Smartphone statt Plastikkarte: Mobile Apps sind die Zukunft der Kundenbindung

Das Smartphone wird die entscheidende Rolle bei der Kundenbindung von morgen spielen und hat das Potential zur Geheimwaffe des stationären Handels gegen die Überlegenheit des Rivalen aus dem Netz.

Kundenbindung im stationären Handel hat Steigerungspotential

Für Händler sind Kundenkarten ein unentbehrliches Werkzeug, um Kunden langfristig zu binden und durch das Sammeln von personenbezogenen Daten ihnen perfekt auf sie zugeschnittene Angebote zu liefern. Und die Käufer nutzen dieses Angebot gerne: Laut einer Studie von Grieger & Cie kaufen 38 Prozent häufiger in einem Geschäft ein, das sie mit Bonus- oder Sammelpunkten belohnt. 26 Prozent legen bewusst mehr in den Einkaufswagen und 18 Prozent nehmen sogar einen Umweg in Kauf, um die Vorteile eines Bonusprogramms nutzen zu können.

Das Potential der Bonusprogramme ist allerdings noch lange nicht ausgeschöpft. Das Hauptproblem liegt in den unhandlichen Plastikkarten, die jedes Portemonnaie überfüllen und die deshalb oft Zuhause gelassen werden. Aufgrund dessen gestaltet es sich umso schwerer für neue Bonuskarten neben dem Branchenprimus PAYBACK in den Geldbeutel der Kundschaft aufgenommen zu werden. Das Smartphone hingegen ist immer dabei: Fast jeder zweite Deutsche nutzt ein Smartphone und 72 Prozent von ihnen zücken den smarten Alleskönner auch im Geschäft – Tendenz stark steigend. Dieses enorme Potential müssen Händler erkennen und sich zunutze machen.

Eine eigene App entwickeln oder die Plattform eines Drittanbieters nutzen?

Mobile Apps sind der ideale Marketingkanal für Händler, um ihr Kundenprogramm auf das Smartphone ihrer Kunden zu bringen und somit auch unterwegs mit ihnen in Kontakt zu treten. Besonders für sehr große Unternehmen, wie zum Beispiel Tchibo, lohnt es sich eine App selbst zu entwickeln oder bei einer Agentur in Auftrag zu geben. Die App sollte unbedingt neben der Verwaltung des Kundenprogramms auch weitere Funktionen bieten, wie etwa die Möglichkeit in der App online zu shoppen, damit sie für die Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bietet. Über den langfristigen Erfolg entscheidet dann auch die Verfügbarkeit der nötigen Ressourcen in dem Unternehmen, denn eine exklusive App ist ein kostenintensives Dauerprojekt. Die App muss ständig auf mehreren Plattformen auf dem aktuellsten Stand gehalten werden, wenn etwa ein neues Betriebssystem veröffentlicht wird, wie zum Beispiel zuletzt das iOS 7 für das iPhone. Selbst viele namhafte Händler haben ihre Apps noch nicht dem von Apple komplett veränderten Design angepasst, was den User bei der Nutzung irritiert und sehr unprofessionell wirkt. Dabei gibt es kaum etwas Schlimmeres für das digitale Image eines Unternehmens als eine veraltete oder fehlerhafte App. Für die ursprüngliche Entwicklung und die konstante Wartung fehlen allerdings oft das Know-how und die Erfahrung. Zudem muss sich die App gegenüber einer Million Konkurrenten im App Store durchsetzen, was intensives Marketing erfordert. So kommt es, dass sich auch die Apps von Großunternehmen nur selten auf den Top Platzierungen im App Store wiederfinden.

Das liegt auch daran, dass sehr viele Kunden ihre Kundenkarten in einer universellen Kundenkarten-App verwalten wollen. Eine solche App, wie zum Beispiel Stocard, erlaubt es dem Nutzer alle seine Kundenkarten von verschiedenen Anbietern an einem Ort zu speichern. Da sie für alle Kundenprogramme nutzbar ist, hat sie oft bereits deutlich mehr Nutzer als eine auf einen Händler beschränkte Lösung und wird regelmäßig beim Einkaufen genutzt. Diese schon vorhandene große Reichweite ermöglicht es,  mit einem Schlag viele potenzielle Neukunden zu gewinnen. Weitere Vorteile sind die Erfahrung und Expertise der Betreiber, die bereits viele andere Bonusprogramme erfolgreich integriert haben.

Auch für große Einzelhändler ist eine universelle Kundenkarten-App attraktiv, die sie in einer Hybrid-Strategie aus beiden Kanälen nutzen: Die eigene App, um als Marke auch auf dem Smartphone präsent zu sein und die Plattform eines Drittanbieters, um mehr Kunden zu erreichen. Ein passendes Beispiel sind die Prospekte großer Discounter, die gebündelt auf der eigenen Website verfügbar sind und zusätzlich auf externen Plattformen, wie z.B. Marktjagd oder KaufDA. Das gleiche Prinzip gilt auch für Kundenkarten, die sowohl in der eigenen App als auch auf einem externen Portal Sinn machen, denn nur so können alle Kunden angesprochen werden.

Eine mobile Kundenbindungs-App begleitet den Kunden bei jedem Einkauf

Einmal die App heruntergeladen, ist sie ständig auf dem Smartphone und somit auch bei jedem Einkauf dabei. Damit steigt die Frequenz der Nutzung durch den Kunden um ein Vielfaches an. Besonders Unternehmen mit einem längeren Kaufzyklus und somit selteneren Besuchen der Käufer in einem eigenen Ladengeschäft generieren so mehr Kontaktpunkte zu ihren Kunden. Wenn man aktuelle Angebote und Rabattcoupons entsprechend der eingespeicherten Kundenkarten erhält, wird der Händler automatisch öfters ins Bewusstsein gerufen und ist bei der Kaufentscheidung präsenter.

Mobile Kundenbindung als Ass im Ärmel für den stationären Handel

Der von mobilen Technologien beeinflusste Anteil des Umsatzes im stationären Handel wird rapide zunehmen. So werden in den USA bis 2016 über 20% des gesamten Umsatzes im Einzelhandel von mobiler Technologie beeinflusst, unabhängig davon wo die Kunden das Produkt letztendlich kaufen. In Deutschland wird dieser Effekt mit einer leichten Verzögerung auch eintreten. Daher ist es umso wichtiger, jetzt die mobile Präsenz zu steigern, um einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb um den Kunden von morgen zu haben.

Die mobile Kundenbindung kann das Ass im Ärmel des stationären Handels gegen den Rivalen aus dem Internet werden. Die Online-Riesen werten schon lange das Kaufverhalten der Kunden in Echtzeit aus und können dadurch direkt beim Einkauf passende Angeboten und ergänzenden Produkten vorschlagen, so wie es z.B. Amazon schon lange tut. Der stationäre Handel hat zurzeit noch nicht die Möglichkeit dazu und reagiert nur mit großer Verzögerung auf die Kundenwünsche. Nach der Auswertung der Kundendaten wird der Kunde erst viel später mit entsprechenden Empfehlungen per Post oder Mail angesprochen. In Apps werden die Daten fast in Echtzeit ausgewertet und es können dem Kunden direkt im Geschäft auf dem Smartphone individuell Produkte und Angebote noch während dem Einkaufprozess vorgeschlagen werden. Mit solchen ausgereiften mobilen Kundenbindungsmaßnahmen hat der stationäre Handel endlich wieder ein probates Mittel, um die Kunden in die eigenen Ladengeschäfte zu holen.