Onlinekunden wollen Transparenz und variables Bezahlen

Während E-Commerce im Alltag der meisten User fest verankert ist, wollen diese Onlinekunden bei einem Kauf umfassende Vorteile. Transparenz spielt dabei eine so große Rolle wie verschiedene Bezahloptionen. Doch für die Kaufentscheidung sind auch Kundenbewertungen und -service entscheidend.

Transparenz beim Kauf: Gekauft wie gesehen, war gestern

Wer heute einen Artikel im Netz kauft, erwartet nicht nur, dass er ihn kostenlos zugeschickt bekommt. Neben einem, ebenso kostenlosen, Rückversand fordern Onlineshopper auch im Bezahlvorgang große Freiheit.

Doch bevor ein geplanter Kauf über die Bühne geht, wird der spezielle Artikel aus verschiedenen Perspektiven unter die Lupe genommen. Dabei wird sich zunächst über verschiedene Wege schlau gemacht. Eine aktuelle Umfrage von Shoop.de, dem deutschen Cashback-Loyalty Anbieter, zeigt, dass 65 Prozent der deutschen Onlinekunden ihre Produktsuche inzwischen bei Amazon starten. Dass der Onlinehändler hier quasi zur Suchmaschine wird, zeigt zweierlei. Zum einen orientieren sich die Kunden an Amazon, um dann im Vergleich mit anderen Onlineshops den besten Preis und die besten Kaufbedingungen zu ermitteln. Zum anderen finden sich auf Amazon auch hilfreiche Kundenbewertungen – wenngleich diese mit Hinblick auf Incetivized Reviews immer mit Vorsicht zu genießen sind. Doch sind laut Shoop.de für 56 Prozent der Käufer Kundenbewertungen kaufentscheidend. Nicht vergessen werden sollte, dass sich noch immer fast die Hälfte der potentiellen Kunden in Offline Stores beraten lassen.

Immerhin 61 Prozent informieren sich ausgiebig bei Suchmaschinen über das Produkt. Auch hier finden sich neben Bewertungen und Tests, die das Produkt näher beleuchten, wichtige Informationen. Der gleiche Prozentsatz besucht auch Preisvergleichsportale, um nicht zu viel zu zahlen.

Damit wird deutlich, dass der deutsche Onlinekunde Produkte zumeist erst dann kauft, wenn er sich seiner Sache in vielerlei Hinsicht sicher ist. Loyalität zu einem Onlineshop scheint demnach auf dem absteigenden Ast zu sein. Doch werden die großen Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Kaufabwicklung usw. erfüllt, können Shops sich für den Kunden als dauerhafte Option bewähren.

Kostenloser Versand und variables Bezahlen erwünscht

Für die meisten Kunden ist ein kostenloser Versand (86 Prozent) und Rückversand (89 Prozent) ein Muss. Nach der Umfrage von Shoop.de spielen auch transparente AGBs und Rückgaberecht (92 Prozent) eine enorme Rolle. Das heißt, dass die Kunden sich nicht wirklich endgültig für ein Produkt entscheiden. Die Option, dieses aus irgendwelchen Gründen wieder zurückzugeben, möchte sich jeder gern offenhalten. Und es ist verständlich, dass keine Kosten für den Versand und eine einfache Rückgabe erwünscht sind, wenn es bei Größen wie Amazon oder Zalando möglich ist.

Um eine möglichst reibungslose Abwicklung bei einer Rückgabe oder anderen Problemen zu gewährleisten, sollten Onlineshops einen guten Kundenservice bieten. Denn für 58 Prozent ist dieser ein wichtiges Kaufkriterium; und damit möglicherweise auch für eine Rückkehr zum Shop entscheidend.

Doch auch bei der Bezahlung kann man Kunden verlieren und gewinnen. Hier ist Variabilität gefragt (88 Prozent). Wer seine favorisierte Zahlmethode nicht findet, sucht womöglich bei einem anderen Shop weiter. 64 Prozent der deutschen Onlineshopper zahlen bevorzugt mit Paypal, während etwa die Hälfte auf die Kreditkarte schwört. Das Lastschriftverfahren ist bei 35 Prozent noch beliebt, wobei auch etwa ein Viertel der Befragten gern auf die Methode Sofortüberweisung zurückgreift.

Anforderungen steigen und bieten auch Chancen für Shops

Wenn nun der Kunde immer mehr von einem Onlineshop erwartet, liegt das an der zunehmenden Konkurrenz. Gerade hier können sich Shops mit guten Serviceleistungen jedoch bewähren und für den Kunden zur ersten (oder womöglich nach Amazon zweiten) Anlaufstelle werden. Und, auch die Bekannten des zufriedenen Kunden werden dann, dank eines Links oder eines guten Wortes, bei diesem Shop reinschauen. Denn beim Kauf ist Usern die Meinung von Freunden und Bekannten zu 49 Prozent sehr wichtig; was für die Auswahl des Shops genauso gelten kann.

Shoop.de ermittelte in der Umfrage auch, dass derzeit eine Lieferung am Folgetag nur für 40 Prozent relevant ist. Doch User, die durch Amazon Prime an einen raschen Versand gewohnt sind, werden immer zahlreicher – Digital Trends geht davon aus, dass sich alleine in den USA die Nutzerzahl in den letzten zwei Jahren auf knapp 80 Millionen verdoppelt hat. Eine entsprechende Erwartungshaltung könnte sich also nach und nach auch in Deutschland etablieren.

Letztlich wird aus den Zahlen deutlich, dass Onlineshops ihren Kunden methodische Vielfalt, einen einfachen Zugang und Transparenz im Informations- und Erwerbsprozess bieten sollten. Wer damit aufwarten kann, qualifiziert sich für weitere Besuche. Bei all diesem Optimismus darf jedoch nicht vergessen werden, dass Kunden auch oft durch fragwürdige Bewertungen etc. fehlgeleitet werden. Auch nach dem Bezahlvorgang kann sich die Qualität eines Shops also noch zeigen.

Die Zahlen basieren auf einer Umfrage von Shoop.de, die im Januar 2017 mit 1.012 Teilnehmern im Auftrag eines Marktforschungsinstituts durchgeführt wurde.