In-App Messaging – jetzt wird’s persönlich!

77 Prozent aller Apps werden innerhalb der ersten drei Tage nach Installation wieder gelöscht. Allein bei den Android-Apps werden 30 Prozent innerhalb von nur 10 Minuten nach dem Download deinstalliert. Diese Fakten tun besonders weh, wenn man bedenkt, dass bereits Ressourcen investiert wurden, um die App Downloads überhaupt zu generieren. 

Mobile Apps sind euer ganz persönlicher Zugang zu euren Kunden, nämlich zu ihrem Smartphone, dass sie fast immer bei sich haben. Zusätzlich liefern sie euch ausführliche Location-Daten, auf deren Grundlage der Customer Lifetime Value der Nutzer effektiv verlängert werden kann. Durch Personalisiertes In-App Messaging könnt ihr eure Nutzer direkt ansprechen, das Engagement erhöhen, eine höhere Kundenbindung fördern und verhindern, dass eure App gleich wieder gelöscht wird. Hier sind 7 Praxis-Tipps für effektives In-App Messaging, die eure App vor dem Delete Button retten. 

1. Begrüßungsnachrichten

Ein einfaches „Herzlich Willkommen“ in Form einer Nachricht, einer Animation oder eines GIFs kann den Unterschied machen. Es lenkt die Aufmerksamkeit des Nutzers auf die frisch installierte App und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass eure App die kritische Phase der ersten 72 Stunden übersteht, und nicht gelöscht wird. Dankt eurem Nutzer für den Download, verstärkt die Gründe, warum er eure App heruntergeladen hat oder setzt mittels  einer Prämie den Anreiz, die App aktiv zu nutzen.

Indem ihr Wertschätzung ausdrückt und eine frühzeitige Verbindung herstellt, die über den reinen Download hinausgeht, könnt ihr dazu beitragen, den Nutzer zu halten. Unsere Tests haben ergeben, dass Willkommensnachrichten die App-Deinstallation in den ersten 30 Tagen um bis zu 25 Prozent reduzieren. 

2. App-Rundgang anbieten

Stellt sicher, dass eure Nutzer wissen, wie man eure App richtig verwendet und macht sie mit den Funktionen vertraut. Auch wenn ihr überzeugt seid, dass eure App intuitiv ist, solltet ihr nicht auf einen Rundgang verzichten. Verlangt eure App einen höheren kognitiven Aufwand, als der Nutzer erwartet, ist die Gefahr groß, dass sie im digitalen Papierkorb landet. Bietet einen App-Rundgang an, den ihr in eure Begrüßungsnachricht integriert oder den Nutzer nach der Begrüßung aktivieren können. App-Rundgänge erklären die Funktionalität der App und fördern die richtige Nutzung. Achtet darauf, alle Funktionen systematisch zu erklären und gebt eurem Nutzer jederzeit die Möglichkeit, den Rundgang zu beenden, um mit der Nutzung eurer App zu beginnen. Weiß der Nutzer richtig mit eurer App umzugehen, verbessert das sein Erlebnis und verlängert die Lebensdauer eurer App.

3. Neue Funktionen & App Updates ankündigen

Unabhängig davon, ob der Nutzer neu ist oder nicht, die richtige Anwendung eurer App bietet einen Mehrwert für ihn. Deshalb solltet ihr eure Nutzer kontinuierlich auf neue Funktionen und Updates aufmerksam machen. So demonstriert ihr, dass ihr dauerhaft in die User Experience investiert und haltet eure Nutzer auf dem Laufenden. Leitet die Nutzer über einen „Was gibt’s Neues“-Call-to-Action zu euren neuen Tools und erklärt, wie sie funktionieren. Zusätzlich könnt ihr sie auf wichtige Kampagnen, wie kostenlose Versandangebote oder saisonale Aktionen, aufmerksam machen.

In-App Messaging verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern kann auch dazu beitragen, unnötige Programmierarbeit zu ersparen und App Updates durchzuführen. Indem Nutzer nur noch durch einen Klick neue Geschäftsbedingungen der App-Nutzung oder ein Update akzeptieren, wird den Entwicklern massives Kopfzerbrechen erspart und Bugs in älteren Versionen können schnell behoben werden.

4. Nutzereinwilligung richtig abfragen

Die meisten Apps fragen die Benutzer um die Erlaubnis, auf weitere Funktionen wie die Standortbestimmung, Kamera, Kontakte oder Mikrofon zugreifen sowie ihnen Push-Benachrichtigungen schicken zu dürfen. Willigt der Nutzer ein, hat er Zugang zu allen Funktionen der App und kann das bestmögliche Nutzungserlebnis erzielen.

Obwohl solche Praktiken weit verbreitet sind, sind die mit den Genehmigungsabfragen verbundenen Formulare leider oft umständlich formuliert oder passen nicht zur Markenkommunikation. Typischerweise werden diese Formulare lediglich als Benachrichtigung des Betriebssystems angezeigt und häufig vom Nutzer reflexartig abgelehnt. Damit wird die App-Funktionalität oft stark eingeschränkt und das Nutzererlebnis leidet. Der Nutzer müsste dann erst wieder manuell in die App-Einstellungen gehen und Änderungen vornehmen – eine Aufgabe, die entweder nie erledigt wird oder weitere, komplexe Anweisungen des App-Anbieters erfordert.

