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E-Commerce
Die Kunst der Registrierung
© Proxyclick Visitor Management System - Unsplash

Die Kunst der Registrierung

Ein Gastbeitrag von Dr. Thomas Vetter | 24.09.19

Komplizierte Kaufprozesse kosten Kunden. Wie Onlineshops die Registrierung für Verbraucher vereinfachen und damit die Absprungrate verringern.

Vom Preis überzeugt, vom Einkaufserlebnis angetan und den Warenkorb prall gefüllt – der Klick auf den „Jetzt kaufen“-Button ist nur noch wenige Schritte entfernt. Doch es ist kein Geheimnis, dass der virtuelle Einkaufswagen längst nicht immer zur Kasse geschoben wird; nicht selten springen Kunden beim Onlineshopping im letzten Moment doch noch ab. Und eine hohe Absprungrate, die Bounce Rate, ist freilich schlecht für den Umsatz.

Doch wieso verlassen Kunden einen Onlineshop, bevor sie den für Händler alles entscheidenden Button anklicken? KISSmetrics hat 8 Gründe für hohe Absprungraten beim Onlineshopping herausgefiltert. Ein Hauptgrund für den Kaufabbruch ist der Registrierungszwang. Denn: Wenn potenzielle Käufer erst Name, Anschrift, Kontaktdaten und gegebenenfalls noch eine abweichende Lieferadresse eintragen müssen, vergeht vielen Kunden schnell die Lust. Erst recht, wenn sie diese ganzen Informationen umständlich mit dem Smartphone eintippen müssten. Da denken sie lieber noch einmal darüber nach, ob sie das Geld wirklich ausgeben möchten – oder einfach woanders kaufen, wo sie ohnehin schon registriert sind. Insbesondere bei kleineren Onlineshops stößt die Registrierung oft auf wenig Gegenliebe. Da kann das Einkaufserlebnis zuvor noch so gut gewesen sein.

Software vereinfacht Registrierung

In der Endabrechnung fehlt Unternehmen indes nicht nur das Geld des abgebrochenen Kaufs in der Tageskasse. Sondern auch die wertvollen Daten der anonymen Shop-Besucher, die als treue, registrierte Kunden um ein Vielfaches mehr wert wären. Erträge, die sich Unternehmen dank entsprechender Softwareprodukte nicht entgehen lassen müssen. So lassen sich Identifikationsmanagement, Verwaltung der Kundenzugriffe und Sicherheit sogar mitunter über eine einzige Lösung als Software-as-a-Service (SaaS) in der Cloud abwickeln.

Auf diese Weise ersparen Unternehmen ihren Kunden umständliche Registrierungsformulare und bleiben konkurrenzfähig, indem sie einen bequemen Log-in bieten. So melden sich Kunden im Webshop etwa über bereits bestehende Accounts bei sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Google an. Die Vorteile: Die Registrierung und die Angabe der Daten entfallen genauso wie die Erstellung eines neuen Passworts, das sich Nutzer zusätzlich merken müssten.

Registration-as-a-Service (RaaS) bietet Unternehmen darüber hinaus skalierbare, responsive Formulare und Abläufe, die sich flexibel für jeden Geschäftszweck anpassen lassen. Ein weiterer Vorteil solcher SaaS-Lösungen: Dank Funktionen wie Single Sign-on bieten Unternehmen ihren Kunden an allen Touchpoints einen sicheren, nahtlosen Zugriff.

Praktisch: Onlineshops stellen mithilfe der Cloud-Lösung sicher, dass aktuelle Regelungen sozialer Netzwerke und regionale Datenschutzbestimmungen jederzeit eingehalten werden – und ersparen sich somit kostspielige Sanktionen. Auch bei ungewöhnlichen Kontoaktivitäten greifen Sicherheitsmaßnahmen.

Kompliziertere Zahlung aufgrund neuer Richtlinien der EU

Eine intuitive Benutzerregistrierung gewinnt angesichts der neuen Bezahl-Richtlinien der EU beim Onlineshopping noch mehr an Bedeutung. Seit dem 14. September 2019 müssen sich Verbraucher bei Bankgeschäften und beim Bezahlen im Internet aus Sicherheitsgründen zusätzlich identifizieren. So reicht etwa bei der Zahlung mit einer Kreditkarte nicht mehr allein die Eingabe der Nummer, des Ablaufdatums und des dreistelligen Prüfcodes. Darüber hinaus müssen Verbraucher einen zweiten Faktor, wie zum Beispiel ein Passwort, eine TAN oder einen Fingerabdruck, übermitteln.

Diese sogenannte Zwei-Faktor-Authentifizierung macht den Einkauf im Internet zwar sicherer, aber zugleich auch mühsamer.

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist deutlich komplizierter, die wenigsten Verbraucher kennen sie. Der Handel muss sie den Kunden erklären, weil die Banken diese Aufgabe teilweise nur unbefriedigend erfüllen.

sagte Ulrich Binnebößel vom Handelsverband Deutschland (HDE) der Deutschen Presse-Agentur.  Der Experte für Zahlungssysteme befürchtet, dass vor allem kleine Onlinehändler unter Druck geraten könnten, wenn Kunden genervt abwanderten.

Wenn das Bezahlen schon länger dauert, sollten Onlineshops ihren Kunden an anderen Stellen nicht noch mehr Hürden vor die Füße stellen. Händler können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie Verbrauchern ihren Einkauf zumindest mit einer unkomplizierten Registrierung vereinfachen. Auf diesem Wege verringern Onlineshops die Bounce Rate – und der Kunde schiebt den virtuellen Einkaufswagen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit an die Kasse.

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