Google Duplex: Chancen und Risiken für Unternehmen

Was ist Google Duplex? 

Google Duplex ist eine Erweiterung des Google Assistant, welcher in den USA und Großbritannien schon heute über die sogenannten Smart Speaker nutzbar ist. Mit der Aussage “Hey Google,…” und einer nachgelagerten Handlungsaufforderung können Reservierungen, beispielsweise in einem Restaurant, oder Termine, wie zum Beispiel Kosmetikbehandlungen, gebucht werden. Und das ohne selbst dort anrufen oder ein Formular ausfüllen zu müssen. Google Duplex erledigt stattdessen den jeweiligen Buchungswunsch der Nutzenden.

Der Sprachassistent interagiert vollautomatisch mit Formularanwendungen auf Websites, füllt diese aus und sendet Anfragen ab. Des Weiteren ruft Google Duplex selbstständig bei einem Unternehmen an, sollte kein Kontaktformular im Internet zu finden sein. Am Telefon ist der Assistent so gut, dass die angerufenen Menschen bei Testläufen nicht erkannt haben, dass sie sich im Gespräch mit einer Maschine befanden. Die künstliche Intelligenz (KI) von Google Duplex nutzt unter anderem Füllwörter und Pausen, um das menschliche Sprechen zu imitieren. Bisher kann Duplex jedoch nur stark standardisierte Anwendungen ausführen, wie beispielsweise den Kauf eines Kinotickets oder die Buchung eines Mietwagens für den Urlaub.

Google Duplex wurde auf der I/O vorgestellt 

Bei der Vorführung von Google Duplex auf der I/O wurde ein Telefonat mit einem Friseursalon demonstriert. Dabei gab sich der Assistent nicht als künstliche Intelligenz zu erkennen, sondern stellte die Anfrage im Auftrag eines Klienten. Auf Nachfragen einer Mitarbeiterin des Friseursalons, was die Kundin sich wünschte und welche Uhrzeit für den Termin im Laden möglich wäre, antwortete Duplex sicher und zügig. Hätte Google bei der Vorführung nicht gezeigt, welcher Gesprächspartner real und welcher eine Maschine war, man hätte es vermutlich nicht erkannt. Während die KI den Anruf für seinen User tätigt, kann sich dieser also bequem anderen Dingen zuwenden. Zudem könnten dadurch auch bestimmte Abläufe standardisiert werden.

So ist es durchaus denkbar, dass jemand ein Ticket für den Kinobesuch am Abend über den Sprachassistenten bucht und Google nun über die automatische Verknüpfung des Terminkalenders weiß, dass heute ein Besuch im Kino geplant ist. Kurze Zeit vor dem Start des Kinofilms könnte Duplex dann fragen, ob man danach noch im nahegelegenen Restaurant einen Tisch reservieren will und während sich der Nutzer auf dem Weg ins Kino befindet, ruft der Voice Assistent selbstständig im Lokal an. Genau hier – bei der Empfehlung weiterer Aktivitäten und Unternehmen – setzen die Möglichkeiten, Herausforderungen und Probleme für Unternehmen an.

Welche Auswirkungen wird die Einführung von Duplex haben?

Auswirkungen auf Endverbraucher

Innovations- und technologiebegeisterte User werden sicherlich schnell die Vorteile von Duplex für sich nutzen. Schließlich ist der Sprachassistent enorm komfortabel und spart wertvolle Zeit. Zudem müssen sich die Anwender nicht mehr mit verschiedenen Buchungssystemen und Formularen auseinandersetzen und können alle gewünschten Buchungen in Sekundenschnelle erledigen. Google Duplex ist daher in erster Linie darauf ausgelegt, dem Nutzer das Leben einfacher zu gestalten, ihm Zeit zu sparen und seine gesamte User Experience (UX) weiter zu verbessern.

Duplex: Ein praktisches Tool für mehrere Zielgruppen 

Für bestimmte Zielgruppen, wie beispielsweise junge Erwachsene wird es sicherlich ein trendiges Tool sein, über welches ein höherer Status gegenüber Technologieverweigerern oder Unwissenden definiert werden kann: “Wie, du nutzt Duplex noch nicht?”.
Aber auch für ältere Zielgruppen kann der Assistent ein enorm hilfreiches Tool sein. Ältere Menschen, die mit ihren Händen kein Smartphone mehr bedienen können, wären so trotzdem in der Lage, selbstständig Termine zu vereinbaren. Außerdem kann der Google Assistant für Senioren ein Hilfsmittel sein, wenn diese (oder ihre Kinder und Enkelkinder) in ihrer Wohnung Smart-Home-Technologien nutzen. Ohne aus dem Bett aufstehen zu müssen, kann das Licht im Schlafzimmer angeschaltet, Erinnerungen zur Tabletteneinnahme gestellt oder Listen zum Einkaufen erstellt werden. Auch Nachrichten können vorgelesen und so die Einsamkeit zumindest leicht reduziert werden. Dafür müssen die Nutzenden selbstverständlich Google vertrauen und die eigenen Daten zur Verfügung stellen. Bei Digital Natives ist dieses Vertrauen sicherlich gegeben, ältere Zielgruppen werden vermutlich erst eine Zeit lang skeptisch gegenüber dieser neuen Technologie sein.

