Warum brechen User Online-Käufe ab?

Glaubt man einer Studie von Cloud.IQ, deren Ergebnisse The Drum zusammengefasst hat, brechen zwei Drittel der britischen Online-Einkäufer vor dem Kauf ab. Das ist ein relativ hoher Wert, der die Frage aufwirft: Warum?

Nun, 23 Prozent der 2.000 befragten Online-Shopper erklärten, sie würden den Vorgang abbrechen, weil sie keine Möglichkeit hätten, mit dem betreffenden Händler zu sprechen. Das mag in Zeiten des durchstrukurierten Online-Shoppings merkwürdig erscheinen – aber vielleicht nur auf den ersten Blick. Denn das Ergebnis zeigt, dass der persönliche Kontakt beim Einkauf immer noch sehr wichtig ist.

Gerade bei teureren Produkten, also Produkten die mehr als 50 Pfund kosten, ist das so. Hier erklärte die Hälfte der Befragten, dass die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf größer sei, wenn sie vorher kostenlos mit dem Händler telefonieren könnten.

James Critchley, CEO bei Cloud.IQ, erklärt: „Wenn wir online etwas kaufen – und speziell etwas, was etwas teurer ist –, wollen wir im Rahmen der Transaktion mit jemandem sprechen. Es ist befremdlich, dass viele Händler diese Option gar nicht anbieten.“

Laut Critchley können Callback-Buttons auf der Seite des Händlers, die automatisch eine Verbindung mit dem Händler herstellen, die Drop-off-Rate senken helfen. Die Verantwortung für den Kontakt trage dann wieder der Händler. Bei einem Gespräch könnte dann den Wünschen des Users Rechnung getragen werden. Und der Kunde kann zudem mit einer schnellen Antwort rechnen. Und das könnte verhindern, dass er auf die Seite eines Konkurrenten wechselt.

Was denkt Ihr über Critchleys Vorschlag? Auch wenn seine Ausführungen überzeugend klingen: Ist das realistisch, dass Händler sich persönlich mit Rückrufen einbringen? Oder ist das sogar ein Muss?