Kundenansprache: Mehr Umsatz durch eine optimale Customer Experience

Jeder Kundenkontakt birgt das Potential, die Kundenbeziehung zu verbessern oder zu verschlechtern und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. Während es früher einzig und allein der persönliche Kontakt im Geschäft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die möglichen Touchpoints heutzutage mannigfaltig. Ob E-Mail, Social Media oder die Werbeanzeige: Touchpoints ändern sich stetig und werden immer interaktiver. Doch die Bedürfnisse, Wünsche, Motivationen und Erwartungen sind schwieriger für Unternehmen zu identifizieren. Besonders Millennials stellen höhere Anforderungen als ihre Vorgänger und definieren die Customer Experience der Zukunft neu.

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Die Customer Journey endet nicht mit der Bestellung

Die Customer Journey beginnt im Kopf der Kunden. Über Suchanfragen zeigen sie ein erstes Interesse. Es folgt das Erlebnis auf der Seite, auf der Kunden im Idealfall durch ihre Suche landen. Ein guter Kundendienst ist Voraussetzung für eine gelungene Customer Journey. Alle Fragen, die Kunden haben könnten, sollten auf der Seite direkt beantwortet werden. Ebenso zahlt ein einfach abzuwickelnder Bestellprozess direkt auf den Erfolg eines Produktes ein. Doch nach der Bestellung ist die Customer Journey nicht vorbei. Es sollte im Mindesten eine Mail folgen, in der um Feedback gebeten wird. Auch können Rabattcodes für die nächste Bestellung versandt werden. Gelungenes Account Management stellt sicher, dass Bestandskunden auch weiterhin gut betreut werden.

Welche Touchpoints sollten besonders fokussiert werden?

Über folgende direkte Online Touchpoints können Unternehmen Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen:

• Die eigene Website
• Organische Websuche (SEO)
• Bezahlte Websuche (SEA)
• Displaywerbung
• E-Mail-Marketing
• Anbieterseiten in Social Media

Besonders Millennials wollen anders angesprochen werden als noch die Generationen zuvor. Ihre Erwartungen sind höher. Wer also in einem starken Mitbewerberumfeld herausstechen möchte, muss die Customer Experience verstehen und in ein System of Action etablieren.

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Während Unternehmen auf diese direkten Einfluss nehmen können, gibt es zudem einige Berührungspunkte, auf die sich nicht so einfach Einfluss nehmen lässt:

• Kommentare auf Social Media
• Redaktionelle Berichterstattung in anderen Medien
• Eingehende Links
• Rezensionen und Bewertungen
• Blogs und Foren

So verbesserst du das Kundenerlebnis an den Touchpoints

Bei der optimalen Customer Journey geht es nicht nur um den idealen Auftritt an den verschiedenen Touchpoints. Vielmehr geht es auch darum, Feedback einzuholen und zu erkennen, was die Erwartungen der Kunden sind. Dies fängt bei der Analyse der Suchbegriffe an und geht über die Messung der Wirksamkeit der Marketing-Maßnahmen und des gesamten Kundenerlebnisses auf der Website. Außerdem müssen der Bestellprozess, die Zustellerfahrung und die Retourenabwicklung überprüft werden. Während über die drekten Touchpoints Daten erhoben werden können, liefern die indirekten Touchpoints diese auf andere Weise. Ein regelmäßiger Blick auf Kundenfeedback auf Social Media, in Foren oder auf anderen Websites zeigt auf, wo Verbesserungsbedarf bestehen könnte.

Ob Webseite-Feedback, E-Commerce-Prozesse oder Loyalitätscheck: Ein datengetriebener und emotionaler Blick auf die Kunden führt zu einer Vernetzung der Unternehmensabteilungen Marketing, Vertrieb und Kundendienst, die Vertikalen aufbricht. Am 26. November illustrieren die Experten von Qualtrics anhand konkreter Fallbeispiele, wie Unternehmen nachhaltig mit den Kunden der Zukunft kommunizieren und interagieren können. Außerdem erfährst du:

• wie schnell Rückmeldungen über die Webseite generiert werden
• wie verschiedene Touchpoints im E-Commerce bedient werden
• wie aus Feedback geeignete Maßnahmen abgeleitet werden, die Ergebnisse optimieren

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