Vorbildfunktion: 3 Dinge, die Amazon goldrichtig macht

Amazon ist das Urgestein des E-Commerce und hat den Versandhandel über das Internet weltweit salonfähig gemacht. Auch kleinere Händler können sich von dem Pionier noch die eine oder andere Scheibe abschneiden.

Smarte Führungsspitze

Jeff Bezos muss als Gründer einiges richtig machen, laut Forbes ist er aktuell auf Platz 15 der reichsten Menschen der Welt – und das als Selfmade-Milliardär. Auch wenn die Mitarbeiterpolitik bereits in der Kritik stand und gerade zur Weihnachtszeit immer wieder in den Fokus gelangt, ist und bleibt Amazon eines der erfolgreichsten Unternehmen auf unserem Planeten. Arie Shpanya, CEO des Preisgestaltungs-Tools Wiser, hat sich Gedanken zu seinem Vorbild gemacht und einige Punkte herausgesucht, die ihn besonders an Amazon faszinieren. Wir möchten sie euch im Folgenden einmal als Inspiration vorstellen.

1. Der Kunde ist König

Dieser Spruch ist so alt wie der Handel selbst, doch die Customer Experience bei Amazon schneidet international gesehen außerordentlich gut ab. Ob per Telefon oder Chat – der Support ist sieben Tage die Woche, 18 Stunden täglich zu erreichen. Anfragen per Mail werden sogar rund um die Uhr bearbeitet und mit einigen Klicks können Bedürftige einen Rückruf anfordern. Zusätzlich stellen die einzelnen Seiten einen eigenen Link zur detaillierten Hilfe bereit. Laut Shpanya leitet Bezos darüber hinaus jede Mail eines Kunden eigenhändig an die entsprechende Abteilung weiter, damit sich der entsprechende Mitarbeiter zügig darum kümmern kann.

Das Unternehmen setzt alles daran, dass Fragen und Probleme schnellstmöglich geklärt werden. Der Versand wird immer schneller und vorgeschlagene Produkte sowie deren zusammengestellte Pakete genauer (wenn auch nicht ganz uneigennützig). Der Kunde steht hier zweifellos im Zentrum.

2. Anreize lohnen sich für beide Seiten

Loyalität zahlt sich aus. Mit seinem Prime Dienst hat Amazon einen Weg gefunden, um die Kunden glücklich zu machen. Zu den verkürzten Versandzeiten kommen weitere Anreize wie diverse Streaming-Services, Cloud-Speicherplatz oder Early-Access-Programme. In den USA zählt Prime stattliche 40 Millionen Abonnenten. Die Premium-Angebote hat Amazon zwar nicht eigens erfunden, jedoch einen wirklich guten Job gemacht, diese zu gestalten. Die genannten Vorteile können wiederum anderen Händlern als Anreiz dienen.

3. Preiswahrnehmung als Marke

Die eigenen Profite gehen laut Berichten zurück und kleinere Händler werden zunehmend verdrängt – wieso? Die Kunden des Giganten sind der festen Überzeugung, dass sie auf dieser Plattform den günstigsten Preis finden. Dies hat sich Amazon selbst als Markenzeichen erarbeitet. Tägliche Schnäppchen wie die „Warehouse Deals“ oder andere Spezialangebote verstärken diesen Eindruck. Das, was Shpanya als Lockangebote bezeichnet, ist Amazons Preispolitik von Anfang an. Allerdings helfen die Entwickler da auch etwas nach: Billige Tricks – Wie Amazon unsere Wahrnehmung manipuliert.

„Ich möchte auch wie Amazon sein!“

Amazon ist mit diesem Konzept extrem erfolgreich, doch das bedeutet nicht, dass du die Strategie des Shopping-Riesen komplett übernehmen solltest. Es kann jedoch nicht schaden, über die drei Punkte gründlich nachzudenken. Wie kannst du das auf dein Geschäft übertragen? Vielleicht ein Live-Chat, wenn auch nicht gleich 24/7? Freier Versand für Premium Kunden? Produktempfehlungen auf Basis der eigenen Daten?

Man sollte dabei niemals vergessen, dass der alleinige Handel mit Waren nicht das einzige Standbein des Unternehmens darstellt. Du solltest also nicht das Verhältnis von Umsatz zu Gewinn aus den Augen verlieren, was sich Amazon durchaus von Zeit zu Zeit leisten kann.

Quelle: Econsultancy