Einzigartige Kund:innen verdienen einzigartiges Daten-Management

Wer digital ein eigenes Business betreibt, kann theoretisch häufig auf tausende, sogar Millionen von Datenpunkten zugreifen. Im Nachgang der Kund:innen-Interaktion wird dabei für viele Unternehmen gar nicht so sehr der Zugriff auf Daten zum Problem, sondern häufiger die zielführende Aufbereitung und Verwaltung der diversen Datensets. Genau diese Aspekte des Daten-Management sind jedoch langfristig Gold wert, da die virtuelle Interaktion im Rahmen des sogenannten “New Normal” zum wohl wichtigsten Kernelement einer jeden Geschäftsbeziehung avanciert. Um sowohl einen personalisierten Kontakt mit potentiellen Kund:innen als auch das Management der bestehenden und stetig hinzukommenden Daten im Unternehmen fortlaufend zu optimieren, ist ein zentralisiertes System unabdingbar. Cloud-basierte Infrastrukturen bieten sich in diesem Fall an, um Teams in der digitalen Zusammenarbeit effizienter zu machen, während die User-Zufriedenheit parallel zum Umsatz gesteigert werden kann. Zeitgemäßes CRM muss kund:innenorientiert und flexibel sein.

Die Cloud als Nährboden für flexibles Daten-Management

Digitales Wachstum bedeutet für ein Business in der Regel auch mehr Traffic und ein erhöhtes Kommunikationsvolumen im Kund:innenkontext. Daten, die dabei generiert werden, sollen gemeinsam auf die Ziele Markenbildung und Umsatzsteigerung einzahlen. Allerdings müssen im Zuge dessen auch ein höheres Arbeitsaufkommen und ein Plus an Verwaltungsaufwand beachtet werden. Die Teams von Unternehmen wie Startups und KMU sollten bei der Bewältigung ihrer Aufgaben, insbesondere in Zeiten von mobilem Arbeiten, nicht komplett unabhängig voneinander arbeiten, sondern sich gegenseitig unterstützen – sowohl technologisch als auch hinsichtlich der Optimierung der Kund:innenzufriedenheit.

Ein wesentlicher Faktor in diesem Kontext ist die einfache und zielgerichtete Zusammenführung digitaler Arbeitsprozesse. Diese lässt sich ebenso über eine cloud-basierte Infrastruktur realisieren wie eine möglichst holistische Datenverwaltung. Ob diese Daten aus der Interaktion von Usern mit dem Unternehmen stammen oder es Erkenntnisse aus aktuellen und älteren Kampagnen sind: Eine Kombination von relevanten Datensätzen ist im Cloud-Kontext immer wertvoll für verschiedene Skalierungsansätze eines Businesses.

Viele Unternehmen versprechen sich von der Nutzung von Cloud Services Wettbewerbsvorteile und profitieren schon jetzt davon. Grundsätzlich hat Cloud Computing diverse Vorteile:

1. Schnelle Einführung
2. Geringe oder keine Investitionskosten
3. Sofortige Skalierbarkeit
4. Keine physische Wartungsarbeit notwendig
5. Standortunabhängiger Zugriff
6. Mehr Sicherheit

Jobs im Vertrieb und Marketing verändern sich – so muss sich auch die Technologie anpassen

Vor allem im schnelllebigen Online- und Marketing-Kontext ist die beinah endlose Kapazität einer Cloud ein immenses Plus gegenüber Alternativen. Das Daten-Management eines modernen Unternehmens sollte demnach cloud-basiert sein. So kann es auf die Erwartungen von Führungskräften und sämtlichen Mitarbeiter:innen – egal ob aus dem Vertrieb, dem Sales- oder Marketing-Bereich – sowie Kund:innen eingestellt werden. Und die Erwartungen haben sich verändert. Nicht nur, dass der anhaltende E-Commerce Boom im Zuge der Pandemie viele Menschen zu regelmäßigen Online Shoppern mit hohen Ansprüchen gemacht hat und dass „User ihr einmal gelerntes Verhalten kaum mehr ändern werden“, wie Nadine Wolanke von Salesforce gegenüber OnlineMarketing.de im Interview erklärte. Auch die Vertriebs-Teams müssen sich auf neue Herausforderungen einstellen. Aus dem Salesforce State of Sales Report geht hervor, dass knapp 60 Prozent der Vertriebler:innen angeben, ihr Job habe sich 2020 nachhaltig verändert.

