5 Personalisierungsstrategien für Banken und Finanzdienstleister:innen

Die Personalisierungsmöglichkeiten sind nahezu endlos, doch traditionelle Finanzinstitutionen leiden häufig unter uneinheitlichen Systemen, isolierten Datenquellen, behördlichen Vorschriften und strengen Datenschutzrichtlinien, die ihre Flexibilität im Vergleich zu anderen Branchen stark einschränken.

Kund:innen wünschen sich heute mehr denn je ein personalisiertes Erlebnis. So ist es auch für Finanzdienstleiste:innen unumgänglich, moderne digitale Personalisierungsstrategien zeitnah umzusetzen. Neue, umfassendere Technologien machen es Finanzdienstleister:innen möglich, die einzigartigen Anforderungen ihrer Kund:innen zu erfüllen und die bisherigen Hindernisse aus dem Weg zu räumen.

Was jetzt zählt, ist die Auswahl der richtigen Use Cases.

Nachfolgend siehst du fünf wichtige Personalisierungsstrategien, die speziell für Finanzdienstleister:innen entwickelt wurden, um die Kund:innenakquise, Conversions und die langfristige Kund:innenbindung zu verbessern.

1. Optimiere die Kund:innenakquise, indem du Erlebnisse in Echtzeit auf alle Marketing-Kanäle anpasst

Am besten begrüßt du Neukund:innen, indem du darauf eingehst, wie sie auf die Seite gelangt sind, sowie auf das Wertversprechen, das sie in erster Linie angelockt hat. Vor allem zu Beginn der Beziehung zu Kund:innen ist es besonders wichtig, auf Kontinuität zu achten. Wenn du die Art des Erstkontakts der Neukund:innen außer acht lässt, kehren dir diese Kund:innen schnell enttäuscht den Rücken und suchen andernorts nach einer Lösung.

Bewirbt beispielsweise eine Suchmaschinen-Ad eine unbegrenzte Zwei-Prozent-Cashback-Kreditkarte, wäre es inkonsistent, Kund:innen eine Startseite mit Content für eine separate Reisekreditkarte oder Anweisungen zum Öffnen eines Sparkontos zu zeigen. Stattdessen sollten URL-Parameter und Kampagnendaten genutzt werden, um die Werbung zu identifizieren, die dem User zuerst angezeigt wurde, um die Startseite in Echtzeit darauf anzupassen.

Das Beispiel unten zeigt eine konsistente Kommunikation von der Anzeige bis hin zur Startseite oder der Homepage:

Ähnliche Bedingungen der verweisenden Domain oder URL-Parameterdaten können verwendet werden, um auf Partner:innen einzugehen, die Traffic zu bestimmten Angeboten weiterleiten. Demografische Daten sowie Daten zu Vorlieben neuer und anonymer Kund:innen sind über Drittanbieter:innen, DMPs wie Oracle Bluekai und Salesforce DMP, verfügbar. Sie erlauben ein maßgeschneidertes Erlebnis für die jeweiligen Segmente.

Sobald die Browser-Aktivität eines Users auf Interesse für eine bestimmte Kategorie oder für bestimmte Produkte hinweist, können die erfassten Daten sofort genutzt werden – sowohl während der aktuellen als auch während der nächsten Session. Die Interessen des Users werden eingegrenzt und relevante Shortcuts werden angezeigt.

Im folgenden Beispiel wird ein zurückkehrender User, der die Seite zuvor verlassen hat, identifiziert und ermutigt, genau dort weiterzumachen, wo er zuvor aufgehört hat:

2. Cross-Channel-Interaktion für fortwährende Markeninteraktion

Verlässt ein User die Seite, gibt es immer noch Chancen, diesen erneut für sich zu gewinnen. Hierzu müssen während der kurzen Interaktion des Users mit der Website zusätzliche Kanäle geöffnet werden, um aktiv eine Verbindung auch außerhalb der Website aufzubauen.

Zu den wertvollsten Daten, die eine Marke erfassen kann, zählen E-Mail-Adressen. Geben Benutzer:innen ihre E-Mail-Adresse an, ergeben sich unzählige Möglichkeiten für E-Mails oder personalisierte Nachrichten, die den User zu einem passenden Zeitpunkt erreichen. Eine weitere Kommunikationsmöglichkeit sind mobile Apps. Sie bieten die Möglichkeit Push- und standortbasierte Benachrichtigungen, Direct Mail und vieles mehr zu senden.

