Wenn selbst die Oma WhatsApp benutzt, aber Unternehmen nicht

Viele kennen es: Am Wochenende sitzt man entspannt vor dem Fernseher, plötzlich piept das Handy. In der Familien-Chatgruppe hat Mama gerade wieder ein Foto mit einer verpixelten Blume geschickt und wünscht „einen tollen Sonntag“. Ja, WhatsApp nutzt (fast) jeder Einzelne von uns, egal ob alt oder jung. Mit 58 Millionen Nutzern in Deutschland liegt WhatsApp laut Statista deutlich vor dem Facebook Messenger, Snapchat und Co. Darum sollten sich auch Unternehmen diesen Kommunikationskanal längst genauer anschauen.

Jederzeit und von überall

Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Telegram machen die Kommunikation mit unseren Familien und Freunden immer leichter. Das liegt nicht nur daran, dass sie einfach zu bedienen sind und den Austausch von Dateien oder Sprachnachrichten ermöglichen, sondern dass sie uns die Möglichkeit geben, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Und dadurch verändert sich auch die Art und Weise, wie wir miteinander in Kontakt zu treten. Diese Möglichkeiten sollten sich Marken auch im Kundenservice zu Nutze machen.

Denn zunehmend stoßen Telefonwarteschleifen oder E-Mail-Kontakt auf Unverständnis bei Nutzern. Viele Firmen stellt das allerdings vor eine Herausforderung, denn oft sind die Service-Teams noch nicht auf diese neue Art der Kommunikation eingestellt. Wie schafft man es aber dauerhaft erreichbar zu sein ohne zusätzliche Ressourcen aufzubauen? Mehr Personal oder 24-Stunden-Service-Angebote können darauf kaum die Antwort sein – zu aufwändig und zu teuer sind diese Lösungen. Hier bietet die Implementierung von WhatsApp und weiterer Messenger-Dienste eine einfache und kostengünstige Erweiterung der Erreichbarkeit, zugeschnitten auf die Gewohnheiten vieler Kunden.

Gleichzeitig fehlen Unternehmen aber oft noch die Infrastruktur oder die entsprechenden Schnittstellen für eine nahtlose Kommunikation über Messenger-Dienste. Facebook bietet bereits länger ein Tool an, um WhatsApp in den Kundenservice zu integrieren. Aber lange Zeit mussten sich Unternehmen dafür einem langwierigen Bewerbungs- und Evaluationsverfahren stellen. Die Wartezeit betrug hierbei nicht selten viele Monate. Kleinere Unternehmen sind in diesem Prozess oftmals untergegangen, sodass am Ende nur Großkonzerne dazu in der Lage waren, Messaging-Dienste von Facebook in den Kundenservice zu integrieren. Mittlerweile gibt es aber eine Reihe von Anbietern, die eine WhatsApp-Integration für die Kundenkommunikation anbieten.

Die Welt der Messenger-Dienste verstehen

Bieten Unternehmen ihren Kunden die Kommunikation per WhatsApp oder über einen anderen Messenger-Dienst an, schafft man nicht nur einen zusätzlichen Kommunikationsweg, sondern trifft Kunden und Nutzer auf Augenhöhe und in ihrem gewohnten Umfeld. Auf diese Weise wird dem Kunden signalisiert, dass die Marke die Bedürfnisse und Gewohnheiten versteht. Denn für ein Unternehmen geht es inzwischen um so viel mehr als nur darum, ein Produkt zu schaffen, das bei der Zielgruppe ankommt. Vielmehr erwarten Kunden eine holistische Erfahrung, bei der auch die Vision und der Auftritt des Unternehmens eine große Rolle spielen.

Wie übersetzt sich diese Erwartung in die Kundenkommunikation? Vor allem die jüngere Generation schätzt die Gleichzeitigkeit von unmittelbarem Kontakt und selbstgewähltem Zeitpunkt der Ansprache. Wer eine Nachricht schreibt oder eine Sprachnachricht verschickt, der schafft sich Freiraum vor Telefonaten, die zunehmend als lästig und störend empfunden werden. Nicht wenige behaupten, die Generation Z habe das Telefonieren gar verlernt. Stattdessen sollten Unternehmen daher über Messenger-Dienste erreichbar sein und auch Sprachnachrichten ermöglichen – insbesondere dann, wenn sie ein junges, werberelevantes Publikum erreichen wollen. Dabei reicht es im ersten Schritt oft aus, zunächst die Kontaktaufnahme zu bestätigen und über weitere Schritte zu informieren. Denn natürlich kann nicht jedes Problem sofort gelöst werden, aber Kunden möchten über den Stand der Dinge und die weiteren Schritte informiert sein. Dafür eignen sich Kurznachrichten-Dienste wie WhatsApp besonders gut.

