Hört auf Produkte zu verkaufen: Wie Unternehmen die Revolution im Marketing überleben

Der Adobe Summit versammelt 5.000 Besucher in London, die vom Digitalschwergewicht einen Einblick in aktuelle Entwicklungen auf dem digitalen Sektor erhalten. Im Folgenden geben wir euch einen kleinen Überblick über die Geschehnisse vor Ort.

Die Revolution und die Bedeutung des Kundenerlebnisses

Stop selling products, start selling experiences,

rät Brad Rencher, Adobes Executive Vice President und General Manager Digital Marketing, in seiner Keynote. Was er damit meint? Das Marketing hat sich seit dem präzisen Einsatz von Technologie seit den Sechzigern mehrmals grundlegend verändert. Die neueste Welle der Veränderungen betrifft jedoch direkt den Konsumenten. Das digitale Zeitalter und die exponentielle Verbreitung des Internets revolutioniert, in welcher Form von Kundenseite mit Unternehmen agiert wird. Dabei ist die Aussage von Adobe klar: Unternehmen müssen heutzutage ein „Experience Business“ sein, um mithalten zu können. Das bedeutet, die Customer Experience strategisch ins Zentrum der Bemühungen des gesamten Unternehmens zu stellen.

Die vier Prinzipien des Marketings

Connect the consumers with what they want, when the want it, and get out of the way,

so Renchers Credo. Mit der Macht von Daten in Kombination mit Kreativität sollen Marketer stets anhand von vier Grundregeln agieren:

1. Kenne und respektiere deinen Kunden.
2. Sprich mit ihnen auf einer Ebene mit einer einheitlichen Stimme.
3. Mach den Einsatz von Technologie transparent.
4. Begeistere deinen Kunden zu jeder Zeit.

Das ist leicht daher gesagt, doch Adobe brachte Partner auf die Bühne, die diese Regeln bereits erfolgreich anwenden.

So stand unter anderem Simon Chatfield vom Heathrow Airport auf der Bühne, der mittlerweile ein genaues, digitales Bild seines Kunden zeichnet und mit ihm auf einer relevanten Ebene interagiert, bevor dieser den Flughafen überhaupt physisch betritt. Giles Richardson von der Royal Bank of Scotland berichtete von der ehemaligen Feuerwerk-Kultur seines Unternehmens – also willkürliche Entscheidungen per Bauchgefühl treffen und auf Applaus warten. Nun steht in seiner Bank eine detaillierte Analyse der Kunden im Vordergrund, die auf Mikroebene zugeschnittene Erlebnisse zulässt.

Best Practice von Adobe

Every physical action has a digital footprint,

davon ist Jamie Brighton, Adobes EMEA Strategic Marketing Manager, überzeugt. Doch die Zeiten, in denen du nach einer Interaktion mit einer Marke von einem stumpfen Rabatt-Coupon wochenlang im Netz verfolgt wirst, sind laut ihm vorbei. Marketer sollten subtiler vorgehen, eben gute Kundenerlebnisse schaffen.

Brighton hat dies anhand der fortschreitenden Digitalisierung von Dunkin‘ Donuts veranschaulicht. Kunden können hier durch den Drive-through fahren, mit dem Tablet bestellen und per App auf dem Smartphone bezahlen – ein sinnvoller Einsatz von Cross-Device. Als Belohnung gab es von Rencher dafür einen Donut.

Adobes Meghan Falter, Solutions Consultant, demonstrierte die Bedeutung von Geolocation und Deeplinking für den Handel. Ein Beacon, eine intelligente Tasche und eine App bilden die Grundlage für ein interessantes neues Einkaufserlebnis in einem physischen Store: Ein Produkt wird online entdeckt und nach einer Pushmitteilung im Laden eingepackt. Die Tasche, ausgestattet mit einem Chip, sorgt dank der Verknüpfung des Beacons dafür, dass beim Verlassen des Ladens automatisch per App bezahlt wird. Die Frage, die im Raum steht, ist nur: Wer möchte eigentlich so eine Tasche mit nach Hause nehmen und das nächste Mal wieder mitbringen? Die Zukunft wird es zeigen.

Was die Zukunft bringt

Video ist immer wieder Thema auf dem Summit. Dieses rasant wachsende Segment wird nicht nur Adobe zukünftig arg beschäftigen, sondern die gesamte Marketingwelt. Was steht in Sachen Technologie auf der To-Do-List? Laut Abhay Parasnis, Adobes CTO und EVP, insbesondere diese vier Punkte:

1. Cloud
2. Mobility
3. Data Science
4. Content Velocity

Adobe muss beim Einsatz von Technologie nach CMO und EVP Ann Lewnes definitiv das Vorbild für die Branche sein, doch eines steht fest: Adobe kann nicht alle Technologie selbst bauen, muss sich also öffnen für das umgebende Ökosystem und andere Lösungen integrieren. Ein Schritt in diese Richtung ist die frisch verkündete Übernahme von der Engagement Plattform Livefyre.

Das Fazit – alle Einheiten eines Unternehmens müssen in Zukunft an einem Strang ziehen und ein holistisches Kundenerlebnis bieten, um die Revolution zu überleben. Das ist nicht nur Aufgabe des Marketings, sondern erfordert eine übergreifende Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen.