Von den Kleinen lernen: So profitieren KMU von einer optimierten Personalisierung

Die vergangenen Jahre haben kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor neuartige Herausforderungen gestellt. Die Nachfrage nach Produkten über den Online-Handel schoss in die Höhe und die Digitalisierung rückte für kleinere Businesses immer mehr in den Fokus. Dabei wuchs die Konkurrenz im digitalen Raum enorm und viele Shop-Besitzer:innen  mussten sich zum ersten Mal mit Themen wie Local Marketing, SEO, SEA oder CRM (Customer Relation Management) auseinandersetzen. Gerade letzteres ist für eine Vielzahl von KMU immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. Denn häufig fehlen die Ressourcen, sich in ein CRM-System einzuarbeiten, Daten von Kund:innen richtig auszuwerten und diese für die Markenbindung zu nutzen. Dabei könnte gerade eine optimiertere und personalisierte Kund:innenansprache zum echten Wachstumstreiber und Umsatzgaranten werden. 

Personalisierungsprozesse richtig angehen und managen: So starten KMU durch

Dass viele KMU nicht die Kapazitäten haben, ihr CRM zu verbessern, ist ein Trugschluss. Denn hierbei kommt es zunächst nicht auf die Größe der Marketing Teams an, sondern darauf, wie gut die Businesses ihre Kundschaft kennen – und hier liegt ein großer Vorteil vieler KMU. Der Grundstein ist bei vielen kleinen und mittleren Unternehmen also gelegt. Jetzt kommt es nur noch darauf an, das richtige System zu finden, dass die Betreiber:innen optimal bei den verschiedenen Maßnahmen unterstützt und ihnen so die Möglichkeit gibt, weitere Kund:innen von sich zu überzeugen oder bestehende Konsument:innen zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

Die Marketing Cloud von Salesforce ist hier ein Paradebeispiel für eine einfach zu bedienende, flexible Plattform, die sämtliche Touchpoints zu den Kund:innen erfasst und teilweise automatisiert managed. 

Thomas Rouault, Geschäftsführer und Mitgründer von Snowleader, einem Online-Handel für Outdoor-Ausrüstung, berichtet davon, dass die Marketing Cloud enorm dazu beiträgt, die Kund:innenbeziehung zu verbessern und die Kontaktaufnahme zu vereinfachen: 

“Salesforce ist zu 100 Prozent mit allen unseren Kanälen verbunden und bietet einen zentralen Speicherort für alle Kundeninformationen, darunter Größe, Gewohnheiten und vergangene Käufe. Unsere Verkäufer erhalten eine 360°-Ansicht und können effizienter mit unseren Kunden interagieren.”

Das Sammeln und die Auswertung von Kund:innendaten ist dabei besonders wichtig, um zum einen eine reibungslose Kommunikation mit den Konsument:innen zu garantieren und so ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Zum anderen können aus bestehenden Kund:innendaten Learnings gezogen werden, die für künftige Personalisierungsmaßnahmen eingesetzt werden können. Wer hier keine Analyse betreibt, verschenkt enorm viel Potential, das eigene Business zu optimieren und dadurch zu wachsen. 

Best Practice: Wie Headspace von einer Nischen-App zur marktführenden Brand wurde 

Viele KMU sind vorrangig damit beschäftigt, ihr Wachstum beziehungsweise ihr Bestehen zu sichern. Wer allerdings langfristig Erfolg haben möchte, darf nicht vergessen, die nächsten Unternehmensschritte sorgfältig zu planen. Wie können die Businesses die immer größer werdende Datenmasse verarbeiten? Wie kann eine personalisierte Kund:innenansprache auch bei einer großen Menge an Konsument:innen effizient ablaufen? 

Um diese Fragen zu beantworten, ist es wichtig, rechtzeitig eine Strategie auszuarbeiten – und das am besten mit einem erfahrenen Kooperationsunternehmen an der Seite. Die mittlerweile weltweit bekannte Meditations-App Headspace hat genau dies getan und sich mit Salesforce geschulte Unterstützung ins Haus geholt. Denn die Anwendung erweiterte 2017 mit Headspace at Work ihr Angebot auch für Unternehmen. Das zeigt, dass Personalisierung nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch in der B2B-Ansprache von Relevanz ist. 

Ein Jahr nachdem Headspace das eigene Angebot für B2B-Kund:innen erweiterte, führte das Unternehmen die Sales Cloud ein. Mittlerweile betreut das Achtsamkeits-Business über 2.200 Unternehmen, darunter Starbucks, Adobe, Hyatt und Unilever, und baut mit ihnen gemeinsam eine gesündere und produktivere Arbeitskultur auf. Es ist keine Überraschung, dass das ehemalige KMU da ein intuitives und einfach bedienbares CRM-System zum Start gut gebrauchen konnte. Salesforce unterstützte das App Business dabei bei folgenden Punkten: 

• Strategische Wachstumsplanung anhand bereits bestehender Kund:innendaten 
• Touchpoints – wie E-Mails und Anrufe – können besser gemanaged und personalisiert werden (beispielsweise durch die inbegriffene Salesforce Inbox oder Einstein Activity Capture) 
• B2B-Kund:innenansprache über die Ländergrenzen hinweg
• Kund:innenpflege und beständige Kontaktaufnahme im B2B-Bereich 
• Erfolgsmessung und Auswertungen anhand von übersichtlichen Reporting Features 

Außerdem konnten Automatisierungsprozesse im Vertrieb implementiert werden, die es den Teams möglich machen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nämlich die Betreuung von Kund:innen. So konnte Headspace mithilfe von Salesforce von einem KMU zu einem international operierenden Unternehmen werden. 

Potentiale jetzt nutzen 

Du möchtest deine Kund:innenansprache persönlicher gestalten, vorhandene Potentiale nutzen, dein Wachstum vorantreiben und einen strategischen Blick in die Zukunft werfen? Dann findest du hier alle Informationen zu Möglichkeiten und Service von Salesforce.