Auswirkungen auf Unternehmen

Für den Endnutzer wird Google Duplex die UX des gesamten Internets verbessern und noch mehr Komfort mit sich bringen. Für Unternehmen bedeutet das gleichzeitig, dass mehr Fokus auf bestimmte Marketingmaßnahmen gelegt werden sollte. Insofern müssen Unternehmen weiterhin ihre Marketingstrategien an den digitalen Vorreiter Google anpassen. Schließlich wird der Google Chrome Browser von fast 60 Prozent der Deutschen genutzt. Konkret sollte zuallererst die SEO-Strategie für Long Tail Keywords und Voice Search optimiert werden, da Nutzer bei ihrer Suche über Google mit Hilfe des Sprachassistenten längere Sätze, häufig in Form von Fragen, benutzen, um genauere Suchergebnisse und verlässliche Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Dieselbe Entwicklung ist übrigens auch bei der Nutzung von Amazon Echo, Sonos One oder JBL Link 20 zu beobachten.

Das BERT Update des Algorithmus, welches die Qualität des Contents auf Webseiten als Relevanzfaktor für das Ranking eines Beitrags oder einer Website stärker gewichtet, unterstützt diesen Trend. Firmen sollten ihre Marketingstrategie daher noch gezielter auf die Bedürfnisse der Nutzenden ausrichten und deren Fragen möglichst prägnant und plausibel in ihren Veröffentlichungen erklären. Was interessiert den Kunden im Detail? Welche Fragen hat der Kunde an die Dienstleistungen, welche angeboten werden? Welche Informationen sind noch hilfreich? Google stellt den Endverbraucher in den Fokus und möchte ihm nur die besten Ergebnisse präsentieren, welche seine Fragen oder sein Anliegen schnell beantworten. Daher sollten sich auch Firmen in Zukunft auf die Verbesserung der UX hinsichtlich ihres Contents konzentrieren, um weiterhin sichtbar zu bleiben.

SEO-optimierte Inhalte zu erarbeiten und für Kunden zur Verfügung zu stellen, ist daher nie wichtiger und aktueller gewesen als heute, da Google stetig mehr Daten aus den indexierten Websites und dem gesamten Internet akkumuliert. Durch den Algorithmus werden Websites anhand von vielen verschiedenen Faktoren, unter anderem ihrer Nutzerfreundlichkeit, ihres angebotenen Services und ihrer Bewertungen, beurteilt. Je besser das Ranking einer Website oder eines Beitrags durch die relevanten Faktoren eingestuft wird, desto eher wird Duplex sie dem Endverbraucher vorschlagen. Natürlich sind auch beim Sprachassistenten bezahlte Werbeanzeigen denkbar. Vermutlich wird Google trotzdem auch die Unternehmen bevorzugt ausspielen, welche dem User den besseren Service bieten. Somit könnten Betriebe in Zukunft immer weniger Einfluss darauf haben, wann, wo und wie sie im Google Kosmos ausgespielt werden. Gleichzeitig wird die Abhängigkeit von Google größer, da wie bereits erwähnt, mehr als die Hälfte aller deutschen Internetnutzer Chrome als Browser bevorzugen und gleichzeitig Google die beliebteste Suchmaschine ist.

Die Google-Suche und Google Duplex unterscheiden sich maßgeblich voneinander

Da Google seinen Usern die bestmögliche UX bieten möchte, werden in der Google-Suche diejenigen Firmen ausgespielt, welche dem Nutzer am meisten Mehrwert in Bezug auf die Suchanfrage bieten. Die Google-Suche und Google Duplex unterscheiden sich jedoch maßgeblich voneinander, denn während in der Google-Suche auf der ersten Seite mehrere gesponserte und zehn organische Suchergebnisse zu finden sind und der User im Handumdrehen die SERPs (Search Engine Result Pages) überflogen hat und eine Entscheidung trifft, wird er sich wohl kaum die Zeit nehmen und sich die ersten zehn Suchergebnisse inklusive der bezahlten Werbeanzeigen vorlesen lassen. Das wiederum wäre auch nicht ganz im Sinne des Erfinders. Duplex soll dem User genau diese Entscheidung abnehmen.

Wie wird sich die Ausspielung der SERPs bei Google Duplex verhalten? Und was bedeutet das im Umkehrschluss für Unternehmen? Im Moment kann nur spekuliert werden. Fakt ist jedoch, dass bereits heute etwa 60 Prozent aller Klicks auf das erste organische Suchergebnis der ersten Suchergebnisseite bei Google fallen. Digitalaffine Firmen, welche sich schon früh mit den Mechanismen der Suchmaschine auseinandergesetzt haben und ihre Website kontinuierlich SEO-technisch gepflegt haben, werden nun noch mehr davon profitieren, während es für technologieverweigernde, aber auch für junge Betriebe zunehmend schwieriger wird, überhaupt erst wahrgenommen zu werden.