Kombiniere Sales, Marketing und Service Cloud

Zur Schritt-für-Schritt-Unterstützung beim Erreichen von Unternehmenszielen kann Salesforce dich durch die Bereitstellung der dedizierten Sales, Marketing und Service Clouds unterstützen. Sie alle lassen sich sowohl einzeln als auch idealerweise kombiniert einsetzen, um bessere Workflows für diverse Anforderungen aus jeglichen Branchen sowie eine hochklassige und personalisierte Customer Experience zu kreieren. Nicht allein aufsetzen, sondern kreieren, denn die Salesforces Clouds erlauben innovative und flexible Anwendungen, welche auch Markenspezifika und individuellen USPs genügend Raum geben.

Die Mitarbeiter:innen von fortschrittlichen digital agierenden Unternehmen erhalten dank der verschiedenen Clouds diverse Optionen, die auf die ganzheitliche Zufriedenstellung der Bedürfnisse von Kund:innen sowie Mitarbeiter:innen im Kontext einer zeitgemäßen und sich rasant und flexibel entwickelnden Customer Journey einzahlen. Werfen wir eigens einen Blick darauf, wie das Daten-Management hinsichtlich der Kund:innenzufriedenheit dort optimiert werden kann.

1. Die Marketing Cloud

In der Marketing Cloud kannst du verschiedenste Tools parallel einsetzen, um die Kund:innenbeziehungen zu stärken. Egal ob über E-Mail, Mobile oder Social Studio, du hast die Option, über verschiedene Kanäle personalisierte Nachrichten zu verschicken und langanhaltende Konversationen aufzubauen. Während du etwa im Interaction Studio einzelne Customer Experiences in Echtzeit nachverfolgen kannst, bieten die integrierten Optionen von Google Analytics 360 oder Datorama die Chance, Datenentwicklungen – auch hinsichtlich interner KPIs – im Auge zu behalten.

Die Kombination der diversen Tools und ihrer Insights ebnet den Weg zur Single Source of Truth (SSoT). Über diese können sämtliche Kund:innendaten in nur einem Profil zusammengeführt werden. Vermieden werden damit auch ärgerliche Datendubletten im eigenen System. Gerade für größere Unternehmen, aber ebenso für KMU oder Startups, ist das ein relevanter Faktor, um Zeit und Mühe einzusparen.

Außerdem können dank niedriger digitaler Bearbeitungshürden alle relevanten Mitarbeiter:innen schnell und einfach auf die Cloud und somit alle Tools zugreifen. Das verschafft ihnen unmittelbar Kapazitäten, um die nächste Kampagne zu personalisieren, einer dedizierten User-Ansprache Feinschliff zu verpassen oder eine datenbasierte Kund:innensgementierung voranzutreiben. 

2. Die Sales Cloud

Effiziente Workflows im Cloud-Kontext steigern langfristig auch das Sales-Potential eines Unternehmens. Wie? Indem virtuelle Interaktionen zwischen Teammitgliedern sowie zwischen Mitarbeiter:innen und Usern als das anerkannt werden, was sie sind: der Standard des modernen Kontakts. In dieser Hinsicht kann die Sales Cloud von Salesforce konkret Hilfestellung geben. Denn dort kannst du beispielsweise Vertriebsprognosen einzelner Teams in Echtzeit einstellen und überwachen. So werden Ist-Zustände mit den Zielvorgaben differenter Bereiche abgeglichen und rasche Anpassungen sind möglich. Das erleichtert nicht nur die Arbeit der Vertriebs- und Marketing Teams, sondern fördert mittelbar auch die Kund:innenzufriedenheit insgesamt.

Ausgehend von Auftragswerten, beschäftigten Mitbewerber:innen und den aktuellen Status kannst du im Opportunity Management der Cloud sogar direkt neue Angebote erstellen, um die Conversion-Wahrscheinlichkeit zu steigern. Um möglichst viel Zeit für kreative Content-Erstellung und Kund:innenkommunikation nah am Menschen zu haben – ohne dabei von den relevanten Datensets als Hintergrund abweichen zu müssen –, bieten die Salesforce-Cloud-Optionen zwei zentrale Vorteile: Zum einen können Unternehmen diverse Routineaufgaben einfach automatisieren. Prozesse wie automatische E-Mail-Benachrichtigungen für Abschlüsse ab einer gewissen Größe, die Zuweisung von Aufgaben oder die Erteilung von Genehmigungen im Verkaufsmoment lassen sich einfach automatisch abwickeln. Zum anderen können Salesforce User die Cloud ganz bequem mobil nutzen und CRM damit von überall aus betreiben. Egal, ob du auf Geschäftsreise neue Daten erhalten hast und diese einpflegen, einen Abschluss abwickeln oder eine an ein aktuelles Geschehen angelehnte Kampagne realisieren möchtest.

