Das Schweigen von Odeon – und die Folgen

Bei der Kinokette Odeon in Großbritannien wird man in Zukunft wohl die Urlaubsplanungen der Social-Media-Mitarbeiter besser absprechen müssen. Warum? Nun, wie Sean Walsh auf dem Wall Blog berichtet, beklagte sich ein Facebook-User in einem Post über verschiedene Dinge, die ihm bei seinem letzten Kinobesuch aufgefallen waren. In 466 Worten bemängelte der User u. a. zu hohe Preise für Film, Essen und Trinken, einen mäßigen Service und darüber, dass die Lautstärke des Films im Kino nebenan zu hoch gewesen sei.

Eine Kritik, wie sie von Kunden erwartet werden kann. In diesem Fall hätte das Social-Media-Team von Odeon im Optimalfall in den Dialog mit dem User treten müssen. Dieser Fall trat aber nicht ein. Die Reaktion von Odeon war  nämlich: Schweigen.

Das mag auch daran gelegen haben, dass in weiten Teilen Großbritanniens „summer bank holiday“ war, ein spezieller freier Tag. Womöglich hatte das komplette Social-Media-Team von Odeon frei.

Auf Facebook konnte so die Welle erst richtig ins Rollen kommen. Die Diskussion ging weiter und viele User meldeten sich zu Wort, die ähnliche Probleme mit Odeon hatten. Der aktuelle Stand: Fast 150.000 Likes und mehr als 12.800 Kommentare.

Odeon hat hier unfreiwillig für ein weiteres Beispiel dafür gesorgt, wie lässig manche Unternehmen mit ihren Social-Media-Kanälen umgehen. Wenn nicht der Dialog mit dem (verärgerten) Kunden gesucht wird, kann das nach hinten losgehen. Gerade bei großen Unternehmen wie Odeon ist die Betreuung des Social-Media-Kanals ein 24-Stunden-Job. Wird der Social-Media-Kanal wie in diesem Fall vernachlässigt, ist das schädlich für das Image des Unternehmens.