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Lexikon

Retention Rate

Retention Rate heißt lose aus dem Englischen übersetzt Kundenbindungsrate und gibt den Prozentsatz an Kunden an, die nach einer festgelegten Zeitperiode immer noch Kunden eines bestimmten Betriebes sind. Die Retention Rate ist schwer greifbar und muss zunächst berechnet werden, weshalb es sich um eine KPI handelt, der erst nach einem bestimmten Wissen an Daten ermittelt werden kann. Durch diese Vorgehensweise können das zukünftige Nutzerverhalten und der Erfolg des Unternehmens eingeschätzt werden.

Berechnung der Retention Rate

Zur Berechnung legt man als erstes einen bestimmten Zeitraum fest (z.B. 12 Monate). Anschließend benötigt man einmal die Anzahl der Kunden am Anfang des Zeitraumes und einmal die Anzahl am Ende. Gehen wir beispielsweise davon aus, dass ein Unternehmen am Anfang des Jahres 20.000 Kunden hat und am Ende des Jahres 15.000, sieht die Rechnung folgendermaßen aus:

Retention Rate = Aktive Kunden zum jetzigen Zeitpunkt/aktive Kunden zum Basis-Zeitpunkt

  • Hier: 15.000 Kunden/20.000 Kunden = 0,75

Die Retention Rate liegt also bei 75 Prozent und gibt an, wie viel Prozent der Kunden am Ende des Jahres im Vergleich zu der Anzahl am Anfang des Jahres geblieben sind.

Veränderungen der Retention Rate

Allgemein probiert man logischerweise, die Retention Rate möglichst hoch zu halten und zu optimieren, denn nur so bleibt der Erfolg eines Unternehmens beständig. Dabei kann das Unternehmen verschiedene Maßnahmen ergreifen. Dazu zählen z.B. der Einsatz von Newslettern oder eine schnelle Bearbeitung bei Unzufriedenheiten, also ein starkes Beschwerde-Management. Grundsätzlich versucht man, eine gute Bindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu schaffen. Des Weiteren muss ebenfalls die Churn-Rate, die Kundenabwanderungsrate, berücksichtigt werden, die möglichst niedrig gehalten werden soll. Nur dann kann die Retention Rate langfristig eingeschätzt werden, da ein Kundenstamm sich über die Jahre unweigerlich ändern wird. Das oberste Ziel im Kontext der Retention Rate ist das Schaffen von Markenloyalität beim Kunden.