Erfolgversprechende Techniken für einen Verbindungsaufbau über mehrere Kanäle:

1. Starten von passenden Overlays in Zusammenhang mit dem aktuell angezeigten Content, Senden relevanter Newsletter oder Informationen in den Posteingang
2. Testen verschiedener Benachrichtigungsvarianten mit speziellen Anreizen oder kostenlosen Angeboten für Seitenbesucher:innen, wenn sie ihre E-Mail-Adresse angeben
3. Entwickeln von Popups vor dem Verlassen der Website, Empfehlung relevanter Inhalte oder das Angebot, zu einem späteren Zeitpunkt direkt per E-Mail oder Telefon mit Vertriebsmitarbeiter:innen zu sprechen
4. Anzeige einer unauffälligen Benachrichtigung, die Besucher:innen dazu einlädt, deine mobile App für ein besseres User-Erlebnis herunterzuladen, wenn Benutzer:innen im mobilen Internet surfen. Sobald Benutzer:innen die App heruntergeladen und sich registriert haben, sollten Push-Benachrichtigungen und standortbasierte Hinweise aktiviert werden, um die Interaktion aufrecht zu erhalten
5. Ermutigung aktueller Kund:innen sowie Bereitstellung von Anreizen für Empfehlungen und das Teilen von Kontaktdaten mit Kolleg:innen, Familie und Freund:innen zur Ausweitung der Kommunikationskanäle mit potenziellen Neukund:inne, die sich für einen ähnlichen Service interessieren könnten

Sobald du eine E-Mail-Adresse erhalten hast, erinnerst du Benutzer:innen mit passenden Remindern daran, Vorgänge abzuschließen, die sie zuvor abgebrochen haben.

Solltest du bis zu diesem Punkt in der User Journey keine Kontaktdaten erfasst haben, eignet sich cookie-basiertes Retargeting, um erneut Kontakt mit Benutzer:innen aufzunehmen. Display Ads ermöglichen es Finanzdienstleister:innen, potenzielle Kund:innen an relevante Online-Angebote und -Sonderaktionen zu erinnern.

3. Weniger Kontaktabbrüche im Conversion Funnel dank Echtzeitnachrichten

Finanzielle Entscheidungen können schwierig sein. Eine eingehende Argumentation und Bewertung sind unerlässlich, ähnlich einer mathematischen Gleichung, für die eingehendes Verständnis erforderlich ist. Die Vorteile von Dienstleistungen und Angeboten sind möglicherweise nicht auf den ersten Blick sichtbar. Das führt schnell zu Zögerlichkeit und Frustration.

Biete zweifelnden Kund:innen die Unterstützung, die sie benötigen, um den Deal abzuschließen. Achte dabei auf Inaktivität oder schnelle Mausbewegungen. Verbinde diese potenziellen Kund:innen mit Vertriebsmitarbeiter:innen, die in einem Gespräch alle Zweifel beseitigen können.

4. Mitteilung zeitlich relevanter oder sensibler Informationen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung

Es gibt neben dem direkten oder indirekten Zugriff auf benutzer:innenspezifische Daten zahlreiche kontextbezogene, geografische und standortbezogene Daten, die nützlich sein können, um erneut mit Usern in Kontakt zu treten.

Stell dir vor, für bestimmte Regionen gäbe es eine Unwetterwarnung. Personen in Gebieten mit hohem Risiko könnten davon profitieren, wenn sie rechtzeitig über Möglichkeiten aufgeklärt werden, mit denen sie sich schützen können, zum Beispiel durch Versicherungsschutz. Personen, die nicht in diesen Gebieten leben, könnten mit einer anderen Nachricht erreicht werden.

5. Bekanntmachung neuer Finanzprodukte und Erschließung von Upsell-Chancen

Die Personalisierung ist nur mit Produktempfehlungen für Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten komplett. Empfehlungen eignen sich perfekt, wenn bestehende Kund:innen von einem zusätzlichen Finanzprodukt profitieren könnten oder ein:e potenzielle:r Neukund:in zusätzliche Motivation benötigt, um sich zu entscheiden. Dadurch können Finanzdienstleister:innen jedem User basierend auf dessen Interessen, Kontoinformationen oder dem aktuellen Kontext das richtige Produkt oder das richtige Angebot zur Verfügung stellen.

Personalisierung leicht gemacht

Alle oben beschriebenen Personalisierungsstrategien stehen Finanzdienstleister:innen aktuell bereits zur Verfügung. Unternehmen, die über die richtige Technologie verfügen und alte Vorgehensweisen mit den modernen digitalen Strategien ersetzen möchten, werden die ersten sein, die davon profitieren und Gewinne aus der Personalisierung erzielen.

Die hier aufgeführten Beispiele sind lediglich ein kleiner Ausschnitt einer großen Anzahl an Möglichkeiten. In unserer Inspiration Library entdeckst du weitere Beispiele für Personalisierung. Eine vollständige Übersicht über unsere 26 wichtigen Empfehlungen und Anwendungsfälle findest du in unserem 40-seitigen Leitfaden „Personalisierungsstrategien für Finanzdienstleister“.

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