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Opfer anonymer Fake Reviews – Wie du dagegen vorgehen kannst

Gerade Kleinst- und Kleinunternehmen sehen sich in Suchmaschinen einer großen Herausforderung gegenüber – Fake Reviews auf Google und Co.

© Oscar Keys | Unsplash, CC0

Besonders schwer wird es den Autoren von Fake Reviews auch nicht gemacht. Schnell ist ein neues Profil erstellt und es können unzählige sowohl positive als auch negative Bewertungen hinterlassen werden. Das Problem: Der Einfluss einer negativen Bewertung ist bei kleinen Unternehmen viel größer als bei großen Konzernen mit 100 und mehr Bewertungen.

Google, Facebook und Co. haben unzählige Richtlinien für den Verfasser einer Bewertung. Sucht man nach den Richtlinien von Google, findet man unter dem Reiter „Spam und Fake-Inhalte“ folgende Aufforderungen:

Ihre Inhalte sollten Ihre wirklichen Erfahrungen am jeweiligen Ort widerspiegeln und nicht nur gepostet werden, um die Bewertung zu manipulieren. Veröffentlichen Sie keine Fake-Inhalte, posten Sie nicht mehrmals dieselben Inhalte und erstellen Sie nicht in mehreren Konten Inhalte für denselben Ort.“

Der Support kann helfen

Algorithmen durchsuchen die Bewertungen nach Verstößen, dienen aber nur als eine erste Maßnahme zur Bekämpfung von Fake Reviews. Viel mehr ist jedes Unternehmen selbst angehalten, die eigenen Bewertungen zu überprüfen und bei Auffälligkeiten den Support zu kontaktieren. Wichtig: Der Grund, warum diese Bewertung einen Verstoß gegen die Richtlinien darstellen könnte, muss mit angegeben werden.

Was aber, wenn Bewertungen auf den ersten Blick keine Richtlinien verletzen? Bewertungen ohne Text sind in der Regel schwer entfernen zu lassen, weil kein Text verfügbar ist, der Verstöße vermuten lässt. Auch Fake Accounts lassen sich schlecht zurückverfolgen, weil Google seinen Usern gestattet, anonyme Benutzernamen zu wählen. So hart der Kampf gegen Fake Reviews auch geführt werden muss, dürfen die Rechte von seriösen Usern nicht eingeschränkt werden. Sonst würden zukünftig alle negativen, aber realistischen Bewertungen auf diesen Plattformen der Vergangenheit angehören.

Google entfernt die Fake Review nicht – was jetzt?

Sollte der Fall eintreten, dass es sich höchst wahrscheinlich um eine Fake Bewertung handelt, Google aber keinen Verstoß gegen die Richtlinien feststellen kann, sollte man dennoch nicht aufgeben. Nun ist es Zeit, in die Offensive zu gehen. Das Problem öffentlich im Social Media anzusprechen kann Wunder bewirken. Fans und Freunde des Unternehmens, die bisher keine Bewertung hinterlassen haben, fühlen sich nun oft in der Pflicht, dies nachzuholen. Eine schlechte Bewertung kann mit etwa vier bis fünf positiven Bewertungen schnell neutralisiert werden. Positiver Nebeneffekt: die Zahl der Bewertungen steigt an, das Unternehmen wirkt glaubwürdiger.

Abschließend sollten nicht entfernte Fake Reviews wie schlechte Bewertungen behandelt werden. Keine Bewertung, die negative Auswirkung auf das Unternehmen haben könnte, darf einfach im Raum stehen gelassen werden. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, dem Kunden öffentlich zu antworten und eine Lösung für das Problem anzubieten. In der Regel gibt es von den Verfassern der Fake Reviews darauf keine Antwort, andere User sehen allerdings, dass das Unternehmen um Besserung bemüht ist. Eine nicht akzeptierte Wiedergutmachung macht die Kritik unglaubwürdig. Eine angenommene Wiedergutmachung lässt die Bewertung eventuell von allein verschwinden. In diesem Fall kann man also nur gewinnen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Verlust der 5-Sterne-Wertung kein Beinbruch ist. In der Regel werden Unternehmen mit einer diversen Bewertung als glaubwürdiger wahrgenommen als Unternehmen mit maximaler Punktzahl. Studien haben gezeigt, dass ein Wert von 4,2 – 4,5 von 5 möglichen Punkten optimal ist.

Ein Gedanke zu „Opfer anonymer Fake Reviews – Wie du dagegen vorgehen kannst

  1. Sven

    Viele Kunden nutzen die negativen Bewertungen auch als Druckmittel gegenüber einem Onlineshop. Wir hatten es zb schon, dass wir Ware zurück bekommen hatten, wo Etiketten an die Hosen festgetackert wurden, Ware wurde dadurch also zerstört. Der Kunde musste die Ware bezahlen, hat dann auf allen Plattformen, wo er uns fand, negativ bewertet.

    Google reagiert auf solche Dinge gar nicht. Bei unserem Google Business Eintrag wurden die Öffnungszeiten verändert, was wir sofort am Montagmorgen merkten, da wir viele sehr ärgerliche Kunden frierend vor der Tür stehen hatten… eine Beschwerde bei Google und der Bitte nach Recherche, wer die Daten denn geändert hat, wurde uns verweigert. „Jeder Google User hat das Recht Einträge zu ändern“.
    Sicherlich gibt es eine E-Mail an die Gmail Adresse aber kleine Unternehmen checken nicht ständig diese adrssse (eher gibt es ja eine eigene Adresse mit der eigenen Domain, die genutzt wird) und schon gar nicht Mitarbeiter die den IT Part mit übernehmen, und schon gar nicht wenn diese Änderungen Freitag Abend gemacht werden und nach 2 Tagen online gehen (also Sonntag) und der Mitarbeiter im Wochenende gar nichts mitbekommt…

    Auf die Nachfrage bei Google, ob ich nun bei meinem stärksten Konkurrenten die Öffnungszeiten mit einem Fake Google Konto auf „geschlossen“ für Montag bis Sonntag setzen und ihm somit einen enormen Image Schaden zufügen könnte, wurde nur geantwortet, dass Google das nicht beeinflussen kann…. das ist heftig, das kann die Kleinen töten, in Kleinstädten wo sich ein tägliches „geschlossen“ schnell rumspricht. Und es so einfach, ungerecht den anderen zu schaden… sehr traurig.

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