Stellen Sie sich vor: Eine Firma könnte einen exzellenten Service bieten, jedoch keine Kapazitäten oder schlicht und einfach keine Zeit haben, um die Webseite mit Content zu füttern oder rankingrelevante Maßnahmen zu ergreifen. Die langfristige Chance auf eine gute Platzierung in den Suchergebnissen würde dann nahezu gegen null gehen, gerade in einem hart umkämpften Markt. Daher wird sich die Kluft zwischen digitalen Gewinnern und Verlierern durch die Einführung von Duplex vermutlich weiter vergrößern.

Google wird mit Duplex seine Monopolstellung weiter ausbauen

Google hat in letzter Zeit nicht nur sein BERT Update am Algorithmus umgesetzt und seine künstliche Intelligenz Duplex vorgestellt, sondern auch angekündigt, dass Third Party Cookies spätestens ab 2022 im Chrome Browser nicht mehr zugelassen werden. Damit folgt Google den Vorreitern Apple und Mozilla, die Third Party Cookies schon seit längerem blockieren und passt sich auch den Vorgaben der DSGVO weitestgehend an.

Was bedeutet die Einführung von Duplex hinsichtlich des Verbots von Third Party Cookies? Es bedeutet, dass Unternehmen noch abhängiger von Google werden, da der Internetriese immer mehr Daten selbst sammelt und Unternehmen ihre Daten, zum Beispiel  über Google Analytics, mit dem Techgiganten teilen müssen. Das heißt, dass Webseitendaten mithilfe von Analytics nachvollziehbar und auswertbar bleiben. Da über Cookies jedoch keine spezifische Werbung mehr möglich sein wird, wird man auf Google Ads zurückgreifen müssen. Ein Remarketing wird dank Analytics nur noch über Google funktionieren, somit kann Google seine Monopolstellung ausbauen und wird als Werbepartner in Zukunft noch interessanter.

Da Google bereits riesige Mengen an Daten sammelt und durch Duplex noch mehr Daten sammeln wird, besetzt Google nach und nach das gesamte Internet und baut, wie kaum ein anderer, seinen Vorsprung aus. In den meisten Ländern sind Monopolbildungen unerwünscht oder gar verboten, da der Monopolinhaber sein Angebot nicht regulieren muss, schließlich sind keine Mitbewerber vorhanden. Dadurch könnten Preise enorm in die Höhe getrieben werden, in Googles Beispiel zu Lasten der Unternehmen, die Werbung schalten. Des Weiteren können durch die Neuerungen auch noch leichter Monopolstellungen von anderen Unternehmen zum Beispiel durch die bevorzugte Ausspielung auf bestimmte Suchanfragen entstehen. Nach dem deutschen Kartellrecht könnte Google deshalb in Zukunft abgestraft werden. Auch Datenschützer werden sich eher gegen eine Nutzung und Einführung von Google Duplex aussprechen, da mit dem Sprachassistenten noch mehr private Daten der Nutzer gesammelt werden und Google bereits Milliarden Daten verarbeitet. Andererseits wird die UX für den Endverbraucher besser, da Google alle Daten aus eigener Hand sammeln, verarbeiten und aufbereiten sowie Störfaktoren reduzieren kann. Dadurch kann bequem, einfach und schnell die Performance der Dienste verbessert werden.

Für den Endkunden stellt Google Duplex, wie bereits erwähnt, eine enorme Zeitersparnis dar. Der Alltag wird erleichtert und sogar die Entscheidungsfindung kann die KI dem Nutzer abnehmen. Der Kunde vertraut einfach der Auswahl von Google. In letzter Konsequenz kann das dazu führen, dass Nutzer jedoch auch immer abhängiger werden, da sie keine eigenen Entscheidungen mehr treffen und sie somit träger und schlussendlich fremdgesteuert werden.

Das können Unternehmen im Hinblick auf Duplex bereits jetzt optimieren

Weder kleine noch große Firmen müssen nach der Einführung von Google Duplex auf dem deutschen Markt den Kopf in den Sand stecken, sondern können bereits jetzt ihre Marketingstrategie an die künftigen Bedingungen anpassen. Das bedeutet, dass Betriebe auf allen Plattformen, welche mit Google zusammenhängen, relevanten und suchmaschinenoptimierten Content produzieren sollten. Das können Youtube-Videos, Blogartikel, oder auch Erweiterungen der Inhalte auf der eigenen Webseite sein. Außerdem sollten Webseiten technisch optimiert werden, vor allem in Bezug auf die Ladezeit und Responsiveness.

Des Weiteren sollten sich Firmen nun darauf konzentrieren, verstärkt in Kundenbindungsmaßnahmen zu investieren, sodass sich Kunden in Zukunft direkt im Betrieb oder auch durch E-Mails und Social-Media-Kanäle informieren und dort Produkte oder Dienstleistungen nachbestellen. Damit Firmen noch unabhängiger von Google und anderen Plattformen werden, sollten intern möglichst viele Kundendaten mit Einwilligung (DSGVO-konform) gesammelt werden. So können nachgelagerte Vertriebsprozesse einfacher optimiert und Up- oder Crosssales, innerhalb der eigenen Markenwelt getätigt werden, anstatt auf Empfehlung von Google.