu ließe sich ergänzen, dass natürlich nur das C-Level die Autorität besitzt, verschiedene Firmenbereiche zu koordinieren – es ist gut, diesen Aspekt auch als zentralen Agenda-Punkt der Expert:innen von Adobe zu wissen.

Natürlich steckt dahinter die im vergangenen Jahr vorgestellte Adobe Experience Platform. Sie dient vielen Unternehmen, die ihre Cases vorstellten, als Basis für das omnipräsente Thema der Customer Centricity und für die KI-Anwendungen, die eine präzise Personalisierung und die Automatisierung in Echtzeit ermöglichen.

Die Zukunft spricht AI

Doch wohin geht die Reise? Kristen Bell moderierte den Weg durch die jedes Jahr mit Spannung erwarteten Sneaks – Projektvorschläge, von denen ein Teil im kommenden Jahr umgesetzt werden wird. Zahlreiche kleinere Applikationen versprachen hier bessere Usability für Kund:innen und Analyst:innen. Sie sollen zum Beispiel wie #KPIPop automatisiert die KPI-relevanten Messungen aus dem Datensatz herausfiltern, automatisiert die bessere Wahl für die User Experience voraussagen (#ProjectWinningScores) und automatisiert Warenlücken im Produktsortiment aufdecken (#ProjectDemandDetector).

Je mehr dieser sehr spezifischen Neuentwicklungen vorgestellt wurden, desto mehr fiel auf, wie sehr die meisten von ihnen auf einem Trend basieren, der schon in den Themen Personalisierung „at Scale“, Echtzeit und dem eigentlichen Nutzen von Adobes großem Produkt, der Adobe Experience Platform, dominant war: dem Trend zur AI. Automatisierung treibt diese Produktentwicklungen, Künstliche Intelligenz empfiehlt, sorgt auf Basis der AEP für eine reibungslose („seamless“) Customer Experience und arbeitet letztlich mit am Aufbau des Metaversums, in dem die verschiedenen Kanäle der Customer Journey zu einer Gesamterfahrung verschmelzen: vom virtuellen Produkttest in Social Media bis zum Shopping über das Mobiltelefon, von der Produktempfehlung für Händler:innen wie Kund:innen bis hin zur Kommunikation.

Wie sich in dieser automatisierten Welt zwischen Customer Centricity, Content Velocity und Personalization Unternehmens- und Brandprofile bewahren lassen, klang als Frage bereits im Gespräch mit Lorenzo Bertelli von Prada an. Doch die Richtung an sich ist eindeutig: Die Zukunft spricht AI und der „Shift to Digital“, den Anil Chakravarthy, Adobes Präsident für Digital Experience Business, ausgemacht hat, führt ins Metaverse.

Für Interessierte: Da alles digital ausgestrahlt wurde, sind die einzelnen Videos mit Registrierung auch nachträglich auf der Website des Summits abrufbar.

Did you miss this year's #AdobeSummit? Although it has come to a close, the great content lives on! Catch up on all the sessions here: https://t.co/Rw48uxGUPX pic.twitter.com/kbKJRmhIE0

— Adobe Summit (@AdobeSummit) March 18, 2022

Über Matthias Postel

https://www.icompetence.de/

Matthias Postel ist überzeugt davon, dass Künstliche Intelligenz nur so intelligent ist wie die Daten, die hinter ihr stehen. 2009 gründete er die Digitalberatung iCompetence GmbH, die schon einige Maßstäbe in der Digitalbranche gesetzt hat: Als einer der ersten führte er Tag Management in Deutschland ein, entwickelte 2013 mit dem Single Point of Truth (SPoT) eine Grundlage für KI und rief 2014 die Digital Intelligence Conference (DiC) ins Leben, auf der ausgewählte Experten jährlich herausragende Entwicklungen der Digitalbranche diskutieren. Mit seiner Firma iCompetence hält er sich dabei an drei Credos: Unabhängigkeit, Wissen und Struktur.