Reputationsmanagement: Diese 5 Trends erwarten dich 2020

Die Reputation einer Marke beeinflusst heutzutage zunehmend die Kaufentscheidung von potentiellen Kunden. Unternehmen werden in unserer digitalisierten Gesellschaft ständig bewertet und bekommen über Social-Media-Plattformen zu jeder Tages- und Nachtzeit öffentlich Feedback. Daher ist es für Marken heute besonders wichtig, aktiv an der Reputation des eigenen Unternehmens zu arbeiten und eine effektive Management-Strategie einzuführen. Denn auf das Image deines Business hast mittlerweile nicht mehr nur du Einfluss, etwa durch Kommunikation nach außen, sondern auch Verbraucher und deine Mitarbeiter. Unternehmen sollten auf ein aktives Reputationsmanagement sowohl online als auch offline daher nicht mehr verzichten. Um die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens zu steuern, springen viele Businesses auf die aktuellsten Trends auf. Daher hat der SaaS-Anbieter ( Software as a Service), Reputation.com, der ebenfalls eine Software-Plattform für Online-Reputationsmanagement hostet, die fünf wichtigsten Entwicklungen für 2020 für dich festgehalten.

Trend 1: KI und IoT ermöglichen detaillierte und präzise Eins-zu-Eins-Marketingstrategien und Personalisierung

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird bei CMOs immer beliebter. Eine Umfrage des Analyseunternehmens Marketing Charts ergab, dass immer mehr CMOs bereits sind, mehr Budget für die Personalisierung von Inhalten und die vorausschauende Analyse von Kundendaten durch KI einzuplanen. Ganze 81 Prozent der Vermarkter gaben bei einer Umfrage des Beratungsunternehmens eConsultancy an, dass sie bereits KI für die Ansprache von Kunden nutzen oder es planen. Das Internet of Things (IoT) wird zukünftig ebenfalls eine größere Rolle spielen. Denn Vermarkter können bei der Nutzung der KI auf die Hilfe des IoT zurückgreifen. Beispielsweise können Geräte mit Sensoren, Kameras und anderer Ausstattung verwendet werden, um detailliertere Daten für KI und Machine-Learning-Algorithmen zu erfassen und zu verarbeiten. Michael Fertik, Gründer von Reputation.com, begrüßt diese Entwicklung:

[U]m mit den Erwartungen der Kunden an einen individuellen Service Schritt halten zu können, müssen die Geschäftsinhaber extrem personalisierte, relevante Erlebnisse bieten, die die Interaktionen der Marken über die verschiedenen Kanäle hinweg vereinheitlichen.

Das Kundenerlebnis kann durch den Einsatz von KI und IoT verbessert werden. Denn Marken können die Informationen und Erkenntnisse nutzen, um das Kundenengagement an jedem Touchpoint zu optimieren. Gleichzeitig können Marken mit relevanten Botschaften und Angeboten die Kundenbedürfnisse genauer und präziser erfüllen.

Trend 2: Messaging ist der wichtigste Kanal für das Kundenengagement

Viele Menschen bevorzugen heutzutage die Kommunikation über Textnachrichten anstelle eines Telefonats oder eines persönlichen Gesprächs. Auch Advertiser können sich diese Entwicklung zunutze machen. Denn die Argumente, die für eine Kundenansprache per Messaging sprechen, sind einerseits aus der Sicht der Verbraucher überzeugend:

• Fast jeder hat ein Smartphone und die Mehrheit der User ist mit Textnachrichten vertraut
• Höhere Reaktionsquoute: Die Nachricht eines Unternehmens erscheint neben anderen Textnachrichten, zum Beispiel von der Familie und Freunden, und wird daher mit größerer Wahrscheinlichkeit wahrgenommen
• Mobile Support: Kunden können leicht per Textnachricht mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, egal wo sie sich befinden. Außerdem erhalten Kunden auch unterwegs Unterstützung oder optimalen Service
• Kein Warten in Warteschlangen: Messaging Apps bieten eine unmittelbare Kontaktaufnahme. Wenn das Unternehmen langsam reagiert, kann der Kunde das Smartphone zur Seite legen und andere Dinge tun, während er auf eine Antwort wartet.

Andereseits können auch Unternehmen davon profitieren:

• Es ist viel kostengünstiger als die Verwaltung großer Call-Center
• Messaging Apps bieten eine kostengünstige globale Reichweite
• Unternehmen können sie zum Teilen von Bildern, Videos und Emojis nutzen, um ihre Kundeninteraktionen interessanter und persönlicher zu gestalten

Diese Gründe sprechen laut Reputation.com dafür, dass Textnachrichten als bevorzugte Methode der Kommunikation mit Kunden weiter an Bedeutung gewinnen und alle anderen Kommunikationskanäle ersetzen werden.