3. Die Service Cloud

Von überall und für alle, das sollte auch der Anspruch deines Kund:innenservice sein. In der Service Cloud von Salesforce kannst du diesen Anspruch zum Standard machen und personalisierten digitalen Support für jede einzelne Person und jedes kleine Problem bieten. Denn jedes von deinem Unternehmen schnell und reibungslos gelöste Problem kann Ausgangspunkt einer langanhaltenden Kund:innenbeziehung sein. Im mindesten aber stärkt es dein Brand Image.

In der Service Cloud kann dir die Salesforce-KI außerdem dabei helfen, Upsell-Möglichkeiten wahrzunehmen. So lassen sich beispielsweise Dashboards mit den gesamten Kund:innenvorgängen einsehen: Die Service Console-Produkte erlauben Mitarbeiter:innen dabei eine 360-Grad-Sicht auf jede Kund:inneninteraktion. Des Weiteren können solche Vorgänge dank Omni-Channel Routing unmittelbar den Teammitgliedern mit dem passenden Know-how zugewiesen werden. Und auch personenbezogene Echtzeitberichte können erstellt werden, um (potentiellen) Kund:innen nicht einen Tag später, sondern möglichst zeitnah eine auf sie zugeschnittene Lösung präsentieren zu können.

Neue Interaktionsstandards erfordern ein Zusammenspiel auf höchstem Niveau – auch technologisch

Wie wichtig derlei Lösungen im Rahmen neuer Interaktionsstandards sind, zeigt auch der aktuelle Salesforce State of Service-Bericht. Für diesen wurden 7.000 Mitarbeiter:innen aus dem Kund:innenservice befragt und die Richtung, in die es für entsprechende Teams gehen sollte, wird klar: Flexibilität ist gefordert. Immerhin geben 88 Prozent der Service-Teams an, dass die Pandemie Technologielücken aufgedeckt hat, während gleichzeitig 81 Prozent der Entscheidungsträger:innen erklären, Initiativen zur digitalen Transformation vorantreiben zu wollen.

Im Digitalraum können Service, Vertrieb und Marketing nicht mehr isoliert betrachtet werden. Diese Prämisse gilt ebenfalls für Startups und KMU. Ihre Kollaborationspotentiale sind durch den Einsatz einer Cloud deutlich zu sehen – und auszuschöpfen. Diese Zusammenarbeit von Vertriebs-, Service und Marketing Teams kann über die diversen Salesforce-Lösungen speziell für Startups und KMU nachhaltig vereinfacht werden. 

Stetiger Zugriff, optimale Skalierbarkeit

Wer viele und für die eigene Marke oder das eigene Unternehmen wertvolle Kund:innen gewinnen und insbesondere auch halten möchte, sollte wissen, was mit jedem einzelnen Datenpunkt aus der Kund:inneninteraktion geschieht und wofür dieser eingesetzt werden kann. Dabei sollte das Wissen um die Daten-Management-Optionen auch in unmittelbare Handlungsoptionen für flexible Teams münden.

Kurz gesagt: Einzigartige Kund:innen verdienen ein einzigartiges Daten-Management. Dass diese Erkenntnis aber Kapazitäten, Echtzeitbetreuung und stetige Verfügbarkeit mit innovativen Lösungsansätzen fordert, heißt im Umkehrschluss, dass das beste Management von mannigfaltigen Datensets nur mit technologischer Unterstützung möglich ist. Schafft eine Infrastruktur dank Automatisierung oder Priorisierungsvorgaben Freiräume für die immer wichtiger werdenden Belange der Kund:innen, kann sich um diese auch ideal  gekümmert werden Nicht zuletzt zahlt das auch auf Branding, Umsatz und Mitarbeiter:innenzufriedenheit ein. Auf diese Weise macht eine cloud-basierte Infrastruktur mit zentralisierten Daten zum Erfolgsgeheimnis aller Unternehmen. Dass sich dieses Potenzial für -entgegen der weitläufigen Meinung- sowohl große als auch kleine Unternehmen anbietet, zeigen die auf KMU und Startups maßgeschneiderten Lösungen von Salesforce auf. Weiterführende Demo-Videos findet ihr dazu hier.