Mit WhatsApp entlang der Customer-Journey

Die Einsatzmöglichkeiten von Messenger-Diensten in der Kundenkommunikation sind vielfältig und beschränken sich keineswegs nur auf den Support. In vielerlei Situationen kann sich der Einsatz lohnen – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zu After Sales. Und auch für Kommunikation abseits des Verkaufsweges bieten sich WhatsApp und Co. an.

Bei Marketing-Aktivitäten kann etwa der WhatsApp-Kanal mit einem Call-to-Action eingebunden werden und so die Aktivierung insbesondere bei der jungen Zielgruppe erhöhen. Im direkten Vertrieb können die Messenger-Dienste als Ergänzungen zu den websitebasierten Chatmöglichkeiten dienen und die Kundenberatung über die Website hinaus erweitern. So kann der Kunde auch nach Verlassen der Seite noch mit den Verkaufsberatern im Gespräch bleiben – das erhöht die Wahrscheinlichkeit für einen Verkauf deutlich.

Und auch nachdem das Produkt oder der Service einen Käufer gefunden hat, verliert der Messenger-Dienst nicht an Attraktivität für erfolgreiche Kommunikation. Eine niedrigschwellige Ansprache nach dem Erwerb eines Produktes auf dem beliebten Kanal ist eine gute Möglichkeit, langfristig Verbindung mit dem Kunden aufzubauen und so weitere Produkte und Services anzubieten.

Looking for a way to keep your conversations organized? With our Archive feature, you can hide old chats and come back to them at any point, without letting them clog up your chat list. #WhatsAppTricks

— WhatsApp (@WhatsApp) January 8, 2020

Zudem gibt es über den reinen Kundenservice hinaus eine Reihe von Szenarien, in denen Messenger-Kommunikation eingesetzt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist das Recruiting. Die klassische Bewerbungsmappe und eine postalische Bewerbung spielen schon seit längerer Zeit keine Rolle mehr. HR-Abteilungen werden sowohl für den Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte als auch für das Personalmanagement der Angestellten, zum Beispiel das Handling von Krankmeldungen, in Zukunft nicht mehr um Messaging-Anbieter herumkommen. Gerade im schärfer werdenden War for Talents kann das ein großer Vorteil sein.

Marken zwischen Chats mit Freunden und Eltern – weltweit

Mit einem Messenger-Dienst wie WhatsApp rückt das Unternehmen in das gewohnte Umfeld vieler Konsumenten – und das sogar in mehrfacher Hinsicht: Denn schreibt ein Kunde ein Unternehmen an, dann ist dieser Chat meist zwischen vielen privaten Gesprächsverläufen verortet. So rückt das Unternehmen weg vom reinen Business-Anliegen und mitten in eine private und damit vertraute Umgebung. Und das bedeutet nicht nur einen Vertrauensvorschuss des Kunden, sondern auch eine engere Beziehung.

WhatsApp bietet nicht nur den Vorteil, ein zeitgemäßer und niedrigschwelliger Kommunikationsweg zu extrem vielen Kunden zu sein, dieser ist auch über Ländergrenzen hinweg als Kanal geeignet. Denn mit WhatsApp hat sich ein Messenger-Dienst in vielen Ländern der Welt etabliert – mit mehr als 1,5 Milliarden aktiven Usern. Wird dies mit weiteren Diensten, wie zum Beispiel dem Facebook Messenger und Telegram kombiniert, ergibt sich oft die Möglichkeit, die gesamte Zielgruppe eines Unternehmens über eine Messaging App anzusprechen.

Der Messenger bietet dabei fast dieselben Vorteile wie Telefon und Email. Er ist ähnlich weit verbreitet und akzeptiert, die Nutzung stellt für Kunden keine Neuerung dar und ist gleich vertraut. Da dieser Kommunikationsweg weitaus persönlicher ist als der E-Mail-Kontakt und beliebter als Telefonhotlines, wird der Kommunikationsweg auch in Zukunft immer stärker an Bedeutung gewinnen. Und auch die aktuellen Herausforderungen, ausgelöst durch den Corona-Virus, laden ein, die Chance für mehr digitale Nähe zu nutzen. Ein guter Zeitpunkt also für Unternehmen, sich die Möglichkeiten einmal genauer anzuschauen.