Um diesen Standardfehler zu vermeiden, solltet ihr eure Nutzer proaktiv, mit eigens designten Benachrichtigungen um ihre Einwilligung bitten, bevor es eine Standardabfrage vom Betriebssystem tut. Erklärt euren Nutzern, weshalb sie zustimmen sollten und welche Gegenleistung für sie dabei herausspringt. Das Anzeigen eines Bildes, auf dem der Benutzer erkennt, wo er zur Einwilligung klicken muss, kann den Prozess reibungsloser gestalten und die Wahrscheinlichkeit einer Zustimmung erhöhen.

5. Nutzer-Engagement erhöhen

Zeigt euren Nutzern, dass es sich lohnt über die App zu shoppen und nutzt diese Möglichkeit, um ein höheres Engagement des Nutzers in der App zu kreieren. Designt Benachrichtigungen, die neue Nutzer dazu einladen eine Mitgliedschaft abzuschließen. Benennt deutlich, welche Vorteile sich dadurch ergeben und schafft so Anreize für den Nutzer, sich anzumelden. Die Anmeldung als Mitglied liefert euch zusätzliche Informationen über den Nutzer und bildet die Grundlage für weitere personalisierte Interaktionen. 

Wenn ein Nutzer sich für die Mitgliedschaft angemeldet hat, solltet ihr ihm weiterhin Benachrichtigungen schicken, die das Engagement vertiefen. Setzt eurem Nutzer Ziele, wie das Erreichen eines bestimmten Bestellwertes oder das Abschließen eines Newsletter-Abonnements und bietet ihm einen Mehrwert, wie kostenfreien Versand auf die nächste Bestellung.

6. A/B Testing einsetzen

Zu Beginn der App-User-Beziehung ist es für Entwickler von entscheidender Bedeutung, ein genaues Verständnis für die Eigenheiten und Bedürfnisse der einzelnen Person hinter dem Bildschirm zu erlangen. Ein schöner Startbildschirm und ansprechende Inhalte sind gut und schön, aber das ist nicht genug, damit der Nutzer ein langfristiges Engagement mit der App eingeht. Dazu muss die App fähig sein, auf persönliche Bedürfnisse des Nutzers einzugehen und sich anzupassen. Je mehr ihr über eure Nutzer wisst, desto besser könnt ihr jeden Schritt in der Customer Journey auf sie abstimmen.

Auf Grundlage von kanalübergreifenden Verhaltensinformationen, Gerätetyp, Mitgliederdaten, Klicks, Wettervorhersage und mehr könnt ihr eure Nutzer personalisiert ansprechen und so ein tieferes, langanhaltendes Engagement fördern. Darüber hinaus könnt (und solltet) ihr das In-App-Erlebnis optimieren, indem ihr das Design und das Messaging A/B-Tests unterzieht. Dieser Ansatz trägt nicht nur dazu bei, eure Kundenbindungsrate zu erhöhen, er wird sich auch positiv auf eurer allgemeines Markenimage und auf die Benutzerfreundlichkeit auswirken.

7. Zur App-Bewertung auffordern

Nachdem ihr diese 5 Tipps bei der Onboarding-Phase eurer Nutzer befolgt habt, solltet ihr eure neu gewonnenen Nutzer bitten, ihr Feedback abzugeben, um somit weitere App Downloads zu generieren. Nutzt für die Aufforderung zur Bewertung eurer App positive Momente in der Customer Journey. Fragt sie nach ihrer Meinung, nachdem sie eine Zielvorgabe erfolgreich erreicht haben (z.B. ein Foto geteilt, eine Schlüsselfunktion ausprobiert oder Elemente zu einer Wunschliste hinzugefügt). Dies kann sich nachhaltig auf die Download-Zahlen auswirken, da positive Bewertungen euer Google-Ranking und eure Sichtbarkeit innerhalb des App Stores beeinflussen.

Fazit

Ein nachhaltiges Engagement der Nutzer bei Apps aufzubauen ist kein Zuckerschlecken. Es reicht nicht eine fehlerfreie App zu programmieren: Der Markt ist überlaufen, der Wettbewerb heftig und die Nutzer geben sich nur mit dem Besten zufrieden. Das richtige In-App Messaging hilft euch dabei, eure Nutzer direkt nach dem Download abzuholen und ihr Benutzererlebnis zu optimieren. Auch wenn In-App Messaging zusätzliche Arbeit für euch bedeutet, es lohnt sich! Mobile Apps stellen eine seltene Gelegenheit dar, mit euren Nutzern auf einer persönlichen Ebene zu interagieren und liefern euch Standortdaten, mit denen ihr die Customer Journey optimieren könnt. Apps werden unglaublich schnell deinstalliert – doch durch maßgeschneidertes In-App Messaging erschafft ihr ein erstklassiges Benutzererlebnis und senkt die Abbruchrate.