Vom Umgang Walmarts mit User-Posts

Der richtige Umgang mit Posts von Kunden muss beim Social-Media-Team von Walmart womöglich noch trainiert werden. Ein aktuelles Beispiel zeigt nämlich, wie das Löschen eines für das Unternehmen etwas unangenehmen Posts zur Imageverschlechterung beitragen kann.

Thomas Hawk aus Oakland berichtet in einem Blog-Post, dass seine Frau vor der Walmart-Filiale in Oakland Opfer eines Überfalls wurde. Dabei wurde ihr ein Mobiltelefon entwendet. Glücklicherweise kam die Frau ansonsten mit leichteren Blessuren davon – mal abgesehen davon, dass die beiden Töchter (6 und 8 Jahre alt), die im Auto saßen, den Überfall mitbekamen. Nachdem Thomas Hawk über die Attacke informiert worden war, veröffentlichte er auf der Facebook-Seite des Unternehmens folgenden Post.

Es dauerte knapp zehn Minuten, bis Walmart reagierte. Nämlich so:

Der Post war gelöscht worden. Wie Hawk auf seinem Blog weiter berichtet, habe er danach Walmart um eine Stellungnahme bezüglich der Löschung gebeten. Was passierte? Auch dieser Post wurde gelöscht.

Sich wegzuducken, wenn für das Unternehmen unangenehme Posts veröffentlicht wurden, kann nicht die Lösung sein. Wobei auch offensichtlich ist, dass Walmart an dem Überfall an sich gar keine Schuld trägt. Was hätte das Unternehmen also tun können? Aufmerksamkeit zeigen. Vielleicht Hilfe anbieten. Und Anregungen annehmen. Einfach den Dialog mit den Kunden annehmen und über Probleme diskutieren. Denn für den Kundendialog sollte der Social-Media-Kanal da sein – nicht nur für das Anpreisen des eigenen Sortiments.

Jetzt scheint es für derartige Reaktionen zu spät zu sein. Denn es folgten Posts von weiteren Usern, die Walmart zu Antworten aufriefen. (Die fanden wir beim Marketingpilgrim.)

Mehrere User auf Hawks Blog berichten, dass sie die Geschichte ebenfalls auf Walmart-Präsenzen bei diversen Social Networks gepostet hätten. Dort seien die Einträge ebenfalls gelöscht worden. Zweifel sind angebracht, ob Walmarts Zensur-Welle hier die richtige Reaktion ist.