Allumfassende Strategie: Wieso die Community das Herzstück einer Marke ist

Community Management ist für Unternehmen extrem wichtig, um sich mit Kunden zu verbinden und auf Bedürfnisse, Nachfragen sowie andere Anliegen einzugehen. Der Kunde ist König – soviel steht fest – und ein erfolgreiches Unternehmen hat zum Ziel, diesen zufriedenzustellen und dafür zu sorgen, dass eine Vertrauensbasis entsteht. Hierzu zählt nicht nur eine kompetente Kundenbetreuung in den sozialen Netzwerken; die Community ist im besten Fall das Kernstück einer allumfassenden Strategie. Hierbei sollte die Frage im Mittelpunkt stehen, wie sich das Unternehmen – plattformunabhängig – am besten mit Kunden verbinden und mit diesen interagieren kann. Denn letztendlich entscheidet die Community, ob ein Produkt gut ankommt und gekauft wird.

Sarah Judd Welch, CEO von LoyalCX, zeigt auf DIGIDAY anhand von Beispielen, wie wichtig die Community für verschiedene Marken ist. Wir fassen dies im Folgenden für euch zusammen.

Community Content – Fans kreieren Inhalte

Das Unternehmen Fifty Three, welches hinter dem beliebten Ipad App Paper steht, hat zum Beispiel eine gute Strategie entwickelt, die Community an ihren Inhalten aktiv teilhaben zu lassen. Fifty Three überlässt seinen Instagram Account jedes Wochenende einem Kreativen aus der Community, der dann für die Kreation von Content zuständig ist. Dadurch wird ein persönlicher Einblick in die Welt hinter der Marke gegeben und einzigartige Anwendungsfälle für die App werden auf organischem Weg geteilt.

Mitspracherecht – Ich sage dir, was du nicht siehst

Deine Community, die sich für deine Produkte interessiert und diese vielleicht sogar regelmäßig kauft, kann dir am besten sagen, womit sie zufrieden ist, was verbessert werden könnte und welche Wünsche für die Zukunft noch offen sind. Lego zum Beispiel, als Kultmarke für Kinder bekannt, verfügt über ein sogenanntes Lego Ambassador Netzwerk. Die Community besteht aus erwachsenen Legofans, die dazu eingeladen werden, das Lego Team bei der Arbeit an Projekten sowie der Entwicklung neuer Produkte zu unterstützen. Die Fans werden also um ihre Meinung gebeten und dazu bemächtigt auf das Produkt Einfluss zu nehmen.

Andere Unternehmen wie beispielsweise Airbnb existieren ausschließlich über ihre Community, die Treibstoff und zugleich Mittelpunkt der Marke ist. Die Plattform lebt davon, dass Anbieter ihre Resourcen (Wohnungen, Häuser etc.) als (meist kurzfristige) Unterkunft zur Verfügung stellen. Mit der Community zu arbeiten – beispielsweise bei Marketingkampagnen – und den Anbietern ein Mitspracherecht zuzuschreiben, ist Grundvoraussetzung für das Überleben des Services.

Fazit

Die Community spielt nicht nur in sozialen Netzwerken eine entscheidende Rolle und ist mehr als eine reine Unterstützung für Content. Sie kann Einfluss auf das Marketing, das Produkt selbst und andere Tätigkeiten haben – manchmal ist sie sogar auch Grundlage für die Existenz eines Produktes. Es kommt also nicht nur darauf an, über einen kompetenten Kundenservice zu verfügen, sondern die Community aktiv nach ihrer Meinung zu fragen und diese in die gesamte Strategie einzubeziehen.

Quelle: DIGIDAY