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Trend 3: Unternehmen müssen verstärkt in die Optimierung der Google Properties investieren

Der Grund für diesen Trend ist die Zunahme von Zero-Klick-Suchen. Diese treten dann auf, wenn jemand nach etwas sucht, aber nicht auf die Ergebnisse klickt. Der Grund: Die im Google-Suchergebnis gefundenen Daten enthalten alle erforderlichen Informationen. Das Klicken auf eine Website ist so nicht mehr nötig. Auf diese Weise wird Google in vielerlei Hinsicht zur „Eingangstür“ deines Unternehmens. Da dieser Trend weiter an Bedeutung gewinnt, müssen Unternehmen ihre Website-Strategie überdenken. Anstatt mithilfe von Google zu versuchen, den Kundenverkehr auf ihre Websites zu lenken, müssen die Unternehmen ihre Website nutzen, um die verschiedenen Google Properties mit Informationen zu füllen und anfangen, Google als die primäre Art der Interaktion mit Kunden und potenziellen Kunden zu betrachten. Google verwendet die Informationen, die es von der Website eines Unternehmens abruft, um zu bestimmen, wie dieses Unternehmen bei der Suche eingestuft werden soll. Außerdem bestimmt Google nach welchen Kriterien und welche Informationen in den Ergebnissen deine Website angezeigt werden sollen. Unternehmen, die strukturierte Daten auf ihrer Website haben, erleichtern Google den Zugang zu diesen Informationen. Ebenso wichtig ist das Reputationsmanagement, da auch Rezensionen und Brancheneinträge bei der Sucheinstufung eines Unternehmens eine wichtige Rolle spielen.

Trend 4: Google dominiert weiterhin die Rezensionsergebnisse

Google dominiert den Suchmaschinen-Markt mit einem Marktanteil von 92,78 Prozent (Stand: Oktober 2019). Der Suchmaschinen-Riese ist damit auch zur wichtigsten Website für Online-Bewertungen geworden. Google könnte also auf lange Sicht Bewertungsportale wie Yelp und Tripadvisor verdrängen. Auch Social-Media-Plattformen wird bei weitem noch nicht so viel Kundenvertrauen entgegengebracht wie Google. Gerade mal 43 Prozent vertrauen einer Rezension in einem sozialen Netzwerk. Darüber hinaus wird laut Reputation.com die Wirkung von Facebook-Werbung abnehmen, sobald das Vertrauen der Kunden schwindet. Das veranlasse die Vermarkter langfristig dazu, andere Kanäle und Taktiken zu nutzen. In der Ära der Fake News, manipulierten Wahlen und irreführender Werbung wird es sehr schwer sein, das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzugewinnen. Facebook ist immer noch ein wichtiger Kanal für Online-Bewertungen und hat jeden Monat über 85 Millionen Nutzer. Allerdings könnte sich dies mit dem wachsenden Einfluss von Google ändern.

Trend 5: „Wilde Daten“ werden gezähmt

Der Net Promoter Score (NPS) wird künftig weniger Einfluss haben, da die Technologie, die das Kunden-Feedback über alle Kanäle erfasst und analysiert, immer genauer wird. Unternehmen werden neue Möglichkeiten zur CX-Messung nutzen, zum Beispiel den Reputation Score, um die CX (Customer Experience) auf einer detaillierteren Ebene zu verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Seit Anfang der 2000er Jahre hatte der NPS einen großen Einfluss darauf, wie Unternehmen die Kundenzufriedenheit und das Potenzial für zukünftiges Wachstum bewerten. Der NPS ist jedoch unvollständig, da er nicht genügend Informationen liefert, um die Stimmung und Bindung der Kunden zu verstehen und den Unternehmen auch keine Erkenntnisse für Verbesserungsmöglichkeiten bietet. Mit der wachsenden Verbreitung von Online-Bewertungen und sozialen Medien reicht der NPS nicht mehr aus, um den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens vorherzubestimmen.

Was sind „Wilde Daten“?

Um eine verlässliche Analyse für Unternehmen durchzuführen, müssen sogenannte „wilden Daten“, also ungefilterte, unzensierte Kommentare von Verbrauchern in Rezensionen, sozialen Kommentaren und Umfragen sortiert und nutzbar gemacht werden. Diese Daten sind heutzutage für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, unverzichtbar. Um aus den Erkenntnissen, die sich aus den „wilden Daten“ ergeben, Kapital zu schlagen, müssen Unternehmen Werkzeuge und Technologien einsetzen, die in der Lage sind, diese Daten zu erfassen, zu speichern, zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen. Mit der Einführung solcher Technologien werden die „wilden Daten“ gezähmt, wodurch sie zugänglich, nutzbar und für Unternehmen in allen Branchen äußerst wertvoll werden.

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Wie kannst du diese Trends für dich nutzen?

Du kannst von den Trends profitieren, indem du:

1. Die persönliche Ansprache nicht scheust. Wenn KI immer mehr zum Mainstream wird, werden die Menschen zunehmend Unternehmen akzeptieren, die sich mit personalisierteren Botschaften und Inhalten an sie wenden
2. Denke über den Tellerrand von CX hinaus. Bleib gegenüber neuen Formen der Kundeninteraktion offen, die sich im Zuge der Verbreitung anderer Verbrauchertechnologien ergeben können. Das Kundenerlebnis lebt und verändert sich und traditionelle, statische Methoden zu seiner Bewältigung können auf der Strecke bleiben, da neuere, jüngere, digital versierte Verbraucher direktere, bequemere Methoden zur Kommunikation mit Unternehmen erwarten
3. Optimiere deine Google-Einträge. Bereite dein Unternehmen auf den anhaltenden Anstieg der Zero-Click-Suchen vor, indem du vollständige, genaue und umfangreiche Google-Einträge verfasst. Diese helfen dir mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Fördere aktiv Google-Rezensionen, um deine Rankings zu verbessern und Kunden zu überzeugen, dass dein Unternehmen die beste Wahl ist

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